TikTok Shop东南亚店铺评分指标如何申诉？

适用对象：TikTok Shop 东南亚店铺评分申诉功能。该功能正在逐步向所有商家开放，部分商家可能暂时看不到，预计于2026年12月向所有商家全面开放。

申诉入口：前往商家中心 > Account Health > 店铺评分（即商家中心 > 账号健康 > 店铺评分），可通过以下入口提交：

1. 在店铺评分页面右上角点击申诉中心。
2. 或向下滚动至需要帮助？，点击申诉错误的店铺表现分。
3. 通过指标诊断工具：在店铺评分页面找到要查看的评分维度，点击分析绩效；在指标诊断工具中打开相关指标，向下滚动至受影响的订单，点击申诉订单。

提交新申诉步骤：

1. 打开申诉中心，页面会列出已提交的申诉工单及当前状态。
2. 点击新增申诉。
3. 根据要申诉的指标选择对应的申诉场景。
4. 选择申诉原因，选择与实际情况最相符的选项。
5. 选择受影响的订单或聊天会话；可选择单个订单，也可选择多个申诉原因相同的订单，每个工单最多可包含30个订单。
6. 填写申诉信息并上传申诉证明材料；需清楚说明事件所有细节，建议附上相关证明文件。

各指标可选的申诉原因：

1. 商责退款率（SFRR）：客户选择了错误的原因、客户预期不符、恶意退货退款、物流问题、平台问题。
2. 差评率（NRR）：恶意评价、评分已调整或删除、评分因误操作提交、达人虚假推广、顾客主观偏好、超出商家控制的事件。
3. 商责取消率（SFCR）：平台问题、物流服务商错误、客户问题、超出商家控制的事件。
4. 延迟履约率（LDR）：平台问题、物流服务商错误、客户问题、超出商家控制的事件。
5. IM 12小时回复率：恶意客户、平台问题、超出商家控制的事件。
6. 商家售后处理时长（AHT）：恶意客户、平台问题、超出商家控制的事件。

证据要求按指标和申诉原因不同：提交时需选择正确原因并提供完整、真实、准确材料；在证据要求需要时，显示订单ID、客户信息、日期和时间戳。部分原因要求订单创建前后7天内的时间，或要求聊天记录、评价内容、物流或系统报错截图、新闻报道、仓库受损照片等材料。

次数与审核：同一订单下的同一指标最多可提交3次申诉；若3次均被驳回，该订单下该指标的申诉入口将关闭。TikTok Shop通常会在约3个日历日内完成申诉审核；申诉通过后，相关指标可能还需约1个日历日完成修正，修正生效后店铺评分自动更新。

查看状态：打开申诉中心，点击要查看工单的详情，详情页会显示申诉内容和当前审核状态。

申诉检查清单：选择正确原因；准备所需证据，确保支持材料真实、准确且完整；提交前检查每个字段。

常见问题：同一订单同一指标最多可提交3次申诉；当申诉原因和支持证据相同时，一张工单可包含1个项目或最多30个订单或聊天；审核通常约3个自然日，通过后指标修正可能还需约1个额外自然日。