Etsy 遇到买家催单或索要额外赠品，客服话术该怎么应对

面对 Etsy 买家的催单或索赠，客服话术要既友好又守住底线。催单时先致歉并查 tracking，回复模板：「已为您查询物流，包裹目前在 XX 节点，预计 X 日送达，给您带来不便很抱歉」，必要时主动延长处理时间并补偿小额优惠券安抚。索要免费赠品时礼貌拒绝但给小甜头：「感谢喜爱！本店暂不支持随单附赠，但您下次下单可用优惠码 XX 享九折」。所有沟通在 Conversations 内进行、保持 24 小时回复，既维护评价又避免过度承诺导致成本失控。遇到无理威胁差评，可冷静留证，交由平台依据政策裁定，不必妥协。