如何申诉店铺评分指标
请注意：此功能正在逐步向所有商家开放，部分商家可能暂时还无法看到。预计于2026年12月将向所有商家全面开放。
店铺评分（东南亚） 申诉功能可让您直接在商家中心对符合条件的店铺评分指标提出申诉。如果您认为某项指标受到了非您所能控制的问题影响，并且有证据表明该结果不应归责于您的店铺，即可提交申诉。
TikTok Shop通常会在约3个日历日内完成申诉审核。申诉通过后，相关指标可能还需要约1个日历日才能完成修正。修正生效后，您的店铺评分将自动更新。
为什么店铺评分申诉很重要？
店铺评分综合反映了您的店铺在商品满意度、履约和物流以及客户服务方面的绩效表现。它可能会影响买家对您店铺的看法，以及您能否获得某些商家权益。
如果某项指标可能受到买家失误、物流供应商问题、平台问题或其他非您所能控制的事件影响，您可以通过申诉直接请求平台进行审核。
在哪里可以找到店铺评分申诉入口？
要使用申诉功能，请前往商家中心 > Account Health > 店铺评分。在店铺评分页面，您可以通过多个入口提交申诉。
如需使用申诉功能，请前往商家中心 > 账号健康 > 店铺评分。您可以通过店铺评分页面上的多个入口提交申诉。
通过店铺评分页面
- 点击店铺评分页面右上角的申诉中心。
- 或者，向下滚动至需要帮助？，然后点击申诉错误的店铺表现分。
通过指标诊断工具
在店铺评分页面，找到您要查看的评分维度，点击分析绩效。在指标诊断工具中，打开相关指标，向下滚动至受影响的订单，然后点击申诉订单。
- 商品满意度：商家相关店铺差评率（NRR）和商责退货退款率。
- 履约和物流：快速发货率和商责取消率（SFCR）
- 客户服务：售后处理时长（AHT）和12 小时回复率。
如何提交新的申诉？
- 打开申诉中心。该页面会列出您已提交的申诉工单及其当前状态。
- 点击新增申诉。
- 根据您要申诉的指标，选择对应的申诉场景。
- 选择申诉原因，请选择与实际情况最相符的选项。
- 选择受影响的订单或聊天会话
*注意：您可以选择单个订单，也可以选择多个申诉原因相同的订单。每个工单最多可包含30个订单。
- 填写申诉信息，并上传申诉证明材料
*注意：请务必清楚说明事件的所有细节。建议附上相关证明文件，为您的申诉提供充分依据。
我该选择哪个申诉原因？
各项店铺评分指标可选的申诉原因如下。
- 请务必选择正确的申诉原因，并提供完整、真实、准确的证明材料。
- 同一订单下的同一指标最多可提交3次申诉。如果3次申诉均被驳回，该订单下该指标的申诉入口将被关闭。
指标（申诉场景） | 申诉原因 |
商责退款率(SFRR) |
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差评率（NRR） |
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商责取消率（SFCR） |
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延迟履约率 (LDR) |
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IM 12 小时回复率 |
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商家售后处理时长（AHT） |
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各指标的证明材料要求
商责退款率(SFRR)
申诉原因 | 申诉说明 | 证据要求 |
客户选择了错误的原因 | 说明客户选择的退货原因与实际情况不符，不应归因于商家责任，例如： • 不再需要 • 误购 • 未授权或未识别该订单 | 上传聊天截图，证明买家的实际原因，例如不再需要、改变主意、误购或未经授权下单。 请确保证据显示订单号，并与申诉订单一致。 |
客户预期不符 | 说明退货或退款是由主观预期导致，例如口味、手感、气味或尺寸不符合预期，而非商品缺陷。 | 上传聊天记录或评价内容。说明买家的主观偏好；对于假货申诉，提供流通证明；对于尺码问题，证明商品描述中已包含尺码表。证明问题并非由商家造成。 |
恶意退货/退款 | 说明涉嫌欺诈的请求或故意虚假申诉，包括重复的可疑退货、相互矛盾的申诉、索要免费商品，或退回空包裹/错误包裹。 | 上传客户评价、聊天记录，或带有追踪单号的空包裹照片。对于重复提出的请求，应显示同一买家对应不同的订单编号。恶意行为和订单编号必须清晰明确。 |
物流问题 | 说明由物流承运商中断或其他超出商家控制范围的事件导致延迟，并因此引发退货或退款。 | 上传导致该问题的证据，例如仓库问题、运输延误、邮政罢工或自然灾害。显示事件、日期、国家/地区，以及订单创建前后 7 天内的时间。 |
平台问题 | 说明商家中心或平台错误如何误将退货或退款归因为商家责任。 | 上传客服聊天截图、系统报错信息或客户经理邮件。显示发生日期，以及订单创建前后 7 天内的具体时间。 |
差评率（NRR）
申诉原因 | 申诉说明 | 证据要求 |
恶意评价 | 故意留下误导性或虚假评价以损害商家绩效分，或评价与产品完全无关。以报复或勒索商家为目的发布负面评价。示例包括： • 要求免费商品以换取删除差评 • 退款被拒后发布恶意评价，或试图强迫商家提供退款 | 上传买家评价或聊天记录，以证明该评价为虚假评价、与商品无关，或含有不尊重的措辞。买家信息和关联的订单 ID 必须清晰可见。 |
评分已调整或删除 | 说明买家在商家提供支持后，将 1–2 星评价改为 3–5 星，或删除了该评价。 | 清晰的文件记录，展示商家为提升客户体验所采取的措施，例如： • 与买家沟通的截图（如即时通讯/聊天记录） • 客户在获得支持后将评价从负面（1–2星）更新为中性/正面（3–5星）的证据 |
评分因误操作提交 | 说明问题，并提供聊天记录，证明买家承认该评价系误提交，并打算更正。 | 上传证据，证明该评分属于误操作，或与商家或商品无关。买家和订单信息必须清晰可见。 |
达人推广不实 | 达人误导买家或虚假宣传产品，导致客户因该体验留下负面评价。 | 能够清晰证明达人宣传或承诺了产品详情未包含内容的证据，例如： • 达人视频或直播截图——视频须少于45秒 • 买家评价中提及误导性声明 • 即时通讯/聊天记录或买家投诉 如未提供订单编号，将被拒绝。 |
顾客主观偏好 | 说明该评价反映的是个人偏好，例如口味、手感、气味或尺寸，而非商品缺陷或与商品描述不符。 | 上传聊天记录或评价评论，以证明该评价具有主观性。对于假货申诉，请提供分销证明；对于尺码问题，请展示商品描述中的尺码表。附上关联的订单 ID。 |
超出商家控制的事件 | 说明导致负面体验和评价的不可控事件或非商家责任问题。 | 上传相关新闻报道或该事件的其他证据，或证明差评并非由商家责任导致。显示事件、日期、国家，以及其发生时间在订单创建后 7 天内。 |
商责取消率（SFCR）
申诉原因 | 申诉说明 | 证据要求 |
平台问题 | 说明商家中心中的漏洞或系统问题，该问题错误地将取消订单计为商家责任。该问题必须发生在订单创建后的 7 天内。 | 上传支持聊天记录/API 截图或客户经理邮件，证明存在系统问题，并显示订单创建后 7 天内的可见时间戳。 |
物流服务商错误 | 说明导致取消订单的物流服务商操作，例如无法揽收、提前到达、扫描延迟、运力不足，或投递点拒收包裹或运单清单。 | 上传清晰的承运商失误证据，例如监控录像或快递通知。提供时间戳，证明包裹在发货 SLA 之前已准备就绪，并附上与物流服务商的聊天记录。 |
客户问题 | 说明取消订单是由买家行为导致的，例如主动申请取消订单，或地址不清晰/无法投递。 | 上传聊天记录，证明客户要求取消订单；或上传物流证明，说明该地址无法投递。显示关联的订单 ID 和时间戳。 |
超出商家控制的事件 | 说明导致取消的不可控事件或物流中断，包括但不限于： • 劳工罢工/争议 • 环境灾害或事故 • 停电或公用设施故障 • 自然灾害 • 不可抗力 • 不可预见的邮政延误 | 上传新闻报道、仓库受损照片或其他证明材料。证明材料需显示事件、日期、国家，以及订单创建前后 7 天内的时间。 |
延迟履约率 (LDR)
申诉原因 | 说明 | 所需证据 |
平台问题 | 说明导致延迟发货或系统错误将订单标记为延迟的商家中心漏洞或系统问题。该问题必须发生在订单创建后 7 天内。 | 上传支持聊天记录/API 截图或客户经理邮件，证明存在系统问题，并显示订单创建后 7 天内的可见时间戳。 |
物流服务商错误 | 说明导致延迟的物流服务商操作，并证明订单在发货 SLA 当天或之前已准备就绪。 | 上传清晰的承运商失误证据，例如监控录像或快递通知。提供时间戳，证明包裹在发货 SLA 之前已准备就绪，并附上与物流服务商的聊天记录。 |
客户问题 | 说明客户要求在稍后时间发货。 | 上传聊天记录，证明客户要求取消订单；或上传物流证明，说明该地址无法投递。显示关联的订单 ID 和时间戳。 |
超出商家控制的事件 | 说明导致取消的不可控事件或物流中断，包括但不限于： • 劳工罢工/争议 • 环境灾害或事故 • 停电或公用设施故障 • 自然灾害 • 不可抗力 • 不可预见的邮政延误 | 上传新闻报道、仓库受损照片或其他证明材料。证明材料需显示事件、日期、国家，以及订单创建前后 7 天内的时间。 |
IM 12 小时回复率
申诉原因 | 说明 | 所需证据 |
恶意客户 | 说明客户的恶意意图，例如发送没有问题的垃圾消息或不尊重人的威胁。 | 上传显示有害言论的客户评价或聊天截图。订单 ID 和客户信息必须清晰可见。 |
平台问题 | 说明导致未能及时回复的问题，例如商家中心故障，并提供带日期的证明。 | 上传显示导致回复延迟的系统错误截图。错误信息和时间戳必须清晰可见。 |
商家无法控制的事件 | 说明导致取消的不可控事件或物流中断，包括但不限于： • 劳工罢工/争议 • 环境灾害或事故 • 停电或公用设施故障 • 自然灾害 • 不可抗力 • 不可预见的邮政延误 | 上传新闻报道、仓库受损照片或其他证明材料。证明材料需显示事件、日期、国家，以及订单创建前后 7 天内的时间。 |
商家售后处理时长（AHT）
申诉原因 | 说明 | 所需证据 |
恶意买家 | 指买家不当行为，如恶意退货、虚假投诉等。 或商家主动联系发起退款的客户以获取证据，但未收到回复。 | 支持性证据（例如，客户评价截图、商家/买家即时通讯聊天记录显示恶意言语）。 |
TikTok系统问题 | 说明平台错误地将案件标记为自动批准或平台处理，或售后类型/状态仍显示为平台处理中。 | 上传系统错误消息、商家中心故障页面、支持工单，或显示售后类型为“换货”或状态为“平台处理中”/“自动批准”的截图。 |
商家无法控制的事件 | 说明导致取消的不可控事件或物流中断，包括但不限于： • 劳工罢工/争议 • 环境灾害或事故 • 停电或公用设施故障 • 自然灾害 • 不可抗力 • 不可预见的邮政延误 | 上传新闻报道、仓库受损照片或其他证明材料。证明材料需显示事件、日期、国家，以及订单创建前后 7 天内的时间。 |
如何查看我的申诉状态？
打开申诉中心，然后点击要查看工单的详情。详情页会显示申诉内容和当前审核状态。
审核大约需要 3 个日历日。如果申诉获批，指标整改大约还需要 1 个额外日历日。更正后的指标生效后，您的店铺评分会自动更新。
申诉检查清单
提升申诉成功率的方法：
- 选择正确的原因：选择最能准确反映您情况的原因
- 准备所需证据：提交前，确保所有支持材料真实、准确且完整。在证据要求需要时，显示订单 ID、客户信息、日期和时间戳。
- 提交前检查每个字段：同一订单的同一指标最多只能申诉 3 次。
常见问题（FAQs）
同一订单的同一指标可以申诉多少次？
同一订单的同一指标最多可提交3 次申诉。如果 3 次申诉均被驳回，该指标对应的订单申诉条目可能会关闭。
一张工单中可以包含多少个订单或聊天？
当申诉原因和支持证据相同时，一张工单中可包含 1 个项目，或最多 30 个订单或聊天。
申诉需要多长时间？
TikTok Shop 通常会在3 个自然日内完成申诉审核。如果申诉通过，指标修正可能还需要大约1 个额外自然日。
