TikTok Shop美国站店铺体验分(SPS)申诉指南

概述

店铺体验分（SPS）申诉功能支持在商家中心内直接提交与店铺体验分相关的指标申诉。如果商家认为某项指标受到非自身可控因素影响，或者有证据证明相关问题责任不在商家责任方，即可直接在商家中心自主发起申诉。

申诉流程遵循完整的审核机制，具体如下：商家提交申诉 → TikTok 平台审核（大约3个工作日）→ 指标更正（申诉通过的情况下，1 个工作日内完成）→ 店铺店铺体验分（SPS）自动更新。

申诉功能的重要性

店铺体验分对提升店铺曝光量、增强买家信任度、推动店铺整体经营发展起着至关重要的作用。因此，商家保持良好的的店铺体验分极其重要。但我们发现，部分场景下导致店铺体验分（SPS）下降并非商家自身原因所致，例如买家操作失误、物流环节问题或系统故障等。

店铺体验分申诉功能全新上线，可以支持商家针对认为统计有偏差的指标自主发起申诉。

如何查询是否已开通申诉功能？

如果商家已获得该功能使用权限，可通过以下路径查看：登录商家中心账户健康 店铺体验分。请注意，该功能为分批次上线，预计在2026 年3月底全面开放给所有商家。

申诉功能的3个主要入口

申诉入口1 & 2：店铺体验分(SPS) 主页

1. 右上角[申诉中心]

2. 页面右下角[提交申诉工单]

申诉入口3: 店铺体验分(SPS)诊断页面

3. 在诊断订单列表页面 - [申诉订单]

提交申诉工单或者查看订单申诉状态

进入申诉中心后，在首页将会展示已提交的订单及申诉工单列表。

如何提交新的申诉单：

1.在右上角点击“提交新申诉”

2.选择申诉指标

3.选择申诉原因

4.选择需要申诉的订单

请注意：每个订单或者多个订单可以选择同个申诉原因，每个工单可一次提交30个订单。

5.填写申诉信息并上传申诉证据

如何选择申诉原因以及上传证据：

请务必确保选择正确的申诉理由，提供的申诉材料需完整、真实、准确。

针对同一订单的同一指标，仅可发起 3 次申诉。如果3 次申诉均未通过，该订单对应指标的申诉入口将被关闭。

请您在提交前仔细核对您的证明材料以便提高申诉通过率。

NBFR(非买家责任退货退款率)

NRR(差评率)

SFCR (商责取消率)

OTDR (按时送达率)

AHT(售后处理时长)

IM咨询不满意度

检查申诉状态

进入“申诉中心”页面，选择列表中任意一个已提交工单，点击“查看详情”按钮，即可进入该工单的申诉状态页面，查看审核进度及工单的详细申诉内容。该流程处理时效最长不超过 3-4 个工作日。

商家常见问题 (FAQs)

同一个订单最多可申诉几次？

针对同一订单的同一指标，仅可发起 3 次申诉。（注：如果3 次申诉均未通过，该订单对应指标的申诉入口将被关闭。）

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