独立站用 AI 客服机器人做 7×24 自动应答，常见问题知识库与转人工阈值怎么配

AI 客服适合处理高频标准问（物流、退换、支付失败）。配置：用 Tidio 或 Gorgias AI 建知识库，录入运费时效、退货流程、尺码表等五十到一百条问答，匹配准确率设高于八成再自动回；转人工阈值：涉及退款金额、投诉威胁、订单修改等高风险意图立即转人工并标注【紧急】。时段：非工作时段全交给 AI，工作时段 AI 只做首轮分拣。注意 AI 回复末尾加【是否解决】按钮，未解决自动升级；每周看转人工率，高于四成说明知识库缺口，补充对应条目并人工复核避免误答引发新客诉。高危行业（如美妆、保健品）AI 不得承诺疗效，话术库加禁用词过滤；每月抽检 AI 会话百分之十，发现误答立即修订知识库并记录版本，防止同类问题复发。