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在当今商业环境中，人工智能的发展对客户互动产生了深远影响。Twilio inc. 发布的《2024 年客户互动状况报告》揭示了诸多重要信息。
首先，具有成熟数字互动的品牌取得了显著的收入增长，高达 123%，这凸显了优化客户互动策略对于企业财务表现的积极推动作用。在客户互动的趋势方面，有 55% 的数据表明使用人工智能能够显著改善客户互动，这意味着超过半数的企业已经认识到人工智能在提升客户体验方面的巨大潜力，品牌可以借助人工智能摒弃传统一对多的个性化方法，迈向个体化时代，为每一位客户提供量身定制的服务。
然而，在数据使用上，虽然企业已有所改变，但仍存在问题。目前有 14% 的营销策略 “完全” 或 “主要” 依赖第三方数据，尽管这一比例相较于去年的 50% 有所下降，但依然显示出部分企业在数据获取和使用策略上的滞后，而保护消费者数据对于维护信任至关重要，这也是企业在数字时代面临的关键挑战之一。
年轻一代消费者的需求不容忽视，66% 的数据显示他们希望获得更好的数字体验，这反映出企业若想拓展年轻消费者市场，必须紧跟数字潮流，提供更加个性化、高质量的服务，否则将面临被市场淘汰的风险。
同时，品牌还面临着缩小客户体验差距的任务。以 THG 为例，尽管公司认为自己了解客户，但实际上客户期望与品牌提供的体验之间存在明显差距，这一现象在市场中具有一定的普遍性，企业需要深入洞察客户需求，精准对接，以提升客户满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。这份报告通过对全球企业领袖和消费者的调查，为企业在 2024 年及未来优化客户互动策略提供了重要的数据支持和方向指引。
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