投诉订单的排除规则

我们向您介绍了我们的团队可以排除您的投诉以避免影响您的声誉的案例。

并非所有在房源信息中收到的投诉都会影响您的声誉。了解我们认为有效的投诉以及可以排除的投诉的最新信息。

您不应该有其他投诉，以便我们可以排除投诉。

重要提示：为了便于我们排除投诉或退货，您不得有任何未决案件，包括投诉案件。如果投诉正在处理中，我们需要等待您的解决方案才能了解整个案件。

无法申请豁免的情况

在这些情况下，我们理解投诉是有效的，因此，我们无法干涉或排除投诉。

• 投诉或退货已处理完毕。请先关闭投诉或退货，然后再发起排除请求。

• 产品有缺陷或与所列产品不同。

• 买家收到的产品数量少于购买数量，或收到的产品零件数量少于所列数量。

• 指示买家不要对 Mercado Libre 提出任何负面投诉。

• 由于未发货、发货超时、缺货等原因，买家未收到商品。

• 买家说这是假冒产品。记住，一定要清楚说明你卖的是什么样的产品。

• 若卖家没有按时回复消息（从买家第一次联系起8个工作小时，不分时间从晚上9点到第二天早上8点）。

如果您的投诉出现在此列表中，将会影响您的声誉。请查看投诉原因，以便在以后的订单中提供更好的体验。

可以申请豁免的情况

我们理解有些情况下投诉可能是不公平的，我们可以介入以防止该投诉影响您的声誉。

• 买家错误地打开了投诉。

• 买家不承认此次购买。

• 买家尚未收到产品，但货物显示“已送达”。

• 买家对购买感到后悔，但产品完好无损。

• 买家使用投诉作为联系方式。

• 买家因快递延误或 Mercado Envíos 的问题提出投诉，但配送时间在规定的时限内。（适用于 Mercado Envíos 及其他平台的配送）。

• 该投诉与 Mercado Libre 平台在全球范围内受到的影响问题有关。

• 投诉是由于竞争或报复而提出的。

• 仍有时间回复消息（从买家第一次联系起 8 个工作小时）。

• 买家想要更换汽车零部件、衣服、箱包和鞋子等产品的尺寸或型号。

• Mercado Libre 提交了未经授权访问账户、欺诈操作或不正确暂停账户的案件。

如果您有上面未列出的具体情况，客户服务代表可能会进行审核，以决定其是否符合投诉排除条款。

请记住，如果投诉与我们衡量您的声誉的时间段不符，您将不会受到影响。

如果您阅读了完整列表并且您的投诉符合排除要求，您可以请求案件审查。

为此，请进入“销售”版块，并在投诉的列表中选择“帮助”。您可以在那里查看投诉状态并申请审核。

申请声誉排除审核的步骤

如果您认为您的案件应该接受排除审查，请按照以下步骤操作：

1. 点击您账户右上角的（？）图标。

2. 点击 “声誉和投诉”。

3. 点击 “请求投诉排除审查”。

4. 您将被转发至您的投诉订单列表。

5. 找到您想要审核的订单，点击右侧的 3 个点状图标 > 我需要帮助。

6.  右侧会出现一个 帮助窗口。点击该选项即可请求审核投诉。

7. 点击 “发送”  ，我们的代表将分析您的案例，并根据排除标准确定是否可以删除该投诉。

请记住， 帮助小部件是 请求对您的投诉进行评论的唯一可用渠道。