Shopee菲律宾：退货/退款争议证据提交要求与规则

⚠️ 公告

从2026 年 10 月 7 日起，在针对二手商品提出退货/退款争议或应要求提供相关信息时，必须提交额外证明材料，以确保争议解决过程更快捷、更公平。

退货/退款是一个重要功能，有助于维护买家和卖家之间公平交易。一旦提交退货/退款请求，Shopee 将对其进行审查，卖家将需要提供证据以进行公正判断。所需证据将取决于卖方提交的争议理由。

卖家必须及时提供证据；否则，Shopee 代理将根据现有信息做出决定。

所需证据

• 为确保客观公正的评估，Shopee 可能会在必要时要求提供额外的佐证材料（例如，物理测量数据、测试视频、IMEI（国际移动设备识别码）/序列号照片、二手商品发货前的状况照片等）以验证索赔。
• 卖方必须确保所选争议原因准确反映遇到的实际问题，以便对提交的证据进行适当的调查和评估。
• 理由不明或争议理由与所提交的证据不符的索赔申请可能会被驳回。

在提交证据时，卖家必须确保提供照片/视频，显示商品是完整、正确且状况良好，符合Shopee的包装指南https://drive.google.com/file/d/1cfizzMwyrxFK2s2Tkppse6qwycVZ0slJ/view，并且有清晰可读的空运单。可以在这链 https://drive.google.com/file/d/1S7n7qFAWS6gS6iiyPrkMwrs0HLsmHfbD/view 查看示例视频证据。

以下争议原因所需的证据：

-买家的原因不正确

-收到退回商品，买家的索赔不正确

发货前的证据
照片/视频：	示例照片
证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品： • 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符； • 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及 • 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。
证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南 https://drive.google.com/file/d/1eIMrB8p4gwgKbcMlTUcKvUFGl1bFyfD_/view 进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读。
包裹附有清晰可读的航空运单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料。
对于二手商品（标示为“二手”或“翻新”状态），卖家须在发货前提供的证明材料中包含以下额外凭证： 1. 如果买家声称收到的商品有缺陷，卖家必须提供发货前的视频证据，以展示该二手商品的功能状况（例如电池健康状况、充电情况等) 2. 如果买家声称收到的商品有损坏，卖家必须提供发货前的证据，以证明该二手商品在发货时已处于使用状态或已有使用痕迹（例如凹痕或屏幕划痕	1. 针对有缺陷的商品 2. 针对损坏物品

⚠️注意

卖家必须提供完整的、未经裁剪的照片/视频，照片/视频中包裹的整个部分必须完全可见，不得有任何裁剪，并显示包裹外包装的各个面，在发货前拍摄。

⚠️ 注意

• 请将照片保持在10MB以内，视频保持在30MB以内且不超过1分钟。如果文件超过限制，卖家可以提供包含照片/视频证据的Google Drive或YouTube链接。
• 根据 2012年数据隐私法 https://seller.shopee.ph/edu/article/6286，卖家需要将提交链接的访问和隐私设置配置如
• Google Drive链接：“任何拥有链接的人均可查看或评论”
• YouTube链接：“不公开”隐私设置
• 仅接受Google Drive和YouTube链接提交证据；卖家需确保所有提供的链接在初次上传后至少保持可访问15天。
• 在某些情况下，可能会要求提供发货前和退货证据，以进一步调查退换/退款请求。未能提供可能导致争议被拒绝。

以下争议原因所需的证据：

• -收到的退回产品有物理损坏
• -收到的不完整退回产品（缺少数量/配件）
• -收到错误的退回产品
• -收到的退回商品，但商品是使用过的（仅适用于因原封/密封状态下的商品退换/退款请求）

退货证据
照片/视频：	示例照片
拆箱收开到的退货包裹，展示买家退回的商品，清楚地说明卖家所声称的差异（例如，对于错发商品的索赔，展示不匹配的商品/型号/变体；对于不完整索赔，展示缺失的配件；对于损坏索赔，展示可见的缺陷或破损；对于因使用商品而造成的可见的不可逆转的损坏），并在包裹上附上清晰可读的退货空运单。	点击这里查看样本视频证据 https://drive.google.com/file/d/1fe2_KMpqNuuflcdSktls9eXGF3pjDYPE/view

⚠️注意

卖家必须提供完整、未裁剪的照片/视频，展示包裹外包装的所有侧面，在拆箱前拍摄。

请注意，提交证据并不保证申诉一定获得批准。申诉结果仍将以调查结果为准。

针对特定商品提供有力证据的最佳实践

如果物品被包装在可重新封口袋中 请确保展示不同角度的照片，以显示包装过程中物品状态良好
照片/视频：	示例照片
证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品： • 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符； • 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及 • 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。
证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南 (https://drive.google.com/file/d/1eIMrB8p4gwgKbcMlTUcKvUFGl1bFyfD_/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读。
包裹照片/视频，附有清晰可读的空运提单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料

如果物品容易受损 请确保展示不同角度的照片，以显示包装过程中物品状态良好
照片/视频：	示例照片
证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品： • 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符； • 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及 • 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。
证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南 (https://drive.google.com/file/d/1eIMrB8p4gwgKbcMlTUcKvUFGl1bFyfD_/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读。
包裹照片/视频，附有清晰可读的空运提单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料。

如果该物品易腐烂或有保质期 务必显示至少在发货日期后三个月的有效期或“最佳食用日期”；外包装的所有角度和侧面均需拍摄。
照片/未剪辑视频：	示例照片
证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品： • 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符； • 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及 • 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。
包裹上应附有清晰可读的有效期或“最佳食用日期”的物品，以及清晰可读的空运提单。
证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南 (https://drive.google.com/file/d/1eIMrB8p4gwgKbcMlTUcKvUFGl1bFyfD_/view)进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读
包裹照片/视频，附有清晰可读的空运提单，显示外包装的各个面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状况、密封情况和使用的包装材料。

⚠️ 提示

如果卖家未能提供清楚显示有效期或“最佳食用日期”的照片/视频，买家的退货/退款请求将有效。确保证明与产品描述/规格上声明的有效期相符。

如果该商品有制造商印章
照片/视频: (以适用为准）	示例照片:
[发货前] 证据必须清晰地表明所发货物品完整、正确且状况良好，包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明货物品： • 数量和包含物品与买家订单及商品详情相符； • 与买家订购的正确产品型号、规格、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符；以及 • 发货前无任何可见缺陷、损坏或使用痕迹。 如果适用，请包括以下内容： • IMEI/序列号 • 印章贴纸（例如全息印章、塑料印章、亚克力） 证据必须清楚地表明，物品已按照 Shopee 的包装指南(https://drive.google.com/file/d/1eIMrB8p4gwgKbcMlTUcKvUFGl1bFyfD_/view) 进行安全包装，空运提单已附在包裹上，并且在整个文件中清晰可见、可读。
[退回后] 拆箱收到的退货包裹，展示买家退回的商品，清楚地说明卖家所声称的差异（例如，对于错发商品的索赔，展示不匹配的商品/型号/变体；对于不完整索赔，展示缺失的配件；对于损坏索赔，展示可见的缺陷或破损；对于因使用商品而造成的可见的不可逆转的损坏），并在包裹上附上清晰可读的退货空运单。 如果适用，请包括以下内容： • IMEI/序列号 • 印章贴纸（例如全息印章、塑料印章、亚克力)	单击此处 https://drive.google.com/file/d/1IZ1yyoI6fiVwUYasTJWzYnjgW5eRyZen/view 查看示例视频证据
附有清晰易读的退回空运单的包裹

如果物品易发生泄漏，或内含液体 确保每个瓶子或纸盒的盖子均已密封；若与其他物品一同寄送，请在包装内加入保护性填充物
照片/未剪辑视频：	示例照片
证据必须清晰地表明所寄出的物品完整、正确且状况良好，并且包裹上附有清晰可读的空运提单。这包括证明物品： -核对买家订单与商品详情，确保数量及所含内容一致 -确保所售商品与买家订购的规格、型号、尺寸（实际测量值）、颜色或规格相符 - 发货前无可见缺陷、损坏或使用痕迹
证据必须清楚显示，相关商品已按照 Shopee 的包装指南进行了妥善包装；包裹上须贴有运单（Air Waybill），且在所提供的证明材料中，该运单必须清晰可见且易于辨识。	易洒物品的独立包装：卖家须用胶带固定好盖子，并使用两层气泡膜或其他环保型保护材料将每件物品包裹起来。物品之间必须填充足够的缓冲材料，以防止在运输过程中出现凹痕或损坏 整箱包装的易洒物品：卖家无需拆开包装箱，也无需在单个容器的盖子/瓶盖上额外加贴胶带
包裹上附有清晰易读的航空运单；需展示外包装的各个侧面（正面、背面、左侧、右侧、顶部和底部），包括包裹的状态、密封情况以及所使用的包装材料。	[图片暂不可用，查看原文]