概览

定义

TikTok Shop店铺评分申诉功能允许商家在商家中心对符合条件的店铺评分指标提出申诉。若商家认为某项指标受到非自身所能控制的问题影响，并有证据表明该结果不应归责于店铺，即可提交申诉。店铺评分综合反映店铺在商品满意度、履约和物流以及客户服务方面的绩效表现，可能影响买家对店铺的看法，以及商家能否获得某些商家权益。

开放状态与适用范围

该功能正在逐步向所有商家开放，部分商家可能暂时还无法看到；原文预计于2026年12月向所有商家全面开放。原文标注的适用对象为店铺评分（东南亚），并提供店铺评分（东南亚）链接。

申诉入口

商家可前往商家中心 > Account Health > 店铺评分；原文也写作商家中心 > 账号健康 > 店铺评分。店铺评分页面提供多个入口：点击页面右上角的申诉中心；向下滚动至需要帮助？并点击申诉错误的店铺表现分；或通过指标诊断工具，在店铺评分页面找到要查看的评分维度，点击分析绩效，打开相关指标，滚动至受影响的订单，点击申诉订单。

可申诉的评分指标

原文按维度列出：商品满意度包括商家相关店铺差评率（NRR）和商责退货退款率；履约和物流包括快速发货率和商责取消率（SFCR）；客户服务包括售后处理时长（AHT）和12小时回复率。原文申诉场景表列出的指标包括：商责退款率(SFRR)、差评率(NRR)、商责取消率(SFCR)、延迟履约率(LDR)、IM 12小时回复率、商家售后处理时长(AHT)。

提交新申诉的步骤

打开申诉中心。该页面会列出已提交的申诉工单及其当前状态。
点击新增申诉。
根据要申诉的指标，选择对应的申诉场景。
选择申诉原因，并选择与实际情况最相符的选项。
选择受影响的订单或聊天会话。可以选择单个订单，也可以选择多个申诉原因相同的订单；每个工单最多可包含30个订单。
填写申诉信息，并上传申诉证明材料。请清楚说明事件的所有细节，建议附上相关证明文件，为申诉提供充分依据。

申诉原因概览

商责退款率(SFRR)：客户选择了错误的原因、客户预期不符、恶意退货退款、物流问题、平台问题。
差评率(NRR)：恶意评价、评分已调整或删除、评分因误操作提交、达人虚假推广、顾客主观偏好、超出商家控制的事件。
商责取消率(SFCR)：平台问题、物流服务商错误、客户问题、超出商家控制的事件。
延迟履约率(LDR)：平台问题、物流服务商错误、客户问题、超出商家控制的事件。
IM 12小时回复率：恶意客户、平台问题、超出商家控制的事件。
商家售后处理时长(AHT)：恶意客户、平台问题、超出商家控制的事件。

证明材料要求要点

请务必选择正确的申诉原因，并提供完整、真实、准确的证明材料；证据要求需要时，应显示订单ID、客户信息、日期和时间戳。
客户选择了错误的原因：需上传聊天截图，证明买家的实际原因，例如不再需要、改变主意、误购或未经授权下单，并确保证据显示订单号且与申诉订单一致。
客户预期不符：需上传聊天记录或评价内容，说明买家的主观偏好；假货申诉提供流通证明；尺码问题证明商品描述中已包含尺码表。
恶意退货退款：需上传客户评价、聊天记录，或带有追踪单号的空包裹照片；重复请求应显示同一买家对应不同订单编号，恶意行为和订单编号必须清晰明确。
物流问题：需上传导致问题的证据，例如仓库问题、运输延误、邮政罢工或自然灾害，显示事件、日期、国家/地区，以及订单创建前后7天内的时间。
平台问题：需上传客服聊天截图、系统报错信息或客户经理邮件，显示发生日期，以及订单创建前后7天内的具体时间。
差评率相关：恶意评价需上传评价或聊天记录，证明评价为虚假、与商品无关或含不尊重措辞，买家信息和关联订单ID须清晰可见；评分已调整或删除需提供沟通截图及评价从1–2星更新为3–5星或删除的证据；评分因误操作提交需证明买家承认误提交并打算更正；达人推广不实需提供达人视频或直播截图（视频须少于45秒）、评价提及误导性声明、聊天记录或买家投诉，如未提供订单编号将被拒绝；顾客主观偏好需上传聊天记录或评价评论，假货申诉提供分销证明，尺码问题展示商品描述中的尺码表，并附关联订单ID；超出商家控制的事件需上传新闻报道或其他证据，显示事件、日期、国家，以及其发生时间在订单创建后7天内。
商责取消率、延迟履约率和IM 12小时回复率相关：平台问题需上传支持聊天记录/API截图或客户经理邮件，证明系统问题并显示订单创建后7天内的可见时间戳；物流服务商错误需上传承运商失误证据，例如监控录像或快递通知，提供时间戳证明包裹在发货SLA之前已准备就绪，并附与物流服务商的聊天记录；客户问题需上传聊天记录证明客户要求取消订单或要求稍后发货，或上传物流证明说明地址无法投递，显示关联订单ID和时间戳；超出商家控制的事件需上传新闻报道、仓库受损照片或其他证明材料，显示事件、日期、国家，以及订单创建前后7天内的时间；恶意客户需上传显示有害言论的客户评价或聊天截图，订单ID和客户信息须清晰可见。
商家售后处理时长(AHT)相关：恶意买家需提供支持性证据，例如客户评价截图、商家/买家即时通讯聊天记录显示恶意言语，或商家主动联系发起退款的客户以获取证据但未收到回复；TikTok系统问题需上传系统错误消息、商家中心故障页面、支持工单，或显示售后类型为换货或状态为平台处理中/自动批准的截图；商家无法控制的事件需上传新闻报道、仓库受损照片或其他证明材料，显示事件、日期、国家，以及订单创建前后7天内的时间。