防止买家投诉的技巧

声誉投诉率是多少

投诉率是一项指标，它反映客户对您的商品、产品和服务的不满意度。您可以 在订单列表中查看每条投诉及其原因。您还可以  在 “信誉”部分下载所有投诉的列表 。请注意，如果您无法申请报告，是因为您在卖家信誉期内没有收到任何投诉。

请记住，投诉指标必须始终保持在 1.5% 以下。

对全储存产品的投诉

只有与产品质量相关的投诉才会影响您的声誉：有缺陷、工厂存在问题以及产品无法使用或不再使用。

其他投诉不会影响您的声誉，例如包装被打开或损坏。此外，即使买家后悔购买，您的声誉也不会受到影响。

如何避免因产品与约定不符而引发的投诉

» 产品不完整、配件缺失或买家收到的产品数量少于购买的数量。

这种情况通常发生在照片中的商品数量超过您在该商品页面上销售的商品数量时。 为了避免这种情况，请限制照片数量，并说明产品包含哪些配件。

如果您的产品有配件，请附上配件的详细照片。

了解有关列表中图像的更多信息。

» 收到的产品颜色、尺寸或型号不同。

添加产品的变体非常重要 ，例如尺寸、颜色、型号等。这样，买家在购买前就能了解所有可用的选项。您可以在“ 我的商品”>“更改”>“添加或更改变体”中更改这些数据。

请记住填写每个产品的通用代码，以避免包装时出现错误，并确保要运送的产品是正确的。

了解如何添加变体

» 买家收到的产品与列出的产品不一样

这种情况可能是因为产品图片不清晰，或者产品与图片不符，或者描述也可能不清楚。

如果您发现您的商品信息中反复出现此类投诉，我们建议您：

• 更改或添加新照片。 拥有产品的真实照片对于向客户展示产品的所有细节至关重要。请记住，您的客户是在远程购买产品，您可以通过图片以不同的方式展示产品。 要改善您的照片，请遵循以下技巧。

• 查看产品规格表和说明。 调整产品说明，明确其产地、包含哪些内容、不包含哪些内容、用途和工作原理。

请记住，列表中包含的信息越具体，您收到的混乱和投诉就越少。

缺陷产品投诉

» 产品破损或刮伤 

这可能是由于包装问题造成的。如果您收到此类投诉， 请尝试使用不同的包装方式，并在产品离开仓库前加强质量控制。如果您发现产品包装存在问题，或在运输过程中出现损坏，请联系客服，以免影响您的卖家声誉。

运送产品时，务必使用完好的包装箱。

»产品存在工厂缺陷或无法全部或部分工作

如果您的产品存在工厂缺陷， 请联系您的供应商并尝试使用优质产品更新您的库存。

为了避免买家因不懂正确使用产品而投诉，我们建议您 在包装盒内附上 产品正确使用说明。您也可以通过短信发送说明。

»包装完好，但产品损坏。

如果发生这种情况，请检查您的产品运输方式。包装时务必妥善保护产品，并确保产品在仓库中妥善存放。如果保护不当，产品可能会在发货前受损。

投诉卖家或产品的问题

» 我联系了卖家，但没有回复。 

为客户提供的服务至关重要。无论买家在购买后提出什么问题，都要清晰、快速地回答，让他们感到被重视，并对购买过程感到安心。

如果您发现此类投诉反复出现， 请寻找专门的资源来回复信息。当买家没有收到回复，并且感到困扰时，他们可能会提出投诉。请回答买家的问题和留言，以确保与客户保持良好的沟通，并避免潜在的投诉。

如果产品的配送时间较长，请务必 添加库存信息 ，以便客户在购买前了解何时可以收到产品。如果出现问题，请务必通过消息功能告知客户。

务必确保所有信息都切题。 请勿发送不必要的内容。 例如，避免总是根据不同的配送方式（邮局/快递、上门取货等）告知买家产品配送延迟，因为这会让买家感到困惑，并可能引发投诉。

定制服务与众不同。我们建议不要向买家发送过多信息，以免造成混淆或负担过重。

记住不要主动与客户沟通。Mercado Libre 负责告知客户配送时间，所以您无需担心。

通过消息传递了解有关售后服务的更多信息。

» 邮局运送您的产品出现延误。

如果您将产品送至邮局/快递公司的时间过长，会影响您的卖家声誉。如果您使用 Mercado Envios，处理时间不应超过 72 小时。

如果您发现无法在建议的时间内发货， 请写信给买家并告知新的发货时间。请务必传达信心，清晰地解释延迟的原因，并避免找借口。

»该产品缺货。

每天严格控制仓库中可用的产品， 以便清楚哪些列表应该暂停。

为了保持卖家的良好声誉，您应该避免此类问题。

如果您知道何时会再次有库存， 请在列表中添加此信息，以便买家知道产品何时到达。

一些值得考虑的有用提示

遵循这些提示可以提高您的服务质量并始终保持您的卖家声誉。 

» 请注意，如果您有任何房源出现大量投诉，您可能需要暂停或取消该房源，直到您修复问题并确保不再发生此类事件。

» 如果您收到关于错误分类的投诉，您可以 在投诉时启动调解，并要求客户服务代表更改原因。

请注意，如果您提出此请求但修改未得到响应，该投诉将继续影响您的声誉。 

如果已进行调解，则对您声誉的影响将由客服根据调解结果决定。

» 如果买家取消订单，只要 取消订单并非由于您作为卖家的过错，您的声誉将不会受到影响。

» 记住：千万不要取消订单。 否则，您的声誉将受到不利影响。