POIZON食品类商品售后纠纷处理规则

第一章 概述

1.1 目的

为提高得物平台的商品品质，提升买家体验，规范得物食品类商品质量要求，特制定本标准。生鲜类商品有特殊规定的，依据《生鲜类商品售后流程及处理标准》执行。

1.2 适用范围

本规则适用于在得物平台经营食品类目商品的境内企业直发商家。

第二章 商品质量要求

2.1 商品应符合法律法规、国家、行业的质量标准、《得物平台商品质量管理规范》、《得物平台发货规则》、《得物平台商家售后服务规范》及得物平台其他规则要求，不存在任何可能危及人身或财产安全的成分、瑕疵或缺陷。

2.2 商品包装质量要求

商品销售包装符合《得物平台商品质量管理规范》、《得物平台发货规则》及得物平台其他规则要求。

2.3 商品质量要求

商家应确保销售的商品全新无瑕正品、到货完好无损、实物信息与订单商品信息一致、配件完好且齐全(有配件、配件正确且全新等)，并符合《得物平台商家服务协议》、《得物平台商品质量管理规范》、《得物平台商品保质期管理规则》、《得物平台虚假宣传实施细则》等平台规则要求。

第三章 具体问题及处理标准

3.1 退货退款问题

3.1.1 物流/价格异常类订单

(一)适用情形

买家因商品履约时效、配送、价格问题主张退货退款的，具体场景如下：

(二)举证要求

(1)买家可提供与快递员、商家聊天记录、物流轨迹截图等材料证明订单履约超时、配送问题属实。

(2)买家可提供订单实付金额页面截图、与客服沟通记录、商品涨价截图证明订单等材料证明存在价格问题属实。

(3)买家按照平台要求提供其他相关材料证明问题属实的。

(三)处理标准

(1)平台有权依据系统留痕的发货、快递、价格变动等信息或者买家举证情况，判定买家举证情况是否属实。

(2)商家应按照平台要求积极配合处理售后问题，平台视买家等级表现、具体诉求场景以及举证情况，判定支持买家退货退款的，退货相关的一切成本由商家承担;若买家接受平台发放的体验补偿优惠券(具体以券面展示为准)，不再要求退货退款的，体验补偿优惠券成本由商家承担。

3.1.2 特殊退货退款问题

(一)适用情形

买家以商品食用口感不佳、不好吃，如膨化食品回潮、辣味不正常、过酸、过苦、无法适应新奇特口味等个人不想要/不喜欢主观感受等原因主张退货退款。

(二)举证要求

买家可提供订单截图、商品特写照片、视频等材料，并提供详细问题描述证明问题属实。

(三)处理标准

平台依据该买家反馈原因、历史购物行为表现综合判定支持退货退款或进行体验补偿的，相应成本由商家承担。商家如有异议，可向平台申诉，平台将综合实际情形判断。

3.2 商品破损问题

3.2.1 适用情形

买家主张商品包装或者商品本体破损，如物流外包装、本体包装、礼赠包装破损等问题。

3.2.2 举证要求

买家签收后可提供商品破损问题的图片、签收/拆箱的完整视频或其他能证明商品本体或包装破损等问题的实物图片或视频，并详细说明受损原因及受损损失。

3.2.3 处理标准

买家举证符合前述举证要求的，平台依据破损程度支持买家仅退款/退货退款并赔付(如有，包括但不限于优惠券形式)，因此产生的损失由商家承担。若买家接受平台发放的体验补偿优惠券(具体以券面展示为准)，不再要求退货退款的，体验补偿优惠券成本由商家承担。

3.3 过期/临期未明示/生产日期异常问题

3.3.1 适用情形

买家签收商品时，商品已过期/临期/生产日期异常【如生产日期晚于揽收时间的(非开始运输时间)、生产日期存在覆盖、涂改、标注不同生产日期等】。

3.3.2 举证要求

买家可提供商品包装图片，需清晰展示商品生产日期、保质期，或其他材料证明商品签收时已过期/临期/生产日期异常问题属实。

3.3.3 处理标准

买家举证符合前述举证要求的，交易订单做退货退款，来回运费由商家承担。若买家主张过期商品按照交易实付金额额外赔付买家十倍金额或赔偿金额不足一千元要求赔偿一千元的，若符合赔偿条件的，商家应依法赔偿。

3.4 商品变质/异味/发霉/异物/食用后不适问题

3.4.1 适用情形

买家主张商品存在变质、异味、发霉、有异物、非膨化包装及气调包装胀气、商品受潮、食用后不适等问题的。

3.4.2 举证要求

(1)买家主张肉眼可识别的变质/发霉/异物/非膨化包装及气调包装胀气等问题，提供清晰的商品存在质量问题的图片、视频等凭证。

注：买家提供的质量问题图片、视频等应当系商品未拆封且未过保质期状态;若商品已拆封，得物平台将以普通人的认知视角结合买家反馈时效、商品性质、当地气候等因素情形作出判断。

(2)针对肉眼不可识别的质量问题(如异味、商品受潮、食用后不适等)，商家应提供厂家的经销凭证、报关单据(进口商品)、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

(3)买家或商家按照平台要求提供其他相关材料证明问题属实/不属实的。

3.4.3 处理标准

(1)对肉眼可识别的变质/发霉/异物/非膨化包装及气调包装胀气等问题属实的，平台将根据实际情形支持退货退款或退款。

(2)买家反馈肉眼不可识别的质量问题(如异味、商品受潮、食用后不适等)，商家无法依照举证要求进行举证或举证无效的，平台将根据实际情形支持退货退款或退款，且商家应按平台要求积极配合处理。

(3)买家主张依照食品安全法要求十倍赔偿或赔偿金额不足一千元要求赔偿一千元的，若符合赔偿条件的，商家应当依法赔偿。

3.5 温控类商品融化/化冻/腐败异味/脱冷等问题

3.5.1 适用情形

买家主张温控类商品【如巧克力类、冷藏冷冻类商品(即按照商品包装标签需要冷冻/冷藏储存的商品)】商品不符合常规运输储存条件导致商品融化、化冻、变质、腐败异味/脱冷或出现其他问题。

3.5.2 举证要求

(1)买家提供快递包裹开箱照片、视频，商品状态照片、视频，商品温度测试等照片、视频材料，并提供问题商品的详细状态描述。

(2)商家对买家反馈有质疑的，可提供商家仓内打包监控视频等材料进行申诉。

(3)买家/商家按照平台要求提供其他相关材料证明问题属实/不属实的。

3.5.3 处理标准

(1)平台将结合快递送达时间、买家举证时间、买家举证素材以及买家历史购物行为表现，综合判定是否支持买家诉求。

(2)如买家举证符合前述举证要求的，平台支持买家仅退款，产生的货损成本及买家的体验补偿(如有，包括但不限于平台优惠券)由商家承担。

3.6 实收商品与订单/商详描述不符问题

3.6.1 适用情形

买家主张商品短缺、错发、漏发等异常情形或收到的商品与商详页描述不符问题的，常见场景如下：

(1)买家主张实收商品净含量与商详订单描述不符，缺斤少两;

(2)实发商品口味、件数等与订单不符，错漏发;

(3)实发商品产地、营养成分表等与商详描述不符;

(4)实发商品包装图片与商详描述包装图片显著不一致且商详无说明的;

(5)商品赠品组合与商详描述差异显著;

(6)其他与商品与订单或订单详情页表述不符的问题。

3.6.2 举证要求

买家提供实收商品图片、视频等材料，结合买家订单商详截图，并能清晰描述商详与实物存在明显差异证明问题属实。

3.6.3 处理标准

(1)若买家举证符合前述举证要求的，平台将视商品实际情形作出退货退款或仅退款及部分仅退款、补发或换货需求，相关运费及商品相应风险由商家承担。

(2)商品已不适宜退货的，则作退款处理，货物由买家自行报废，买家主张补发或换货的，商家应自收到得物平台通知后24小时内处理完成并提供发货物流单号。

3.7 包装标签类问题

3.7.1 适用情形

买家主张食品包装标签存在瑕疵或其他问题的情况，如标签掉落或部分掉落、后贴标签覆盖原标签、部分标签信息被刮除或者涂改、进口食品缺失中文标签等问题。

3.7.2 举证要求

(1)买家提供商品包装图片、商品标签信息细节图片，清晰描述标签信息存在的问题或质疑以证明商品问题情况属实。

(2)买家按照平台要求提供其他相关材料证明问题属实的。

3.7.3 处理标准

买家举证符合前述举证要求的，平台支持买家退货退款，来回运费由商家承担。买家依照相关法律法规要求三倍或十倍赔偿的，若符合赔偿条件的，商家应当依法赔偿。不足一千元的，为一千元，损失由商家自行承担。

3.8 质疑真假问题

3.8.1 适用情形

买家质疑实收商品存在真假问题的，如商品防伪标识无法识别、包装与该品牌典型包装特征不符、食用口感与过往购买商品存在显著差异等问题。

3.8.2 举证要求

(一)买家举证：

(1)买家可就真假问题提供明确的质疑点，并提供详细过程描述、质疑点异常对照说明等清晰可见的实物图片及视频材料证明问题情况属实。

(2)买家按照平台要求提供其他相关材料证明问题属实。

(二)商家举证：

(1)商家应在收到平台通知后24h内按照平台要求提供商品的品牌授权链路说明、采购链路说明、商品型式检验报告、批次检验报告等资质证明材料，并对买家质疑提供详实说明证明问题不属实。

3.8.3 处理标准

(1)买家举证符合前述举证要求的或商家不符合前述举证要求的，平台支持买家退货退款，因此产生的损失由商家承担。如若买家有额外赔付诉求的，平台将依据实际情形予以支持，损失由商家承担。

(2)买家依照相关法律法规要求三倍或十倍赔偿的，若符合赔偿条件的，商家应当依法赔偿。不足一千元的，为一千元，损失由商家自行承担。

第四章 附则

4.1 如商品存在以上质量问题的，经平台判定买家举证有效，商家应按照法律规定及平台相关规则履行售后相关的服务，得物有权依据《得物平台商家服务协议》及《得物平台商品质量管理规范》等平台规则对商家采取包括但不限于商品下架、限制出价等措施，取消商家获得或享有的包括但不限于商品销量、商品流量、平台基础服务费费率优惠，冻结商家全部或部分待结算款项，且得物有权立刻终止合作。

4.2 如因商品质量问题造成的仅退款、部分退款、退货退款、补寄等义务，对应服务所产生的费用由商家承担。对因商品质量问题而造成的售后，得物有权根据标准向买家赔付，产生费用由商家承担，如涉及得物垫付后期会追偿商家，具体费用以商家后台展示为准，如商家对费用有任何疑问，可在商家后台申诉或找平台客服问询。

4.3 得物有权随时对本规则进行变更，变更后规则经过公示后对商家生效。发生在规则生效以前的行为，适用当时的规则及相关协议，发生在本规则生效后的行为，适用生效后的新规则。若商家不接受变更后的规则，请立即停止出价及商品发布，同时应在平台规则调整生效前停止使用得物平台及平台合作的第三方服务商提供的服务，并及时通知得物平台，若商家继续操作出价或未取消商品发布并继续使用前述服务的，即视为商家接受变更后的规则。

4.4 商家在使用得物平台及平台合作的第三方服务商提供的服务时实施的所有行为均应遵守国家法律法规、规章政策、行业规范、本规则、平台现行及不时更新发布的规则。对任何涉嫌违反前述规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，得物有权依据法律规定及相应规则酌情处理。商家依据平台规则承担的相关责任并不免除其因违法、违约等行为应承担的法律责任。商家在得物平台的任何行为，应同时遵守与得物及其关联公司签订的各项协议。