TikTok Shop美国站店铺体验分指南

摘要：

• 三项新指标将用于评估店铺体验分：按时送达率、售后处理时长和咨询不满意度。

• 店铺体验分通过六项指标计算得出，这六项指标代表店铺商品质量、履约和物流以及客户服务中最重要的方面。

• 优先级标签代表店铺体验分中最需要及时改进的方面。

• 类目基准线可反映同类目商家的表现水平。

什么是店铺体验分

店铺体验分（需登录）是一个动态评分系统（0-5分），旨在帮助您实现业务增长。如果您在过去90个日历日内累计送达30笔及以上订单(不包含虚假订单和买返样品)，系统将自动为您生成店铺体验分。

店铺体验分主要更新

为了帮助您取得成功，我们正在优化店铺体验分机制。自2025年7月起，您可以预览即将推出的新版店铺体验分。主要更新内容包括：

• 优化后的新指标支持店铺展示最佳购物体验：

• 客户服务：咨询不满意度和售后处理时长将取代24小时回复率和买家投诉率。

• 履约和物流：按时送达率将取代延迟履约率。

• 缩短考核期以反映近期表现：

• 商品满意度：更快看到优化成效。商品满意度的评估期由过去90天改为过去60天。

• 细分类目以设置店铺表现基准线：

• 指标根据类目而定：每项指标的权重（或重要性）将根据商品类目调整。这表示对买家满意度和复购影响较大的指标权重更高。

• 例如：在售后体验尤为重要的类目（如家用电器）中，客户服务在店铺体验分计算中的权重更高。

这意味着您的得分将包含对商品至关重要因而权重更高的特定指标。

• 与同类商家进行更精确的对比：您的表现将与同一商品子类目中的商家进行比较。

• 例如：香水商家将与香水商家比较，而非美妆个护商家。

这代表您的得分将更准确地反映您与其他同类商家相比之下的表现。

您将看到最新数据看板和各项指标计算结果，供您在深入了解后采取相应措施。商家中心也已新增快捷入口，以便您使用最新工具提升店铺体验。

如何计算店铺体验分

店铺体验分指标由三大维度决定：

1. 商品满意度

2. 履约和物流

3. 客户服务

了解店铺体验分有助于打造卓越的买家体验，从而提升销售绩效。作为参考，头部商家得分通常保持在4分或以上。

分类目计算

店铺体验分以店铺过去90天的畅销类目为基准。得分可以显示商家与同类目其他商家相比之下的表现情况。

权重和得分

各维度权重根据店铺主营类目特性和买家体验重点动态分配。

如图所示案例中，优质的履约和物流最为关键，因此占据52%最高权重。其他类目则可能侧重于商品满意度或客户服务。

每个维度都有一个估分（0-5分），四舍五入保留一位小数。该估分反映出您在评估指标方面的表现。权益取决于整体店铺体验分，不受四舍五入的影响。

请注意：若您在当前店铺体验分评估期内没有足够信息，该维度可能会显示“无数据”。该维度的权重将再分配至店铺体验分的其他评分维度。

指标

1. 商品满意度评分反映商家在以下领域的表现情况：

🎯 差评率：过去60天内已送达订单中，首次获得1星或2星商品评价的订单占比。对任何已发布的差评的再次编辑和更新都不会被计入。只有初始评价会被纳入差评率的统计范围。更多详情请参阅《买家评价及其重要性》。

🎯 非买家责任退货退款率：过去60天内，由于商家或物流合作方问题（如包裹损坏）导致买家发起退款或退货申请的订单占比。该比例基于同期所有已送达且未取消的订单计算。

2. 履约和物流评分反映商家在以下领域的表现情况：

🎯 商责取消率：过去30天内因商责（如缺货、延迟发货或价格错误）被取消的订单占比。计算方式：商责取消订单数除以同期未取消订单总数。请注意：不包括TikTok履约模式（FBT）物流服务相关的问题订单。更多详情请参阅《订单履约最佳实践》。

3. 客户服务评分反映商家在以下领域的表现情况：

🎯 即时消息不满意度：过去60天内，买家在聊天结束后的满意度调查中给出低分（1到2星）的聊天会话占比。更多详情请参阅《咨询不满意度指南》。

🎯 售后处理时长：商家处理退款、退货、取消或换货申请的平均时间。仅统计商家经手或设定规则的申请，不包含系统默认批准的情况。更多详情请参阅《售后处理时长指南》。

小订单量商家保护措施

TikTok Shop 已出台多项保护措施，旨在为小订单量商家打造公平的考核环境。这类商家包括但不限于新开店铺以及销售高客单价商品的店铺。保护措施包括以下考核指标：差评率（NRR）、非买家责任退货退款率（NBFR）、按时送达率（OTDR）、商责取消率（SFCR）。

如果您的店铺符合以下条件，即可享受保护措施：

• 开店时长＜180天

• 已完成订单数≤30单

• 受影响订单数≤3单

如果商家以上指标得分 ≥ 3.5分，则指标分值保持不变；如果商家以上指标得分＜3.5 分，则指标分值会被设置为3.5分保护区间。

这项保护措施将持续到您的店铺订单量上升或者店铺实际表现超过考核值。此外，您的咨询不满意度最低得分将从0分调整至2分。

不计入店铺体验分考核的订单

以下订单类型、评价和相关请求将不计入您的店铺体验分计算：

• 被风控系统识别的订单（例如虚假订单、刷好评、恶意评价）

• 寄送给达人的买返样品订单

• 因有效理由而申诉成功的订单

• 由 FBT 物流问题导致的差评及售后申请

• 对任何已发布的差评的再次编辑和更新

诊断指南

通过店铺体验分页面的数据看板，了解您在常见问题、各指标得分与类目基准等方面需要优先解决的问题。建议定期查看各项指标表现，不断优化运营，持续提供最佳购物体验。

类目基准线

类目基准线以0-5分制呈现各指标的临界值。各项指标的基准值根据店铺主营类目及全平台商家数据确定——不设固定统一标准。

• 1分及以下：表现不佳

• 4分及以上：表现出色

六项指标结果将转换为0-5分之间的标准化分数，即将您在各项指标中的表现与同类目其他商家表现进行比较，得出相对水平。

以上示例中，假设您的60天差评率为0%。

• 表现不佳（1分及以下）：差评率低于2.27%

• 表现出色（4分及以上）：差评率低于1.2%

保持4分！持续做出改进，通过降低差评率为店铺赢得买家青睐。

优先级标签

请特别关注标有“重点机会”与“需要关注”标签的指标，若能及时改善这些指标，将显著提升店铺体验分。

• 重点机会：改善该指标可以显著提升店铺体验分。

阅读下文了解提升得分的具体措施。

查看你的店铺体验分

你的评分反映了你为客户提供优质购物体验的水平。评分越高，客户满意度就越高，他们再次购买的可能性也就越大。

请留意产品和服务质量可能出现的波动，并提前应对旺季需求，确保始终能达到配送配送履约时效（SLA）的要求。

如何提升店铺体验分

第1步：掌握各指标得分、类目基准及趋势

密切关注店铺体验分的变化。通过快速查看品类基准数据，来合理管理预期，并明确自身需要达到何种水平才能与表现更优的商家比肩。

回顾近期的表现情况，聚焦评分提交当天的具体数据进行深度分析。

下面是需要分析的问题：

✅ 差评率趋势分析清单：

• 收到差评的频率是否在更换商品生产商后上升？

• 差评主要针对主推商品还是捆绑销售商品？

• 是否因商品与买家期望不符引发差评？

✅ 咨询不满意度趋势分析清单：

• 满意度是否在客服无法及时处理买家消息期间下降？

• 回复话术是否友善专业？

• 若上新商品或变更履约流程，是否及时更新了自动问答库？

✅ 售后处理时长趋势分析清单：

• 特定类型售后申请（如退款、退货、取消订单等）的处理时长是否增加？

• 是否因商品问题导致售后申请增加？

• 若人工审核售后申请的耗时增加，是否调整了自动批准规则？

✅ 按时送达率趋势分析清单：

• 物流合作商是否提供稳定可靠的服务？

• 商品发布中的订单类目设置是否准确？

• 店铺增速是否超过现有履约能力？建议加入由TikTok履约模式（FBT），因为FBT订单不参与按时送达率评估。

第2步：改善显示优先标签的指标

如差评率指标显示“重点机会”标签，改善该指标可显著提升店铺体验分。

第3步：针对不同问题采取行动

每项指标页面顶部均提供推荐的指标优化工具。这些快捷功能有助于您高效管理运营，节省时间，专注于业务增长。

如何处理商品满意度问题

示例：差评率

低分商品：展示收到最多差评订单的热销商品及其主要差评原因。

行动计划：

• 立即使用“商品优化工具”（需登录）检查并调整商品发布页信息。

• 此外，也建议您暂时移除问题商品以解决商品问题。

• 推出改良版新品，解决买家核心痛点。

诊断表格：评价按时间倒序排列，可识别过去60天内逐渐出现的问题。 支持批量导出数据，查看分析更方便。

如何解决客户服务问题

示例：咨询不满意度

您知道吗？每延迟回复买家问题1小时，1 至 3 星差评的数量预计会增加 5%。

诊断表格：展示过去60天内获得1-3星评价的会话记录。

行动计划：

• 找出被差评的会话记录或客服人员。

• 点击查看完整会话记录：排查问题是否出于服务态度不佳、常见问题覆盖面不够广或等待回复时间过长

• 及时、周到地处理买家投诉，避免转化为订单差评。与买家沟通时，展现共情力，保持专业度，给出准确信息。

示例：售后处理时长

诊断表格：显示过去60天所有售后申请订单。所有售后申请均需得到您的批准，至多审核两次。

1. 审核并批准请求：以 “申请审核时长” 为衡量标准。这是指对售后请求（如退货、客户取消订单或退款）进行评估并决定是否批准所需的初始时长。若退货申请获批，你还需进行商品检验。

2. 审核并检验商品：以 “验货审核时长” 为衡量标准。这是指对退回商品进行检验并决定是否批准最终退款所需的时长。该时长从商品被退回并送达你处时开始计算。

可以在“售后处理总时长”列查看售后申请的平均处理时间。争取将处理时长控制在48小时内，以鼓励买家复购。

行动计划：

• 批量下载诊断表格，并将其扩展为售后处理时间成本表，以识别以下类型的申请：

• 耗时长：使用“商家中心”中的自动化工具加速处理申请。

• 造成亏损：查看这些商品是否也属于差评率标签页中的低分商品。如果您收到大量以“商品不符”为由的申请，建议优化商品描述。改进包装，防止商品损坏。

• 耗时长且造成亏损：人工批准申请，但需设置明确的审核流程以加快审核进度。建议细化售后规则，如仅接受未开封商品退货和退款。

• 为每月的售后申请设定成本及耗时上限。当您根据售后处理时长趋势进行调整时，您可以暂停处理申请，并对自动批准和处理流程进行复盘。

处理履约和物流问题

示例：按时送达率

诊断表格：表格显示决定按时送达率的三个关键指标：订单类型、送达截止SLA时效、送达截止日期。

行动计划：

• 立即使用“订单量”（需登录）延长送达截止期限，提供更多时间处理新增订单，避免将延误转嫁给买家。

• 制定每周计划，管理订单履约流程。例如，留出一天时间查看按时送达的订单ID，排查拉低按时送达率的订单，并为经常出现履约问题的商品做出相应调整。

• 对于按单生产订单、预售订单、延期交货订单或自定义处理订单，由于商品特定的处理/加工时间较长，相应送达截止SLA时效也更长。

店铺体验分关联权益

• 获得提升店铺表现的建议。

• 查看店铺表现在同类目商家中的排名。

• 可参与TikTok Shop商家中心的7种活动或使用相关工具，从而提升店铺曝光量和销量，包括：

• 联盟营销

• 大促活动

• 秒杀

• 店铺广告

• 缩短结算期

• 金星&银星级商家计划

• TikTok出资的促销活动

店铺体验分达到2.5分及以上时就有资格参与秒杀和TikTok出资的促销活动。店铺体验分达到2.5分时还能显著增强店铺广告表现。

秒杀

开启秒杀，推广商品。秒杀是一种限时促销活动，可以快速提高畅销品或清仓商品的销量。在商品发布页和直播中开启秒杀，用折扣回馈买家，让其快速购买。

店铺体验分不低于2.5分的商家即有资格创建新的秒杀活动和开启任何计划的秒杀活动。按照这些步骤设置秒杀活动。

店铺广告

店铺广告套件是吸引受众的万能通行证。它能提供一系列专为提升TikTok内商品销量而设计的广告形式。商家可以通过视频购物广告、直播购物广告和商品购物广告的形式推广商品，吸引买家，为直播购物活动带来流量并促进销量。

• 为店铺带来更多销量和流量：店铺广告会通过推送和搜索的方式，将原创内容投放至更多受众，以此提升销量。

• 扩大受众范围：广告可以扩大受众覆盖范围，挖掘自然流量无法获得的新流量。买家收到感兴趣的广告内容就更容易购买您的商品。

• 追踪广告表现：通过“TikTok广告管理平台”，轻松了解广告支出，收获买家画像分析，精准定位高转化触点。

请观看本视频进一步了解店铺广告以及通过店铺广告取得成功的品牌案例。

所有商家均可使用店铺广告功能。为获得最佳投放效果，建议保持店铺体验分不低于2.5分。店铺体验分越高，广告投资回报率越显著，让每一分投资创造更大价值。

TikTok出资的促销活动

TikTok出资的促销活动可为新老客提供商品和运费补贴，助力商家TikTok Shop持续增长。此类促销活动包括满足门槛值的折扣（如X%优惠）、专属折扣（如热门促销）、满减优惠（买X件物品，享Y%优惠）。

店铺体验分达到3.5分及以上就有资格参与联盟营销和大促活动，还能缩短结算期。

联盟营销

参与联盟计划就能与达人合作推广商品，推动销量。通过合作实现双赢：商家提升销量，达人赚取销售佣金。借助联盟营销，您可以：

• 创建联盟计划：设计符合目标客群的达人招募计划。

• 借助达人影响力：借助垂直领域达人的粉丝信任度提升品牌认可。

大促活动

大促活动不仅仅是广告，还是商家通往活力社区的渠道。试想，通过引人入胜的内容展示商品，从而引发话题、提高品牌认知度，最终推动实际收入增长。TikTok Shop大促活动为商家提供以下权益：

• 开启互动式内容

• 提高在TikTok上的知名度

• 优质的媒体和营销支持

缩短结算期

订单数越多，收到买家付款的速度越快。具体规则请参考跨境商家店铺结算账期规则。可快速适应订单增多时的业务需求。商家的标准结算期为送达后8天，但店铺体验分满足特定要求后可以按以下缩短的结算期：

• 要符合加速账期结算（即送达后5天）资格，商家的店铺体验分不得低于3.5分。

• 要符合特快账期结算（即送达后1天）资格，商家的店铺体验分不得低于4.0分。

店铺体验分达到4分及以上时可能获得金星或银星级商家徽章认证资格。

Gold & Silver Star商家计划是一项旨在认可绩效表现优秀的独立商家的两级计划。

Gold Star商家徽章授予在评分、准时送达和买家评价等方面表现卓越的独立商家，代表着出色的服务质量、优质商品和可靠的购物体验。

要获得Gold Star商家资格，店铺必须满足以下标准：

• 商家信誉分：10000

• 商品好评率：≥80%

• 店铺体验分（SPS）：≥4.0

• 可售商品数：≥1

• 上传一个[店铺Logo]：是

Silver Star商家徽章授予在评分、准时送达和买家评价等方面表现良好的独立商家，代表着良好的服务质量、优质商品和可靠的购物体验。

要获得Silver Star商家资格，店铺必须满足以下标准：

• 商家信誉分：2000

• 商品好评率：≥80%

• 店铺体验分（SPS）：≥4.0

• 可售商品数：≥1

• 上传一个【店铺Logo】

金星或银星商家徽章每周一更新。满足金星级或银星级标准的商家会在下一周自动收到徽章。有关金星级或银星级商家计划的更多信息见此处。

常见问题

为什么在指标百分比数据不变的情况下，店铺体验分发生了变化？

为什么我在某个维度（例如商品满意度）的得分不是满分5.0，即使我的绩效指标，如差评率（NRR）和非买家责任退换货率（NBFR）均为0%？

• 目前您的店铺订单量不足，无法提供可靠数据，因此您可能会得到略低于最高分的评分。

• 随着您的店铺完成更多订单并持续保持强劲表现，您的评分将逐步提升。这确保了高分能够反映出商家在大量交易中的具有卓越表现，有助于大规模地建立与客户的信任。

当您改善商品满意度、履约和物流以及客户服务表现后，店铺体验分将相应提高。这三个维度的评分可以帮助您轻松找出最需要改进的地方。

• 电脑端和应用程序端：进入“店铺体验分”页面，下滑至“指标详情”板块。选择需分析的指标。

跳转至各项最佳做法开始实践：

• 确保商品信息准确，主动进行质量管控，针对差评进行改进，以提升商品满意度。

• 加速订单发货，选择可靠物流商，避免取消订单，以优化履约和物流。

• 及时回复买家咨询或退款退货申请，保持优质沟通，设置自助服务选项，以提升客户服务。

商家可以在指标诊断页面找到4分的基准，这些阈值因类目而异。例如，在这种情况下，商家应将差评率保持在1.2%以下，以使该指标对应的赋分达到4分或更高的分数。

以下订单类型、评价和相关请求将不计入您的店铺体验分计算：

• 被风控系统识别的订单（例如虚假订单、刷好评、恶意评价）

• 寄送给达人的买返样品订单

• 因有效理由而申诉成功的订单

• 由 FBT 物流问题导致的差评及售后申请

• 对任何已发布的差评的再次编辑和更新