亚马逊卖家收到Defective（缺陷商品）投诉时，该如何应对？

当亚马逊卖家收到 Defective（缺陷商品）投诉时，可按以下步骤应对：

1.及时查看并确认违规：第一时间登录卖家平台，在 “绩效> 账户状况 > 政策合规性” 页面，查看具体的缺陷商品投诉绩效通知，明确被投诉的 ASIN、投诉类型及投诉详情，了解平台给出的处理期限。

2.分析根本原因：

(1）查看买家反馈：通过买家之声（Voice of the Customer）控制面板、买家评价、退货原因等渠道，收集买家反馈信息，分析商品被投诉缺陷的具体表现，如功能故障、外观损坏等集中出现在哪些方面，判断是产品本身质量问题、包装问题，还是运输途中造成的损坏。

(2)审查商品及供应链：检查库存商品是否存在同样缺陷，追溯产品从供应商采购、入库质检、仓储到发货的整个流程，排查可能出现问题的环节。例如，是否因供应商品控不严、仓库存储环境不佳或发货时未仔细检查商品等原因导致。

3.准备申诉材料：

(1)供应商相关文件：准备产品的供应商发票、采购合同、收据等，证明商品来源正规；若涉及品牌商品，需提供品牌证书或品牌授权书，证明销售的合法性。

(2)产品相关资料：提供商品包装图，展示包装设计是否合理、有无防损措施；更新后的产品使用说明书，确保内容清晰易懂；相关的产品检测报告，如第三方质检机构出具的检测合格报告，证明产品原本质量达标。

4.制定并提交申诉计划：

(1)诚恳道歉：在申诉信开头，向买家和平台表达诚挚歉意，表明对投诉高度重视，愿意积极解决问题。

(2)说明情况与证明自身：阐述产品有稳定的货源和可靠的供应商，列举采购订单、增值税发票等文件作为佐证，强调自身作为卖家的诚信经营态度。

(3)展示改进措施：

• ‍针对产品问题：若确定是产品质量问题，与供应商沟通整改方案，严格把控产品质检流程，增加抽检比例或检测项目；若是产品设计缺陷，考虑改进设计，并提供改进后的产品说明或样品。

• 关于包装问题：联系供应商完善和加强产品内部包装，采用更坚固的包装材料、增加缓冲材料等，并提供新包装的实物图和包装测试报告；同时，在商品详情页更新准确的包装描述。

• 人员培训方面：对仓库管理、发货等相关员工进行培训，提升产品检查、包装操作的规范性；组织员工学习亚马逊商品销售政策，避免因不熟悉规则导致问题。

(4)未来预防措施：制定长期的产品质量管控计划，定期审查库存商品质量；持续优化包装设计和仓储管理流程；建立物流风险监控机制，与物流商协商提升配送服务质量。将这些内容整理成清晰、有条理的申诉信，通过卖家平台的申诉入口提交，等待平台审核。