FNAC 对店铺客服的要求集中在语言能力、响应时效、问题处理及合规沟通等方面，具体如下：
1.语言能力过硬：必须用法语和客户沟通，且严禁使用网络翻译，沟通时需保持礼貌专业的语气。若卖家自身无法解决语言问题，平台会强制其使用专业服务公司来提供客服服务。
2.响应效率达标：需在 48 小时内通过 API 消息回复客户留言，48 小时内未处理的订单还会被自动取消。同时，要在 8 天内为客户投诉制定出合理解决方案，避免纠纷升级。
3.售后处理规范：需熟知退货规则，比如买家收货后 14 天内可无理由退货，且无需说明动机;新产品要按规定提供 2 年保修期，若错标为 1 年，后续相关投诉诉求会被驳回。另外，需提供欧洲境内退货地址或付费退货票单，按流程处理退款、换货等需求。
4.合规沟通无违规：沟通中严禁在消息窗口添加任何外部链接，避免引导客户跳转到平台外渠道。同时要做好发票相关配合工作，包裹内需放入打印发票，及时响应客户的发票索取需求，减少此类投诉。
5.关联绩效达标：客服服务质量会影响店铺核心指标，需助力店铺维持 4.5 分以上的评分，同时将客户投诉率控制在 5% 以内、订单接单率保持在 95% 以上，这些指标不达标可能导致店铺受限。
