POIZON酒水类商品纠纷处理规则

第一章 概述

1.1 目的

为提高得物平台酒水类商品品质及商家履约体验，特制定本标准。

1.2 适用范围

本规则适用于入驻得物平台经营酒水类目商品的境内企业商家。

第二章 商品质量要求

2.1 商品应符合法律法规、国家、行业的质量标准、《得物平台商品质量管理规范》、《得物平台发货规则》、《得物平台商家售后服务规范》及得物平台其他规则要求，不存在任何可能危及人身或财产安全的成分、瑕疵或缺陷。

2.2 商品包装质量要求

商品销售包装符合《得物平台商品质量管理规范》、《得物平台发货规则》、《仓储服务规则》、《闪电仓发服务规则》及得物平台其他规则要求。

2.3 商品质量要求

商家应确保销售的商品全新无瑕正品、到货完好无损、实物信息与订单商品信息一致、配件完好且齐全(有配件、配件正确且全新等)，并符合《得物平台商家服务协议》、《得物平台商品质量管理规范》、《得物平台商品保质期管理规则》、《得物平台虚假宣传实施细则》等平台规则要求。

第三章 具体问题及处理标准

3.1 退货退款问题

3.1.1 物流/价格异常类订单

（一）适用情形

买家因商品履约时效、配送、价格问题主张退货退款的，具体场景如下：

（二）举证要求

(1)买家可提供与快递员、商家聊天记录、物流轨迹截图等材料证明订单履约超时、配送问题属实。

(2)买家可提供订单实付金额页面截图、与客服沟通记录、商品涨价截图证明订单等材料证明存在价格问题属实。

(3)买家按照平台要求提供其他相关材料证明问题属实的。

（三）处理标准

(1)平台有权依据系统留痕的发货、快递、价格变动等信息或者买家举证情况，判定买家举证情况是否属实。

(2)商家应按照平台要求积极配合处理售后问题，平台视买家等级表现、具体诉求场景以及举证情况，判定支持买家退货退款的，退货相关的一切成本由商家承担;若买家接受平台发放的体验补偿优惠券(具体以券面展示为准)，不再要求退货退款的，体验补偿优惠券成本由商家承担。

3.1.2 特殊退货退款

（一）适用情形

当买家以订单为家中未成年人购买、订单规格/款式或发货渠道勾选错误、个人不想要/不喜欢主观感受等原因主张退货退款，并愿意承担平台违约金(如有)。

（二）处理标准

平台依据该买家反馈原因、历史购物行为表现综合判定支持退货退款的，货物退回商家，相应成本由商家承担。

3.2 破损漏液问题

3.2.1 适用情形

买家收到商品后，主张商品物流外包装、内包装、瓶体等发生不同程度损坏、破损，影响商品使用价值的，包括但不限于商品外包装损坏、酒体漏液损失、酒体挥发等。

3.2.2 举证要求

(一)买家可提供商品照片、签收/拆箱视频以及能证明商品存在包装损坏、酒体漏液损失、酒体挥发、瓶体破损等问题的实物图片及视频材料，证明商品问题情况属实。

(二)买家按照平台要求提供其他相关材料证明问题属实的。

3.2.3 处理标准

买家举证符合前述举证要求的，平台支持买家退货退款，因此产生的损失按照不同货损程度由物流配送责任方承担，如涉及平台补偿的，具体补偿金额以平台计算口径为准。具体如下：

(一)仅物流外包装或酒包装盒发生破损，未发生瓶体破损及漏液情况的

(1)若买家同意自留，平台将视破损严重程度按照买家订单实付金额的至高10%比例补偿。补偿费用由物流配送责任方承担：如订单为得物配送履约的，由平台承担;如订单为商家配送履约的，由商家承担。

(2)若买家不同意自留，平台支持买家退货退款，货物退回商家。如订单由得物配送履约的，平台将视破损程度按照买家订单实付金额至高10%比例补偿商家;如订单为商家配送履约的，全部损失由商家承担。

(二)若商品瓶体发生破损及明显漏液的，平台支持买家退货退款。因此产生的损失由物流配送责任方承担：如订单为得物配送履约的，损失由平台承担;如订单为商家配送履约的，损失由商家承担。

3.3 质疑真假问题

3.3.1 适用情形

买家收到商品后，主张商品存在不正常现象，质疑商品真假的。常见问题场景如下：

(1)买家去其他渠道转卖商品被质疑;

(2)瓶身自带溯源码、条形码扫描异常;

(3)前后购买过同款商品不一样(包装、大小、标识);

(4) 瓶身瑕疵等引发非全新正品疑问;

(5)拆封外包装后瓶盖封口相关异常;

(6)跑酒漏酒相关异常引起质疑真假;

(7)酒花感觉异常;

(8)饮用后口感异常;

(9)消费者有合理依据质疑商品真假的其他情况。

3.3.2 举证要求

（一）买家举证

(1)买家签收或拆封使用后，可就真假问题提供明确的质疑点，并提供详细过程描述、质疑点异常对照说明等清晰可见的实物图片及视频材料证明问题情况属实。

(2)买家按照平台要求提供其他相关材料证明问题属实，包括但不限于平台认可的机构鉴定报告等。

（二）商家举证

(1)商家对买家的举证内容存在异议的，在平台要求时效内，可提供包括但不限于厂家的经销凭证、产品合格证、质检凭证、采购链路材料等证明问题不属实。

(2)商家按照平台要求提供其他相关材料证明问题不属实。

3.3.3 处理标准

买家举证符合前述举证要求的，平台将视买家具体质疑场景、货物发出渠道、商品是否影响二次销售等情况综合判断，如平台支持买家退货退款的，因此产生的费用由商家承担。

3.4 其他瑕疵问题

3.4.1 适用情形

商品本身因生产工厂正常工艺误差产生的工艺瑕疵或因陈年酒等自身产品特性存在的瑕疵，买家质疑产品品质异常产生售后诉求。常见场景如下：

(1)瓶身能闻到酒味，但无漏液迹象;

(2)陶瓷瓶身存在烧制气孔;

(3)瓶盖、瓶帽存在不规整、不水平;

(4)消费者有合理依据质疑商品本身存在瑕疵的其他情况。

3.4.2 举证要求

买家进线反馈从自身视角发现的异常点，可明确描述异常情况，可提供商品实物照片及视频佐证材料。

3.4.3 处理标准

买家举证符合前述举证要求的，如买家自留，平台酌情按照订单实付金额的3%-5%(计算口径以平台为准)向买家发放体验补偿优惠券(具体以券面展示为准)，对应补偿费用由商家承担;如买家坚持退货退款的，货物退回商家，商品资损由商家承担。

第四章 附则

4.1 如商品存在以上质量问题的，经平台判定买家举证有效，商家应按照法律规定及平台相关规则履行售后相关的服务，平台有权依据《得物平台商家服务协议》及《得物平台商品质量管理规范》等平台规则对商家采取暂停部分或全部服务、封禁账号等措施，取消商家获得或享有的包括但不限于商品销量、商品流量、技术服务费费率优惠，冻结商家全部或部分结算款项，且得物平台有权立刻终止合作。

4.2 如因商品质量问题造成的仅退款、部分退款、退货退款、补寄等义务，对应服务所产生的费用由商家承担。对因商品质量问题而造成的售后，平台有权根据标准向消费者赔付/补偿，产生费用由商家承担，如涉及平台垫付后期会追偿商家，具体费用以商家后台展示为准，如商家对费用有任何疑问，可在商家后台申诉或找平台客服问询。

4.3 得物平台有权随时对本规则进行变更，变更后规则经过公示后对商家生效。发生在规则生效以前的行为，适用当时的规则及相关协议，发生在本规则生效后的行为，适用生效后的新规则。若商家不接受变更后的规则，请立即停止出价及商品发布，同时应在平台规则调整生效前停止使用得物平台及平台合作的第三方服务商提供的服务，并及时通知得物平台，若商家继续操作出价或未取消商品发布并继续使用前述服务的，即视为商家接受变更后的规则。

4.4 商家在使用得物平台及平台合作的第三方服务商提供的服务时实施的所有行为均应遵守国家法律法规、规章政策、行业规范、本规则、平台现行及不时更新发布的规则。对任何涉嫌违反前述规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，平台有权依据法律规定及相应规则酌情处理。商家依据平台规则承担的相关责任并不免除其因违法、违约等行为应承担的法律责任。商家在得物平台的任何行为，应同时遵守与得物平台及其关联公司签订的各项协议。