Yandex Market电商平台评论怎么影响店铺评分的？怎么管理评论比较好？

在电商平台上，评论不仅仅是用户表达意见的窗口，更是影响商品销量和店铺声誉的重要因素。无论是好评的放大效应，还是差评的公关挑战，商家都应重视评论带来的“软实力”。本文将基于 Yandex Market 产品经理及平台卖家的实战经验，全面讲解如何有效管理评论、提升评分，为店铺建立良好的口碑基础。

为何店铺需要高评分

买家总是希望在搜索商品时节省时间。他们希望进入电商平台就能立即购买最佳商品。为此，他们会按评分筛选搜索结果，并选择高评分卖家。因此，在商品卡片中拥有 8-10 条正面评论至关重要。

商品卡片中的 10 条正面评论可将购买转化率提高 50%。

评分仅考虑授权买家的评分。例如，只有在 Yandex Market 上完成购买后，才能对店铺发表评论。此类评论会标注：“商品购于Yandex Market”。

购买于 Yandex Market 的商品评论的显示样式

同时，在其他平台购买过商品的用户也可以分享使用体验。这类评论会标注：“商品非购于 Yandex Market”。此类评分不影响商品和店铺的评分。

获得大量正面评论的商品，将有机会获得 Yandex Market 的特别标识。这能使商品在众多商品中脱颖而出，增加进入商品卡片的流量。

获得 Yandex Market 的特别标识的商品卡片

店铺或商品的主要参数

为保障评论公正性，店铺或商品按以下四个参数评价：

商品的优缺点；

使用体验；

性价比；

是否会向朋友推荐该商品。

买家可上传商品照片并撰写评论。Yandex Market 的配送服务不包含在商品评价维度中，因此不计入评分。

若用户在商品描述中未找到所需信息，可向卖家提问。在 Yandex Market 销售该商品的店铺可回答问题。所有用户均可见卡片中的评论。Yandex Market 会在店铺回复旁显示勾选标记，表明此为公司官方回复。

Yandex Market 在店铺回复旁显示的勾选标记

买家可据此知晓其为公司真实回复

“若您无法亲自及时回复评论，可雇佣专人仅处理评论和咨询。提供反馈且不忽视潜在买家的问题至关重要。这能向买家展示您的参与度和对其的关怀。此举可增加用户回购并向朋友推荐您商品的几率。”

如何回复好评

买家与品牌互动能提升其忠诚度。因此，回复好评对店铺声誉至关重要。卖家处理好评需遵循 4 条规则：

1.表达感谢

回复评论时，使用买家姓名并展现同理心。

卖家感谢买家对商品的评论

“我们力求为每位买家提供个性化服务，解决各类问题。不使用模板。妥善处理咨询能赢得客户的长期忠诚”。

2.激励买家复购

在回复结尾，推荐店铺其他商品。

卖家建议买家尝试店铺其他商品

3.使用买家语言

评论需通俗易懂。避免陈词滥调与模板，精简长句，不用复杂结构。

“在竞争中脱颖而出实属不易。若打开造型产品的商品卡片，会发现它们千篇一律。但可通过评论和评分优化。例如，我们像朋友般与买家交流：‘兄弟，没事儿，直接这样涂抹就行’。”

“若公司有 Tone of voice（品牌沟通调性）——即与买家沟通的特定规则与风格，请务必遵守。通常可能会由不同人员代表店铺回复，但需统一风格，保持礼貌与一致性，让买家愿意再次光顾。”

4.指出买家满意点

分析买家强调的商品核心优势，将其用于营销传播和声誉管理策略。

如何应对差评

回复差评至关重要。这表明店铺重视买家意见。若评论表达不满，请遵循以下流程：

1.感谢评论

不仅展现出对客户反馈的重视，也能通过专业、积极的回应赢得潜在买家的信任。许多用户在阅读商家的回复后，即便看到负面评价，也会因为商家的处理态度而更加愿意下单。

即使评论为负面，也需感谢用户分享观点。理想做法是：推荐能消除不满的使用方式。这将影响其他用户的购买决策。

2.道歉

尝试解释问题发生的原因。

“最有效的方式是：店铺不归咎买家，而是承认错误并坦诚沟通。同时可说明已采取或计划采取何种措施避免问题重现。”

3.提出解决方案

例如，主动提出更换商品或其他补救方案。

如何激励买家撰写评论

您可使用 Yandex Market 专属工具——“积分换评论”。

“‘积分换评论’是超级工具。在Yandex Market，商家可为商品或商品组设置期望获取的评论数量上限。平台会计算预算并预测特定商品可能获得的评论量。”

“积分换评论”工具的接入条件

买家可通过撰写评论获取 Yandex Plus 积分奖励（1 积分=1 卢布）。

店铺设置奖励额度（最低 50 积分，最高 500 积分）。

卖家设定目标值（最低 10 条，最高 100 条）。计算目标时，普通评论与积分评论总计不超过 100 条。达到设定数量后，Yandex Market 将自动停止向用户提供积分激励。

仅需为买家响应 Yandex Plus 积分提议所留评论付费。

“数据显示，带返现的评论转化率远高于免费评论。即提供额外激励时，买家更倾向（包括撰写好评）留下评论。因此，若评论量少或需提升商品评分，可尝试此工具。”

买家在店铺完成购买后可发表评论。Yandex Market 算法自主决定在何时何地（应用或网站）发送通知。

检查清单：

电商平台评论处理指南

为赢得高评分和买家信任，需关注评论并给予反馈。请务必遵循评论与咨询处理规则：

礼貌回复所有评论；

使用买家语言沟通；

感谢评论；

尽量使用买家姓名；

激励买家再次光顾店铺；

妥善处理差评：道歉、解释错误原因、提出解决方案；

通过 Yandex Market 专属工具“积分换评论”激励用户撰写评论。

“评论影响商品评分，进而影响销量。为获更多评论与评分，应使用‘积分换评论’。关键是要回复所有评论，为品牌留下积极印象。”