一条差评，导致亚马逊夫妻店破产，负债400多万！

在亚马逊平台上，每一个卖家都深知评价的重要性。

这些评价不仅是消费者选择商品的重要参考，也是影响销量的关键因素。特别是对于新品来说，一条差评可能就是毁灭性的打击。它可能会直接影响消费者的购买决策，进而影响商品的销量。

01

根据《彭博社》报道，一件被用过的二手游泳尿布被亚马逊当成新品转售，结果给一家夫妻店带来灾难性的后果，并引发了差评。这家价值百万美元的店铺陷入了60万美元的债务泥潭。

该亚马逊卖家保罗·巴伦和雷切尔·巴伦向彭博社透露，他们相信亚马逊在将退回的商品重新出售前会进行彻底检查。然而，亚马逊却未能将带有粪便污渍的游泳尿布检测出问题，导致该商品在2020年引发了一星评价。

超过100名买家标记这条评价为“有帮助”，导致这对夫妇的生意受到严重影响，最终失败。

评论中写道：“尿布送到时已经用过了，上面还沾满了便便污渍”，并让消费者自己看图片。

因为其他用户认为这篇评论很有帮助，亚马逊便提升了它在商品页面的显示优先级。

当时，该卖家正按照既定计划，想在2020年将年销售额增长3倍，目标设为300万美元。然而，他表示，尽管有大量五星好评，但那条负面的差评仍旧持续对销量造成影响。

亚马逊明确表示，任何违反社区准则的负面评论，比如那些只针对卖家、订单或运输问题而非商品质量本身的评论，都是不允许的。

而该卖家对于其他一星评论，如尿布太紧或漏水等问题，也都能够接受，因为这些确实反映了产品的质量。但《彭博社》的报道指出，那篇关于脏物品被当作新品转售的差评，本该被删除，因为这样的评论还违反了社区准则，将矛头指向了“公司”在发货前没有检查物品的问题，实际上是在责怪亚马逊的退货检查流程，和卖家本身并不相干。

然而，该卖家向《彭博社》透露，亚马逊当时决定不删除那条差评。而留下差评的买家则表示，这对卖家夫妇曾直接联系她并说明了情况，但她却忘记了修改自己的评论。

“这些污渍相当大，看着真让人厌恶。幸好我及时发现了，没让它碰到孩子!我会立刻退货，并希望卖家能检查后再出售。不过，如果它被再次寄给其他父母，我也不会感到惊讶。”评论里写道。

周一，该卖家表示，差评终于被删除了。亚马逊发言人Maria Boschetti也确认了这一消息，表示该评论已被移除。

“四年前我们得知这一事件后，立刻对产品退货流程进行了改进，以确保二手商品不会被当作新品退回和出售。我们的团队现在必须打开每个退货包裹，检查里面的密封是否完好。经过这些调整，这类问题就再也没发生过。最近，我们更进一步更新了政策，明确禁止转售任何此类退货。虽然这种错误很少发生，但我们会非常重视，确保提升客户和卖家的体验。这看起来是个偶然事件。我们已经把那篇问题评论删掉了，也正在查为什么之前没注意到。”亚马逊发言人这样表示。

02

目前，这对夫妻卖家通过清理库存所得足以偿还债务，但他们十年前创办的公司曾是亚马逊上的成功案例，如今却面临生存困境。

他们向彭博社透露，由于房产被用作贷款抵押，使得申请破产的前景变得复杂。自那条差评出现以来，两人不得不寻找其他工作以维持生计。

该卖家透露，在与客服交谈后，对方直言“这完全是亚马逊的过失”，但他却束手无策，他们已决定不再寻求与亚马逊进一步解决问题。在得到亚马逊的回应后，该卖家虽然理解出错在所难免，但他们也指出，亚马逊如今删除那条评论，对于弥补从2020年起就造成的亏损几乎没什么用。

亚马逊在它的网站上保证说：“每件退回给亚马逊的商品都会经过严格的检查和评估，确保它们达到亚马逊重新出售的高标准。”

他们承诺会仔细查看包装里的东西，确认密封没破损，然后打开来“确保物品跟描述的一样，查看有没有使用过的迹象，并检查产品有没有损坏”。只有通过了这些检查，商品才被认为符合亚马逊的“高标准”，可以当作全新的再卖出去。

但《彭博社》的调查发现，仓库的工人并不总是这么细心地处理退货商品。一个在退货部门干了多年的员工告诉彭博社，亚马逊的员工受过培训，要快速处理退货。有时候这种检查就一分钟，这时间能查一下包装封条是不是坏了，但如果封条看着还好，并不一定意味着里面的东西就是新的。

(图片/亚马逊)

这位前员工说：“如果包裹看着是封着的，工人们通常都懒得打开看，就觉得这东西没人用过。但封条很多时候就是个贴纸或者拉链，所以这样并不能保证产品真的是全新的。”

自从卖家保罗·巴伦与那条差评抗争开始，亚马逊更新了政策，让卖家能选择退回的商品不再作为新品出售。但这个改变对于保罗这种因亚马逊失误而受损声誉的卖家并没什么用。

2020年，当卖家保罗·巴伦收到差评时，有顾客直接找到他们，说买到的商品有污渍。顾客觉得这像是泥点或霉斑，所以他设法解决了问题，没再招来更多差评。

保罗跟顾客解释说：“亚马逊不该把二手尿布再当成新的卖，但有时候他们还是这么做，这已经超出了我们的控制。”

虽然政策有了变化，电商顾问却对《彭博社》说：“在亚马逊，退货产品当新品卖，这是个越来越严重的问题。”一旦有了差评以后，卖家的名声可能“大打折扣”，亚马逊其实只要简单承认问题，就能采取措施保护卖家。

“应该有个简单的申诉流程，如果二手货被当作新品卖，卖家可以要求删除评论，”资深亚马逊卖家兼电商顾问杰森·博伊斯向彭博社表示。“但这套流程已经好久没用了。”

亚马逊的发言人博斯切蒂告诉彭博社：“如果卖家觉得对转售产品的反馈‘不准确或错怪了他们’，他们可以联系公司。”

不过，保罗夫妇不打算继续和亚马逊协商。他们现在的要求是，亚马逊把商品退给他们，不要再次转售。(来源： 海犀网)