TikTok Shop美国站订单取消规则详解

要点

• 有效管理订单取消事宜，以确保业务的平稳运行。

• 在特定条件下，买家无需商家批准即可取消订单获得退款。

• 订单可能因超时未付款或商家未及时处理等原因被系统自动取消。

概述

理解订单取消流程，对于维持平稳运营以及提供优质买家服务至关重要。通过遵循下述的要点和最佳实践，能够帮助您有效地管理订单取消事宜，避免潜在问题。

最佳实践

商家可能会遇到需要取消订单的情况。请遵循以下最佳实践方法以确保卓越的运营。

• 发货前取消：若因不可预见的原因商家需要取消订单，针对已确认的订单，商家可以在订单状态变为 “已发货” 之前启动取消流程。

• 妥善处理库存问题：如果产品缺货或损坏无法发出，应迅速通过应用内通知告知买家，然后取消订单。务必说明取消订单的原因。

• 对于多件商品的订单，仅取消无货的商品，并完成其余商品的配送。若将商品拆分至不同包裹，需提供单独的快递标签和追踪信息。

• 快速退款：针对任何被取消的商品或订单，及时向买家提供全额退款。

• 避免要求买家取消订单：不要因库存问题要求买家自主取消订单，按照规则管理订单取消流程是您的责任。

• 重视商责取消率（SFCR）的影响：您需要知道商家发起的订单取消行为会影响店铺的商责取消率指标。

• 避免不当行为：绝不要在交易完成后使用辱骂性语言，或更改交易内容（如价格）。

请注意：如果使用 “TikTok 履约（FBT）” 服务，所有买家发起的订单取消均由TikTok Shop处理。

配置化工具

您可以通过商家中心的 “履约设置”“取消订单” 来管理和配置订单取消规则。如需详细步骤指南，请参考《自定义您的订单取消功能》一文。

自动批准订单取消

您可以通过启用自动审批功能简化取消订单的审核流程。符合您设定规则的订单取消请求将被自动批准，同时您需对这些批准的结果负责。

订单取消窗口

部分选定的第三方物流（3PL）商家可以设置以下选项调整取消订单窗口：

• 1 小时

• 5 小时

• 24 小时

如果未设置自定义窗口，则适用默认政策，即允许买家在包裹发货前取消订单。

如何避免订单自动取消

• 保持订单状态实时更新：订单创建日期之后，商家有 3 个工作日将订单状态更新为 “待发货”。如果 7 个工作日内未更新状态，订单将被自动取消。自动取消时还会发生以下情况：

• 在自动取消前2个工作日，TikTok Shop将向买家发送电子邮件和应用内通知，支持买家选择 “我愿意等待” 以保留订单，或不等待取消订单。

• 使用 “TikTok 履约（FBT）” 服务的订单买家不会收到此电子邮件和应用内通知。

• 如果买家在两个工作日内未回复，TikTok Shop 将自动取消订单。

• 自动取消后将向买家退款。

• 及时处理取消请求：如商家已发货，必须取消请求发起后的 24 小时内上传物流运单号或批准取消请求。否则TikTok Shop 将自动批准该请求。

高效处理订单取消

理解并管理好订单取消事宜是确保您业务顺利开展的关键。通过密切关注订单状态、遵守商品送达时间并快速处理取消请求，可以避免出现售后服务问题并让买家满意。请运用上述规则高效处理订单取消，在TikTok Shop上保障良好的购物体验。

常见问题解答（FAQs）

订单取消会影响我的店铺评分吗？

会，商家发起的取消订单行为可能导致买家给出负面反馈，从而影响您的评分。

如果我频繁取消订单会怎样？

如果频繁取消订单或存在疑似欺诈行为，TikTok Shop可能会进行审查并采取行动。

买家在什么情况下可以无需商家批准取消订单？

• 对于未发货订单：如果订单状态尚未标记为 “待发货（RTS）”，买家可以无需商家批准取消订单。

• 商家承认发货延迟： 如果订单在3个工作日后仍未标记为 “已发货”，且商家已表明交付将延迟，买家选择不继续等待，TikTok Shop 将自动批准取消订单。

体育和非体育类交易卡的订单取消需要商家批准吗？

是的，无论运输方式如何，交易卡的买家取消订单都需要商家批准。

买家可以取消 “待发货（RTS）” 状态的订单吗？

处于 “待发货（RTS）” 状态的订单买家无法自主取消，在订单更新为“已揽收发出（TTS）”前可以由商家代替买家发起取消。如果买家在订单达到 “待发货（RTS）” 状态之前请求取消，且商家使用 “商家自发货” 方式，商家必须在 24 小时内上传追踪单号来拒绝取消请求，或批准取消请求。

如果订单因支付问题被取消会怎样？

订单可能因资金不足、银行拒绝或评估存在风险等问题被取消。商家将通过商家中心和电子邮件收到取消通知。

我如何举报取消订单的买家滥用行为？

如果您认为买家存在对取消订单规则的滥用，可在商家中心的 “投诉与纠纷 - 买家” 下提交工单。