CAPSE 发布 2026 年第二季度内地及港澳台地区航空公司服务测评报告，依托移动互联网真实旅客调研渠道，累计采集 961469 份有效出行样本，完整覆盖 41 家参评航司，并依据机队规模划分出 21 家中大型航司与 20 家小型航司两大组别，搭建分层对比框架直观呈现不同体量航司的旅客服务差距，同时结合旅客出行需求变化完成本年度测评指标迭代优化，删除到登机口步行体验、行李提取引导两项二级指标，同步调整空乘服务、航班时效相关评价维度，最终形成涵盖空乘服务、客舱设施、票务客服、地面进出港、航班异常保障八大一级指标、二十二项细分二级指标的完整评价体系，覆盖旅客从购票、值机登机、机上出行到行李提取、航班延误处置的全出行链路。从整体评分表现来看，两类航司均呈现地面服务满意度最高、航班不正常保障板块短板最突出的统一规律，中大型航综合平均分为 3.96 分，长荣航空以 4.19 分稳居榜首，国泰、中华航空紧随其后，国内头部三大航及区域优质航司集中处于中游区间，廉价航司、地方支线航司综合得分垫底；小型航司综合均值 3.82 分，澳门航空、青岛航空、西藏航空位列前三，区域特色支线航司依托本地化贴心服务收获旅客认可，低价短途航司在延误处置、客舱配套层面失分较多。细分四大评价维度的数据差异清晰反映行业现存痛点，地面出港与进港环节两类航司得分普遍突破 4.2 分，值机、行李托运、行李完好度等基础服务标准化落地成效显著；客服与票务板块中大型航均值 4.10、小型航 3.89，头部航司线上购票、退改签、人工咨询流程更顺畅，小型航客服响应时效与信息告知完整性有待提升；机上服务维度长荣、中华航空凭借乘务规范、机上餐食饮品、客舱环境拉开优势，部分支线与廉价航受客舱设施老化、餐食简化拖累分数；航班不正常保障是全行业共性薄弱项，中大型航平均仅 3.14 分，小型航均值 2.95，旅客对延误信息推送及时性、处置方案安排满意度普遍偏低，也是各大航司后续服务升级核心发力点。报告后半段完整介绍 CAPSE 第三方测评体系发展历程，该平台自 2012 年依托民航资源网、飞常准搭建真实旅客调研渠道，通过身份证核验、登机牌人工审核过滤无效问卷，完全基于旅客真实出行感受打分，不受航司规模、票价、品牌定位干扰，十余年间陆续推出民航 NPS 净推荐值、旅客出行意愿指数、品牌价值评估等专业工具，组建行业专家与技术团队，为航司提供服务诊断、管理优化、标杆对标全流程咨询方案。整套测评报告以海量真实旅客数据为根基，横向对比大小航司服务优劣，纵向拆解出行全流程细分短板，既清晰展现当前民航服务整体发展水平，也精准定位航班延误处置、小型航客票服务等亟待完善的环节，为国内及港澳台各大航空公司优化服务流程、补齐体验短板、打造差异化出行服务提供客观、可落地的数据支撑，同时也为民航行业整体服务提质升级提供权威第三方参考依据。
