TikTok Shop美国站售后处理时长规则

重要提示：从2025年7月起，商家将能够获得新版店铺体验分预览权限。预览页面显示的评分不会影响您店铺当前的权益或资格。本规则指南适用于已完全迁移到新系统的商家。点击此处查看2024年店铺体验分权益指南。

要点：

• 售后处理流程包含一到两个审核环节。售后处理时长指商家处理退款、退货、取消订单或换货申请的平均时长（申请审核时长与验货审核时长）。

• 24小时内快速响应的商家更容易让买家复购。

• 售后处理时长将每日评估并更新于店铺体验分页面。

• 使用自动审批工具（需登录）可显著缩短售后处理时长。

概述

为已收货买家提供优质的售后服务是提升客户留存率的关键。售后处理时长用于评估买家诉求是否得到及时回复。

仅由您直接处理的买家申请会计入售后处理时长统计，包括：

• 需经您审核通过或驳回的申请

• 根据您设定的规则自动通过的申请

• 超时未处理导致的自动通过（超过SLA时效）

📌 售后处理时长将与商品满意度、物流与履约、客服服务等指标共同构成综合商家绩效评分。

两步审核流程

售后处理通常包含最多2个审核环节（视售后申请类型而定）。

1. 申请审批环节：以“申请审核时长”为衡量标准。即从收到退货、取消订单或退款等售后申请起，至作出审批决定的初始处理时长。若退货申请获批，系统将要求您进行商品验收。

2. 商品验收环节：以“验货审核时长”为衡量标准。即从退回商品送达您处开始，至完成验货并确认最终退款的耗时。

使用自动审批工具（需登录）可同步加速两个环节的处理效率。

售后处理时长的计算方式

售后处理时长指过去60天内商家处理退款、退货、取消订单或换货申请的平均时长（申请审核时长与验货审核时长）。仅统计商家经手或设定规则的申请，不包含系统默认批准的案例。

• 公式： 售后处理时长 = 等待商家处理的总耗时 / 总审核次数（申请审批次数 + 商品验收次数）

• 示例：

例如，ABC 店铺在过去 60 天内收到 2 个售后请求：

1. 一次退货退款请求：该请求有 2 次审核，总共花费了 4 小时（包括请求审核时间和商品验收时间）；

2. 一次仅退款请求：该请求有 1 次审核，总共花费了 3 小时（仅包括请求审核时间）。

店铺的平均售后处理时间计算方式如下：

• (4 + 3) 小时 ÷ (2 + 1) 次审核 = 2.3 小时（四舍五入保留一位小数）。

售后处理时间将按日进行评估，并会在商家中心公布。健康的售后处理时长应为 12 小时或更短。

售后处理时长的例外情况

以下场景不计入售后处理时长：

• 无需商家审核的申请（由平台审核）

• 详情参阅《退货、退款与换货管理指南》。

• 提交至平台进行进一步调查的售后申请。

• 商家主动发起的取消和换货。

售后处理时长对店铺的影响

良好的售后处理时长对店铺表现至关重要。12小时内快速响应的商家更容易让买家复购。

如需了解如何在“商家中心”分析售后处理时长数据，请点击此处。售后处理时长每日更新，统计过去60天的订单平均处理时间。

• 示例：4月28日（周一）的售后处理时长数据反映的是2月24日 - 4月27日的表现。

申诉

我们希望保证评估的公平性。若认为某次售后申请被错误计入售后处理时长，可通过“帮助中心”寻求支持或联系客户经理。

如何查看售后处理时长

按照以下步骤查看售后处理时长：

1. 进入“商家中心”主页

2. 通过侧边栏导航至“账号健康”下的“店铺体验分”

3. 点击店铺体验分页面顶部的“预览”

4. 下滑至“改进这些指标以提高你的分数”板块

5. 在“客户服务”下，点击“售后处理时长”

6. 下滑至“分析表现”板块

诊断表格会显示过去60天所有售后申请订单。

如何回应售后申请

按照以下步骤查看需要处理的售后申请：

1. 进入“商家中心”主页

2. 通过侧边栏导航至“订单”下的“管理退货”

3. 下滑至“等待商家处理”标签页

4. 选择申请的订单ID，查看订单详情和记录

5. 选择售后申请状态——如“平台处理中”查看退款订单ID（如适用）、买家申请理由、发起时间和完成时间。

最佳做法

1. 持续关注售后申请

• 持续关注退货/退款订单状态，及时了解买家需求。

• 请查看《退货、退款及换货管理指南》了解退货退款流程。

2. 设置退货政策

• 为符合条件的售后场景设置自动审批规则，实现自动处理。

• 前往订单 管理退货退货和退款。

售后处理时长是构成店铺体验分的六大指标之一。了解更多其他指标信息，请参阅《店铺体验分诊断与看板》。

常见问题

我如何防止消费者的不当或高风险行为影响我的售后处理时长？

• TikTok Shop通过自动化策略为商家提供前置保障，协助商家管理退款、屏蔽风险买家并确保公平的索赔验证。通过延长高价值退款审核时间和延长未送达退货的审核时间等功能，提供给商家更多时间来全面评估退货请求。

• 如果您认为某售后请求被错误地计入了您的售后处理时长，请通过帮助中心向客服咨询或联系您的客户经理。