



看申诉状态,如提示“无法申诉”,则意味着不支持申诉
该差评不是商家责任造成的,即不存在商品安全/质量问题、商家服务问题。如:消费者使用不当,消费者评价时误给差评等;
该差评的问题是商家责任,已经给消费者解决了
参考处罚原因,明确申诉范围
卖家先根据违规详情原因描述(如下图),判断是针对商品的处罚,还是针对店铺的处罚:
如果是针对商品的处罚,则商家可直接针对该商品的历史差评,发起申诉
如果是针对店铺的处罚,则商家需针对过去30天店铺的所有差评,发起申诉
卖家请注意:
请至少提供50%以上差评的申诉材料,否则可能申诉失败。比如某商品过去30天一共有10个差评,则商家需提供至少其中5个差评的申诉材料且需清晰说明差评对应的订单信息;
如果全部差评中,仅极少数差评通过申诉被判定为非商责,差评率也可能无显著改善,本次处罚可能无法撤销。
什么是有效的申诉材料?即可证明非商家责任/消费者问题已解决/已整改相关的报告、后台截图、消费者追评、场景照片(仅参考,非申诉通过标准)等。比如卖家认为是消费者操作不当,则可提供产品检测报告、其他消费者的好评截图或指导这个消费者后解决问题的沟通截图。详细材料见下方:
非商责申诉材料:
商责申诉材料:
商品差评主要原因分析:一共xx条差评,主要由于xxx造成
针对差评的整改计划:采取了xxx措施,目前执行情况如何(如获得消费者认可等)
整改完成证明:附照片或截图为证(仅参考)
申诉范例
某商家的水晶灯因差评被封禁,该商家回顾该款商品的差评后,判断大部分差评均为消费者操作不当导致,因此发起申诉,申诉中商家提供了的消费者评价截图和自己处理售后的截图。平台判定相关差评是由于消费者个人操作不当导致,并非商品质量问题,因此对应差评处罚被豁免。
这款水晶灯收到了哪些差评,商家曾采取了哪些措施,消费者的反馈是什么
差评原文:有什么办法让灯亮起来??他说已经充满电了,但是遥控器按了,灯也不亮是什么原因
解决措施:
当我们看到客人评论时,先和客服确认一下,客人签收产品后使用中,后续是否有先跟我们沟通。排除了下客人的确没有先跟我们沟通,反馈使用产品遇到的问题。
客人在不到3小时内,又追评了一次,对之前给出1星差评做出解释:“我已经修好了,灯很漂亮,因为已经打了一星的评价,现在改不了,我会继续支持本店,欢喜和祝本店生意兴隆”。为了不打扰客人,我们就回复了客人的评论。
表明自己后续将如何改善经营,以避免差评
总结客人给出差评的原因是,客人在初次产品中由于操作不当,没有及时联系我们客服去解决问题。为了解决这个问题,我们会在每一个产品详情页添加一段请求客人遇到问题,第一时间联系本店的信息,并置顶。
差评申诉时效在一周左右。
申诉结果分为申诉成功、申诉失败。
针对一个罚单,卖家最多可以提出两次申诉。第二次申诉被驳回后,该决定将作为最终决定。
第一次申诉必须在平台处罚后的30天内提出。
第二次申诉可在第一次申诉被驳回后的15天内提出。
如果卖家申诉成功,那么平台将取消罚单关联处罚并恢复被撤销的权限。