POIZON骑行类目门店自提履约服务规范

第一章 概述

1.1 目的

为规范得物平台骑行类目商品，在门店自提履约模式下的履约时效、服务标准、考核规则及售后争议处置，提升用户门店自提体验及服务的售后保障，特制定本规则。

1.2 适用范围

本规则适用于得物平台内所有入驻骑行类目，且商品需用户至门店自提的履约模式下的企业商家及商家门店。

本规则未明确的履约服务规范及考核要求，参考平台协议以及平台其他相关规则执行，包括但不限于《得物平台商家服务协议》、《得物平台商家售后服务规范》、《得物客服服务质量管理规范》、《得物平台商家信用分管理规范》、《得物平台商家违背承诺管理规范》。

第二章 商家服务规范

商家在得物平台内的商品销售及履约行为应遵守本规则约定的的商家服务规范，包括但不限于商品信息发布、商品质量、履约时效、线下服务等相关事宜，由商家就其销售及履约行为向用户承担全部责任，并积极配合得物平台进行服务优化及整改。商家服务规范包括但不限于：

2.1 商品发布规范

2.1.1 商家发布商品时应当准确、真实、规范地填写商品关键参数，各类型商品的关键参数包括但不限于：

(1)整车类：车架材质(如铝合金/碳纤维)、轮径尺寸、变速器品牌及档位、适用身高范围等;

(2)零配件类：适配车型(如“捷安特ATX 860兼容”)、安装工具要求(是否需要专业技师)等;

(3)装备类：安全认证标准(如头盔需注明“CE EN1078”)、防护等级(如骑行眼镜UV400)等;

(4)其他包括但不限于商品发布页面提示的应填写参数等影响用户选购决策的商品关键参数。

2.1.2 商家应当在商品详情页面，明确标明到店服务内容，并告知用户。到店服务内容包括但不限于：

(1)到店服务项目：商品详情页面应当明确商品免费安装的服务范围(如变速调试、车把校准等);明确商品增值服务项目并明码标价;

(2)商品售后服务范围：商品详情页面应当明确商品售后服务内容，包括但不限于售后期限、售后流程、售后费用等商品售后相关信息(如“离店即视为外观无问题，内部零件质保期内可返店维修”等商品售后要求);

(3)如涉及额外费用收取，商家须提前公示并与用户达成共识;

(4)其他与用户消费权益密切关联的售后信息。

2.1.3 特殊商品标注要求

(1)预售/定制类商品：商家应在商品详情页面明确标明关键注意事项，并告知用户。包括但不限于：预售类商品的商品预计发货周期(如“付款后15天内发货至门店”);定制类商品应当标注不退换(如刻字车架、个性化涂装)等服务提示。

(2) 电动车类商品：商家应在商品详情页面上传国家标准合规证明(如3C认证、电池安全检测报告等证明材料);标注“到店自提需携带身份证办理上牌手续”等服务提示;

(3)如商品发布页面或者按照平台规则/通知另有要求的，商家应按要求应当进行标注。

2.2 履约时效规范

(1)门店现货模式

门店现货模式下，用户可在下单页面直接预约门店自提时间。商家应当严格按照用户预约的自提时间，准时向用户提供商品。

(2)仓到店模式

仓到店模式即用户订单完成支付后，门店暂无订单对应的商品现货;商家备好现货后应至得物指定的门店核销小程序点开放用户自提预约，此时用户收到通知后可至商品订单页预约门店自提时间。

该模式下，商家应保证自用户订单支付后的96小时内，完成现货准备并在小程序开放预约窗口。商家应当严格按照用户预约的自提时间，准时向用户提供商品。

(3)如订单商品为预售/定制类、电动车类等其他特殊商品，无法满足96h开放预约要求的，商家需在商品详情页面、商品标题名称等明确标识门店预计开放提货时间。

(4)如商家与用户就自提时间另有约定的，以双方约定为准。

(5)仓到店模式下，商家应当配合按照平台要求报备订单商品的现货准备时效(如商家各城市区域、各门店的现货准备时效)，及时解决订单履约过程中的时效咨询。

2.3 门店服务规范

2.3.1 商品预检要求

商品到店后商家须在开放商品自提预约时间前完成预检，预检内容包括但不限于：外包装完整性检查、商品与订单一致性核对(型号、颜色、配置)，并完成商品基础预安装(如自行车组装车轮、调试刹车系统)。

2.3.2 预约管理要求

商家应根据门店承载能力，与用户合理安排预约时间，最大程度满足用户自提需求。

2.3.3 门店接待要求

(1)门店店员应积极快速协助用户完成核销提货码、验证身份(核对手机号/身份证);

(2)禁止引导用户进行不必要的增值消费;

(3)禁止以安装使用不方便等理由引导用户进行加钱换配置等超订单外的额外消费;

(4)禁止引导用户取消线上订单转为线下交易;

2.3.4 商品交付服务规范

(1)商品交付前，门店须完成必要的质检，包括但不限于功能性复检(自行车试骑10米，确认变速、刹车正常)、 配件清点(如车锁、工具包是否齐全)等;

(2)门店应免费协助用户完成必要的安装、调试：包括但不限于车座高度调节、轮胎气压校准、变速器基础调试、头盔松紧度调节、骑行码表初始化设置等;

(3)门店交付商品时应向用户进行商品安全使用提示：包括但不限于口头强调并提供纸质《骑行安全指南》、首次骑行前检查清单(刹车、轮胎、螺丝紧固度)、提示用户商品有关的定期保养周期(如每500公里链条上油)等。

(4)如商家与用户就商品交付另有约定的，以双方约定为准。

2.4 售后服务规范

2.4.1 用户到店维修/退换时，商家应当及时响应处理并于当天处理完成。

2.4.2 仓到店模式下，如订单商品到店后存在破损情况的，商家应当立即联系用户，协商进行换货或全额退款;如用户未按预约自提时间到店提货的，商家应积极联系用户，另行协商自提时间。

2.4.3 如因商家或门店原因引发用户投诉或双方存在其他争议的，双方应当协议解决。无法协商一致的，以平台处理为准，因此产生的用户或平台损失，由商家承担。

第三章 商家履约服务争议处置及考核规则

(一)履约服务争议处置

3.1 用户提货前退款退单场景

3.1.1 用户在门店自提前，申请取消订单并退款的，平台予以支持。商家因取消订单产生的所有损失，由商家自行承担，但下述情形除外：

(1)商家在商品详情页面明确由用户承担的;

(2)商家与用户另有约定的。

3.1.2 如因商家原因导致用户申请取消订单并退款，平台予以支持。若出现下述情形导致用户取消订单的，商家应向用户承担每单不低于50元的体验补偿(具体金额及及补偿形式以平台通知为准)，常见情形包括但不限于：

(1)商家门店自用户订单支付完成后的96h内无现货;

(2)商家门店线上开放的自提可预约时段不能满足用户正常提货需求;

(3)商家门店无法按照用户约定的自提时间正常交付或门店不能正常开放预约自提入口等异常情况;

(4)其他因商家原因导致用户申请取消订单情形。

3.2 用户提货后售后场景

3.2.1 用户已提货但未开箱组装情况下

自用户按实际完成提货之日起计算，7日内支持用户无理由退货退款。商家未在售前明确提示需用户承担逆向退货运费的情况下，商家不得再要求用户承担逆向退货运费。

3.2.2 用户已提货且已开箱组装情况下

已提货且开箱组装情况下，不支持无理由退货退款。若用户举证商品存在质量问题，但商品功能满足正常使用需求的，商家需根据用户具体问题，结合质保说明书及时维修;若用户举证问题特别严重且商品功能无法满足正常使用需求的，商家应当支持用户退货退款诉求。

(二)履约服务考核规则

3.3 履约违规订单赔付

商家在履约过程中出现违规行为，平台有权扣除商家钱款以现金形式向消费者赔付，赔付标准如下：

3.4 门店履约服务违规考核

门店履约服务发生违规行为，经平台核实的，将视严重程度对门店采取下线不同时长处罚。

3.5 商家履约违规月度考核

平台根据商家月维度的履约违规订单率、门店服务投诉率表现，每月给予商家评分考核。如商家月度考核时，未达约定标准要求的，平台将根据情节严重程度予以扣除对应额度的商家保证金，具体处罚如下：

3.6 商家违反本规范或违反其他平台规则的，平台有权对商家进行违规处理，并有权要求商家对涉事门店进行对应停业或下线等整顿措施。如商家在接到门店整顿要求2个工作日内未执行的，平台有权关闭商家到店自提功能。平台对门店的整顿通知形式包括但不限于邮件、站内信、平台公告等。

3.7 平台对以上违规行为的处理，并不免除商家作为销售者应当承担的法律责任，若消费者依法发起索赔，商家应自行与消费者协商解决，并承担相应的法律责任。

第四章 附则

4.1 如出现上述违规情形，商家应按照法律规定及平台相关规则履行售后相关的服务，得物有权依据《得物平台商家服务协议》及《得物平台商品质量管理规范》等平台规则对商家采取暂停部分或全部服务、封禁账号等措施，取消商家获得或享有的包括但不限于商品销量、商品流量、基础服务费优惠，冻结商家全部或部分结算款项，且得物有权立刻终止合作。

4.2 如因商家或商品质量问题造成的仅退款、部分退款、退货退款、补寄等义务，对应服务所产生的费用由商家承担。对因商品质量问题而造成的售后，平台有权根据标准向买家赔付/补偿，产生费用由商家承担，如涉及平台垫付后期会追偿商家，具体费用以商家后台展示为准，如商家对费用有任何疑问，可在商家后台申诉或找平台客服问询。

4.3 得物平台有权随时对本规则进行变更，变更后规则经过公示后对商家生效。发生在规则生效以前的行为，适用当时的规则及相关协议;发生在本规则生效后的行为，适用生效后的新规则。若商家不接受变更后的规则，请立即停止出价及商品出售，同时应在平台规则调整生效前停止使用得物平台及平台合作的第三方服务商提供的服务，并及时通知得物平台。若商家继续操作出价或未取消商品出售并继续使用前述服务的，即视为商家接受变更后的规则。

4.4 商家在使用得物平台及平台合作的第三方服务商提供的服务时实施的所有行为均应遵守国家法律法规、规章政策、行业规范、本规则、平台现行及不时更新发布的规则。对任何涉嫌违反前述规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，平台有权依据法律规定及相应规则酌情处理。商家依据平台规则承担的相关责任并不免除其因违法、违约等行为应承担的法律责任。商家在得物平台的任何行为，应同时遵守与得物平台及其关联公司签订的各项协议。