Allegro卖家指南：全平台退货处理时效与退款责任解析​

我们希望Allegro退货政策在所有市场保持一致。如果您在Allegro上销售，则无论在哪个市场，您在退货方面的权利和义务都保持一致。

退货政策是适用于Allegro上产品退货的一系列规则。该政策将各个市场的适用法规纳入考量。我们希望退货对于买家而言方便快捷，对于卖家而言省时省力、经济划算。

一、Allegro退货规则

您可在下文中查看关于产品退货的关键信息。产品退货规则中可能存在的差异都标有所涉及市场的相关信息。如果没有此类信息，则同一规则适用于所有国家。

1.买家如何告知我关于产品退货的情况？

买家可以通过在退回Allegro产品时所填写的表格，或任何其他方式(电子邮件、短信或邮件)告知您。

2.买家撤回交易的期限是多久？

最少14天。

3.谁可以无理由撤回交易？

allegro.cz、allegro.sk和allegro.hu：不从事商业活动的客户。

allegro.pl：满足下列条件的客户：

• 不从事商业活动

• 以自然人身份购买产品用于商业活动，但该购买并非出于专业目的。

4.在撤回交易后，客户需要在多长时间内退回产品？

他们可在14天内退回产品。

5.买家如何退回产品？

退回产品的方式有以下几种：

• 免费：如果通过Allegro Smart!或客户免费退货促销进行购买。

• 通过选定市场上可用的付费退货。

• 自行承担费用

当买家在Returns(退货)选项卡中使用免费或付费退货后，您将可以查看时间表、退货状态，以及可跳转至快递公司网站详情的链接。

买家也可以自行退回产品。在这种情况下，我们不会向您发送包裹追踪号。但买家可以向您发送包裹追踪号，例如通过短信。

6.谁支付将产品退回给卖家的费用？

如果是撤回交易，则买家支付退回产品的费用。

7.如果买家使用Smart!免费退货或客户免费退货促销，谁支付退回产品的费用？

如果买家使用Smart!免费退货或客户免费退货促销，则Allegro支付退货费用。在这种情况下，我们不会向您收取运费——前提是客户因撤回交易而退货。

8.如果买家已经使用过产品，我可以减少已退回产品的退款金额吗？

可以。如果退回的产品有使用痕迹，则您可以减少退款金额。

9.我需要在多长时间内发放退款？

这取决于退货理由。如果：

• 取消订单：您需要在2个工作日内向买家退款。

• 撤回交易：您需要在退回包裹的状态变更为Delivered(已送达)之日起的7天内向买家退款，但不得晚于收到买家的产品退货模板后的14天。

• 因产品有缺陷而发起投诉：您需要立即向买家退款。

10.我应该向买家退款的金额是多少？

这取决于产品退货的理由：

• 因取消订单而退货(这同样适用于已付款但取消的订单)：您向买家退还商品金额和配送费用(可以是价格表中注明的最低费用)。

• 因投诉（产品有缺陷）而退货：接受投诉后，您向买家退还商品金额、配送费用、退回的包裹费用以及其他合理费用。

如果买家使用Smart!免费退回包裹，则您无需向买家退还退回的包裹费用，因为没有产生此类费用。

11.我何时可以拒绝接受Allegro上的退货？

您无需接受特定产品的退货。

如果是限制退货，则您无需接受下列产品的退货：

• 买家收到密封包装并打开的音像制品、计算机程序——例如，如果买家拆开了出厂密封的游戏或音乐/视频光盘的保护膜。

• 密封包装后配送的产品，出于健康或卫生的原因，打开后不得退货——例如，内衣、验孕棒、电动牙刷头、隐形眼镜和口罩。

• 未保存在有形媒介上的数字内容，如果在撤回交易的截止日期之前(并且在卖家告知买家关于失去撤回交易的权利之后)，在征得买家明确同意的情况下开始履行服务——例如，下载电子书或电子游戏代码。

• 配送后与其他物品永久结合的产品——例如，买家倒进汽车里的机油。

如果是排除退货权（不得退货），其中包括：

• 保质期较短或容易腐烂的产品——例如，白软干酪、新鲜蔬菜、植物和幼苗。

• 日报、期刊或杂志(包月服务除外)。

• 价格或报酬取决于企业经营者无法控制的金融市场波动(可能会发生在撤回交易的截止日期之前)的服务或产品——例如，金条、具有收藏价值的金币、白银、铂金等投资产品。

• 根据买家指示制造的定制产品——例如，由买家设计的印花T恤。

• 药品管理法中定义的医药产品，用于特殊营养用途的食品以及药房的医疗仪器——例如，OTC药品(该类目仅可用于allegro.pl)。

12、投诉责任期是多久？

在Allegro的所有市场上，商品与协议不符的法定责任基本期限均为 2年。

在匈牙利（allegro.hu），还有另一项措施——商业保修。商业保修的有效期为：

• 购买后的2年内——如果产品价格在 10.000至250.000 HUF 之间。

• 购买后的3年内——如果产品价格超过 250.000 HUF。

Fashion（时尚）和Footwear（鞋类）类目中的商品不在商业保修的范围内，属于例外情况。

13、我有多少时间处理投诉？

根据《Allegro用户协议》第5.12条规定，如果买家希望将退款作为投诉流程的一部分，则您需要在投诉提交后的14天内处理投诉。

法定期限：

• allegro.pl：在14天内处理投诉。

• allegro.cz和allegro.sk：在30天内处理投诉。

• allegro.hu：根据匈牙利法律，您需要在5天内响应消费者的请求。此外，如果您接受投诉，并且更换或维修产品所需的时间超过15天，则您需要告知买家这一情况并提供维修或更换产品的预计时间。处理投诉的一般期限是30天。

14.在接受投诉后，我需要在多长时间内向买家退款？

根据《Allegro用户协议》第5.12条规定，您需要立即向买家退款。

15.如何向买家退款？

如果买家已提前支付订单，则您可以通过Allegro Finance退款。您可以使用Orders(订单)和Returns(退货)选项卡中的退款表格进行退款。

您还可以针对下列市场上的货到付款订单向买家退款：

• allegro.cz

• allegro.sk

• allegro.hu

如果买家通过Allegro退回订单包裹，在Allegro网站上填写退货模板，并提供用于退款的账户详情，则可进行退款。

16.退货产品随附的赠品怎么办？

买家应将这些赠品退还给您。

17.拒绝投诉是否会导致卖家承担任何额外的义务？

allegro.hu、allegro.pl和allegro.cz：您不会因拒绝投诉而承担任何额外的义务。

allegro.sk：

• 根据斯洛伐克法律的变更——自2024年7月1日起，当您在allegro.sk上拒绝订单相关的投诉时，您无需提供专家意见。您只需要告知买家自己的决定。

• 该变更适用于 2024年7月1日 后提交的订单。如果您拒绝 2024年7月1日之前 所提交订单的相关投诉，则您仍然需要提供专家意见。这适用于购买后 12个月内 提交的投诉。

• 您需要在拒绝买家投诉的14天内向其提供专家意见。该评估可以翻译为斯洛伐克语——不强制要求认证翻译。出具评估的人士不局限于斯洛伐克人——了解更多关于谁可以出具评估的信息。

• 如果买家在购买的12个月后发起投诉：拒绝此类投诉无需基于专家评估——您无需向买家发送专家评估。但您需要向买家提供专家详情，以便买家可以发送产品进行评估——如果买家希望获悉专家意见。如果买家提供确认投诉有效性的专家评估，则您需要接受投诉，并赔偿准备专家评估的相关费用。

18.谁可以出具专家评估以及评估应该包括哪些信息？

根据斯洛伐克第250/2007号法案《消费者保护法》第n节第2条规定，专家评估须由下列人士出具：

• 公正的专家

• 授权、指定或认证人士

• 由制造商授权进行保修维修的人士

出具评估的人士并不局限于斯洛伐克人。也可以是获得授权在欧盟或欧洲经济区(EEA)国家进行保修维修的波兰人或其他国家的人士。

专家评估应包括哪些信息：

• 开展评估的专家详情——即使由制造商自行授权，专家也应该保持公正。

• 所评估产品的精准鉴定。

• 产品状态的描述。

• 评估结果。

• 开展评估的日期。

二、关于产品退货问题的答案

1.哪家快递公司负责处理allegro.hu上的产品退货？

01、allegro.hu上的买家可以使用退货模板，然后将产品退回至波兰或匈牙利的卖家。他们可以发送退回的包裹：

• 使用Allegro Smart!服务或客户退货促销免费发送

• 自行承担费用

快递公司会将包裹配送至您在退货政策中提供的地址。

02、从匈牙利将产品退回至波兰或捷克

当匈牙利买家使用Allegro Smart!免费退货将包裹退回至波兰或捷克时，他们会在MPL POST服务点发货。DHL负责处理退货。

03、匈牙利本地退货

如果匈牙利客户将包裹退回至匈牙利境内，我们会预约快递员上门取件。Express One负责处理退货。

2.哪家快递公司负责处理allegro.cz上的产品退货？

01、allegro.cz上的买家可以使用退货模板，然后将产品退回至波兰或捷克的卖家。他们可以发送退回的包裹：

• 使用Allegro Smart!服务免费发送

• 自行承担费用(例如，通过购买PPL标签/代码)

快递公司会将包裹配送至您在退货政策中提供的地址。

02、从捷克将产品退回至波兰

当捷克买家通过Allegro Smart!免费退货或购买PPL标签将包裹退回至波兰时，他们会在PPL服务点发货。随后，PPL快递会将包裹交给波兰的DHL快递。

03、捷克本地退货

当捷克买家通过Allegro Smart!免费退货或购买PPL标签将包裹退回至捷克时，他们会在PPL服务点发货。

04、从捷克将产品退回至斯洛伐克

如果捷克买家将包裹退回至斯洛伐克，则我们会预约快递员上门取件。DPD负责处理退货。

3.哪家快递公司负责处理allegro.sk上的产品退货？

01、allegro.sk上的买家可以使用退货模板，然后将产品退回至波兰、捷克或斯洛伐克的卖家。他们可以发送退回的包裹：

• 使用Allegro Smart!服务免费发送

• 自行承担费用——例如，通过购买DHL或PPL标签

快递公司会将包裹配送至您在退货政策中提供的地址。

02、从斯洛伐克退货至波兰

当斯洛伐克买家使用免费退货将包裹退回至波兰时，他们会在DHL服务点发货。

03、斯洛伐克本地退货

如果斯洛伐克买家免费将包裹退回至斯洛伐克境内，则Express One负责处理退货。

04、从斯洛伐克退货至捷克

当斯洛伐克买家使用免费退货将包裹退回至捷克时，他们会在PPL服务点发货。

4.哪家快递公司负责处理allegro.pl上的产品退货？

allegro.pl上的买家可以使用退货模板，然后将产品退回至卖家。他们可以发送退回的包裹：

• 使用Allegro Smart!服务免费发送

• 自行承担费用(例如，他们可以购买Allegro Paczkomaty InPost代码或预约DPD快递——退货取件服务)

在波兰配送退回的包裹的快递公司：

• InPost

• Poczta Polska

• DPD——使用Allegro One快递服务

• UPS——使用Allegro One快递服务

• Allegro One快递

• Allegro Delivery(Allegro配送)

配送退回的包裹的快递公司：

• 从波兰到斯洛伐克——DHL

• 从波兰到捷克——DHL

5.我如何得知谁以及从哪个国家发送退回的包裹？

当买家通过Smart!服务或购买标签(仅适用于allegro.cz、allegro.sk和allegro.pl)免费发送退回的包裹——退货标签会包含包裹的编号。在Returns(退货)选项卡的搜索字段中输入该编号。这样，您就可以找到给定退货所涉及的订单。在订单详情中，您可以查看已退回包裹的买家详情。在Returns(退货)选项卡中，您还可以查看退货包裹的发货国家。

我们祝您生意兴隆