TikTok Shop东南亚客服沟通指标

定义与适用范围

TikTok Shop在东南亚站要求商家回复所有买家消息，包括文字、贴纸、表情符号、照片和订单/商品卡；平日、周末和假期收到的消息均适用。

沟通目标与指标

平台通过聊天数据表现监控客服质量。良好沟通有助于增强买家满意度、提高复购率和忠诚度，提升店铺评分，并影响大促活动、秒杀、联盟营销工具以及商城、Star Shop等商家专属计划资格。

12小时响应率低于85%时，平台可能按表现采取处置措施：75%-84%发出警告；51%-74%扣减10点账户健康分（AHR）；≤50%扣减20点AHR。处置仅适用于过去30个自然日内收到超过2条聊天的店铺。满意率和平均响应时长（ART）是基准指标，未达标不会直接导致处置，但会关系到店铺综合表现。

计入与不计入指标的情况

• 计入：周末和公共假期的聊天。
• 不计入：在商家设置的店铺营业时间之外收到的聊天（例如夜间）；假期模式期间收到的聊天；由商家发起的聊天（包括群发消息）；通过自动回复和常见问题解答解决的聊天；来自已屏蔽客户的聊天。

转接与查看

对于部分咨询，买家可能看到联系物流服务商或TikTok Shop客服的选项。若买家选择联系物流服务商（LSP），该物流服务商联系人卡片将计为当前会话中的一次商家回复，并计入沟通指标表现（例如12小时响应率）；商家仍可在当前会话继续回复买家。商家可前往商家中心店铺健康页面查看当前沟通绩效表现。

提升客户沟通指标

• 快速回复，原文建议在2小时内回复。
• 开启聊天通知：PC端为设置 > 个人设置 > 消息通知；App端为设置 > 推送通知 > 聊天通知。
• 使用平台工具：在客户消息 > AI工具 > AI辅助中开启自动欢迎语和聊天机器人；自动欢迎语在买家发起聊天时发送欢迎语并提供常见问题及解答，聊天机器人自动回复咨询，需要时转接给商家。
• 优先处理聊天机器人转接给商家的聊天，及时回复并解决诉求。
• 及时关闭已处理完毕的对话，以便买家进行评分。

常见问题

商家应回复所有买家消息，包括文字、贴纸、表情符号、照片和订单/商品卡；平日、周末和假期收到的消息均适用。若商家不打算监控店铺情况（包括公共节假日期间），原文建议使用“假期模式”暂时关闭店铺并告知买家店铺暂时停业；店铺处于假期模式时，平台不会评估商家的客服指标。

来源

• TikTok Shop卖家中心知识库：客服沟通要求
• 商家中心店铺健康页面
• 《买家沟通规则》
• 假期模式说明