POIZON商家售后服务规范

第一章 概述

为更好地引导、助力得物商家为消费者提供有效且高质量的售后服务，优化消费者购物体验及提升复购机会，现结合得物商家的交易链路，对主要的售后服务场景所涉规则要求进行梳理汇总及整合，形成本篇内容，以供商家集中查阅及对照履行。

第二章 适用范围

本规则适用于得物平台上经营的所有企业商家(跨境商家除外)。

第三章 售后服务

3.1 定义

商家应根据法律规定、平台规则要求、对消费者的承诺，履行对消费者的服务义务。提供的售后服务包括但不限于处理消费者发起/平台协助消费者发起的服务请求，履行售后相关的服务，如退款/退货退款/换货/补寄/维修，商家承诺的服务等。

3.2 原则

1)商家应按照国家相关法律法规、平台相关规则，对消费者履行售后义务，包括但不限于消费者或平台代消费者发起的退款/退货退款/换货/补发/维修等服务申请及消费者发起的咨询等。

2)商家需在商家后台预留正确的售后收件地址及联系方式，如因商家原因导致消费者无法寄回商品，平台有权支持消费者退款。

3)商家收到售后服务请求后，需要在平台要求时间内处理。

4)确因商家或商品问题造成的售后服务申请，商家不得以任何理由拒绝履行售后服务。

5)为保障消费者体验，提升商家售后服务质量，平台将基于实际情况及历史数据情况(包含但不限于商家过往经营数据、客诉数据、处罚记录)，判断消费者是否存在权益受损的情形，并有权主动介入或对订单的售后申请直接支持仅退款、退货退款等。

6)为保障消费者体验，消费者在超售后期后仍有售后诉求的，平台客服有权在合理场景下打开售后入口，商家需正常审核。

7)消费者提交售后申请的时限为下列时间较长者：①订单确认收货后次日0点起的30天，具体以订单实际可申请入口开放时间为准;②商家自行承诺的售后期;③类目特色服务规定的售后期间，包括但不限于质量保修、只换不修服务等;④国家法律法规及相关协议约定。

8)得物有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与平台签署的合作协议及其他平台规则，对服务不达标的商家作出处理。

9)商家需妥善保管后台账号及相关密码，对本账号下发生的所有的售后行为负责;对于因账号保管不当导致的任何损失，均由商家自行承担。

3.3 售后服务规范 退款/退货退款/换货/维修/补寄服务规范第四章 服务时效要求

第五章 附则

5.1 得物平台有权随时对本规则进行变更，变更后规则经过公示后对商家生效。发生在规则生效以前的行为，适用当时的规则及相关协议;发生在本规则生效后的行为，适用生效后的新规则。若商家不接受变更后的规则，请立即停止出价及商品发布，同时应在平台规则调整生效前停止使用得物平台及平台合作的第三方服务商提供的服务，并及时通知得物平台。若商家继续操作出价或未取消商品发布并继续使用前述服务的，即视为商家接受变更后的规则。

5.2 商家在使用得物平台及平台合作的第三方服务商提供的服务时实施的所有行为均应遵守国家法律法规、规章政策、行业规范、本规则、平台现行及不时更新发布的规则。对任何涉嫌违反前述规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，平台有权依据法律规定及相应规则酌情处理。商家依据平台规则承担的相关责任并不免除其因违法、违约等行为应承担的法律责任。商家在得物平台的任何行为，应同时遵守与得物平台及其关联公司签订的各项协议。