



1.1 目的
为提高得物平台的商品品质,提升消费者体验,规范得物平台生鲜类商品质量要求,特制定本标准。
1.2 适用范围
本规则适用于在得物平台经营生鲜类商品(包括冷链温控类商品)的境内企业品牌直发商家。
2.1 商品应符合法律法规、国家、行业的质量标准、《得物平台商品质量管理规范》、《得物平台发货规则》、《得物平台商家售后服务规范》及得物平台其他规则要求,不存在任何可能危及人身或财产安全的成分、瑕疵或缺陷。
2.2 商品包装质量要求
商品销售包装符合《得物平台商品质量管理规范》、《得物平台发货规则》及得物平台其他规则要求。
2.3 商品质量要求
商家应确保销售的商品全新无瑕正品、到货完好无损、实物信息与订单商品信息一致、配件完好且齐全(有配件、配件正确且全新等),并符合《商家入驻协议》、《得物平台商品质量管理规范》、《得物平台商品保质期管理规则》、《得物平台虚假宣传实施细则》等平台规则要求。
3.1 通用处理标准
3.1.1 买家原因退换货
生鲜类商品不支持7天无理由退换货,买家基于个人不喜欢、不想要、审美等主观因素提出的退换货及物流拦截需求,平台不予支持买家退换货需求。若买家无正当理由拒绝签收的,由此产生的相关运费及商品损毁灭失的风险(变质、腐烂、死亡、化冻等)由买家承担。平台规则另有约定的,从其约定。
3.1.2 商品报废处置
如买卖双方协商一致,对交易做仅退款或部分退款并且不再回收存在质量问题商品,由买家自行报废相应商品。如买家食用应报废商品引起的安全问题,由买家自行承担责任。
3.1.3 逾期举证
如生鲜类商品存在质量或其他问题情形的,买家需在举证时效内及时举证并联系平台或卖家提供举证材料,买家签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。如平台规则另有约定的,从其约定。
3.2 水果熟度问题
3.2.1 举证时效及处理标准
针对需催熟类水果签收后,买家按照商家描述的方法进行催熟,催熟期内出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形,具体场景下举证时效及处理标准详见下表:
3.2.2 举证要求
商品存在上述问题的,买家需提供的举证内容为:商品腐烂图片、完整的拆包视频、快递单等,照片需为整体拍照以确认腐烂比例,腐烂商品和完好商品分开放置。
3.3 商品描述问题
3.3.1 举证时效及处理标准
商家应确保发货商品与商品页面在商品标题、图片、属性、详情等区域展示的商品净含量、规格、产地等商品信息一致,确保信息的完整、一致及真实性。如商品描述不符,引发买家对商品大小、重量、产地、品种等产生争议纠纷的,由平台介入并判定消费者凭证有效的,平台支持仅退款或退货退款。具体场景下举证时效及处理标准详见下表:
3.3.2举证要求
商品存在上述问题的,买家需提供的举证内容为:签收商品照片、商品称重图片、商品大小测量照片及快递单照片、完整的拆包视频等;如品种/产地不符的,需提供签收商品的包装上显示的产地与商品详情页的产地对比及快递单照片、视频等。
3.4 质量问题
3.4.1 举证时效及处理标准
针对生鲜类商品存在腐烂变质等质量问题,买家提交有效凭证经平台判定买家举证有效,腐烂变质影响整体食用的,平台支持做全额仅退款处理。不影响整体食用的按如下标准进行处理,详见下表:
3.4.2 举证要求
商品存在上述问题的,买家应当提供商品腐烂变质的图片及快递单照片、视频等举证材料。如商品无法通过外观判断的,应切开商品整体拍照以确认腐烂比例。
3.5 物流在途争议处理
3.5.1 生鲜类商品不支持7天无理由退换货,买家基于个人主观原因(不喜欢、不想要等)的退换货及物流拦截需求,平台仅支持买家因卖家或物流责任提出的退款需求,具体场景及处理标准详见下表:
3.5.2举证要求
如商品出现上述问题的,买家需提供的举证内容内:商品图片、物流轨迹截图、聊天记录等信息。
3.6 其他情节严重的处理标准
生鲜类商品存在上述质量问题且情节严重的,经判定买家举证有效,平台将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情形包括:
3.6.1 商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形并存两者情形的。
3.6.2 卖家大量存在上述商品责任情形的。
3.7 因生鲜类商品的特殊性,为避免商品往返邮寄产生的损失,平台依据消费者提供的证据进行判定,如判定商品确实存在上述问题或其他经平台判定存在的问题情形的,将为消费者作退款或赔付处理,由此产生的费用和损失由商家承担。如平台规则另有约定的,从其约定。
4.1 如商品存在以上质量问题的,经平台判定买家举证有效,商家应按照法律规定及平台相关规则履行售后相关的服务,平台有权依据《入驻协议》及《得物平台商品质量管理规范》等平台规则对商家采取暂停部分或全部服务、封禁账号等措施,取消商家获得或享有的包括但不限于商品销量、商品流量、技术服务费费率优惠,冻结商家全部或部分结算款项,且得物平台有权立刻终止合作。
4.2 如因商品质量问题造成的仅退款、部分退款、退货退款、补寄等义务,对应服务所产生的费用由商家承担。对因商品质量问题而造成的售后,平台有权根据标准向消费者赔付,产生费用由商家承担,如涉及平台垫付后期会追偿商家,具体费用以商家后台展示为准,如商家对费用有任何疑问,可在商家后台申诉或找平台客服问询。
4.3 得物平台有权随时对本规则进行变更,变更后规则经过公示后对商家生效。发生在规则生效以前的行为,适用当时的规则及相关协议,发生在本规则生效后的行为,适用生效后的新规则。若商家不接受变更后的规则,请立即停止出价及商品发布,同时应在平台规则调整生效前停止使用得物平台及平台合作的第三方服务商提供的服务,并及时通知得物平台,若商家继续操作出价或未取消商品发布并继续使用前述服务的,即视为商家接受变更后的规则。
4.4 商家在使用得物平台及平台合作的第三方服务商提供的服务时实施的所有行为均应遵守国家法律法规、规章政策、行业规范、本规则、平台现行及不时更新发布的规则。对任何涉嫌违反前述规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则,本规则尚无规定的,平台有权依据法律规定及相应规则酌情处理。商家依据平台规则承担的相关责任并不免除其因违法、违约等行为应承担的法律责任。商家在得物平台的任何行为,应同时遵守与得物平台及其关联公司签订的各项协议。