独立站用 Gorgias 或 Zendesk 做工单客服，自动回复规则和 SLA 时限该怎么设？

独立站接入 Gorgias 或 Zendesk，先把 Shopify 订单数据同步为上下文，设自动归类规则（物流、退款、售前）。SLA 建议首响不超过四小时、完结不超四十八小时，超时触发升级提醒。用宏预置常见答复，对「未收到货」自动拉物流轨迹。夜间用自动回复告知时差，避免买家因无应答而开争议或留差评。每周导出满意度评分，低于四分及时复盘话术与排班。对重复问题建知识库自助页，把人工工单量压下来，让客服聚焦高价值纠纷处理。每月做一次话术 A/B，把高频问题的首次解决率提升到九成以上。