TikTok Shop美国站售后申诉与纠纷举证规则详解

摘要：

• 处理申诉、纠纷或驳回退款申请时，需提供充分的证据。有力的证明往往能决定案件的裁定是否有利。

• 提供清晰、有效的证据有助于商家维护自身权益，避免不必要的纠纷。

处理申诉、纠纷及驳回退款申请均需提供充分且清晰的证明材料。多数情况下，合理的证明材料直接决定申诉能否成功，以及买家纠纷的裁定是否对您有利。这些规则同样适用于商家驳回买家售后申请的场景。有效的证据有助于商家维护自身权益，减少不必要的纠纷。

总之，遵循以下规则有助于：

1. 如果持有有效证据，可放心驳回退款申请

2. 提升赢下买家纠纷的概率

3. 完善申诉材料，提高申诉成功率

商家证据提交规范

提交申诉或驳回相关申请时，请务必准备有效证据。以下为常见理由及所需证明材料示例。

物流配送相关问题

商品相关问题

退货包裹未送达问题

其他

退货商品评级框架

审核退货或申诉申请时，商家需依据标准化退货商品评级框架，对退回商品的完好状态进行评估。

在商家中心的退货/退款管理模块中，点击处理或申诉按钮。当系统询问是否已收到退回商品并选择“已收到”选项时，必须对商品状态进行评级：

• 完好无损

• 轻微损坏/功能正常

• 严重损坏/无法销售

• 买家退回错误商品

根据评级结果及具体情况，可能需要采取以下操作：

• 全额退款

• 驳回申请（需附上详细说明及证明）

• 对极速退款提出申诉（需注明原因并提供证据）

示例：

售后证据提交规范

提交申诉或驳回申请时，务必提供真实有效、内容完整的证明材料。以下为认可度较高的证明材料示例。

打包视频或图片

将包裹交付物流商前，录制打包过程视频。

视频需清晰呈现以下内容：

• 订单信息（订单编号、运单号、二维码等）

• 商品无误、数量齐全且完好无损

• 包装材料与打包方式规范（额外注意易碎品）。此材料对于商品破损类退货/退款申诉至关重要。

要求：

• 视频需为连续、清晰、未经剪辑的完整录像。

视频示例：

图片示例：

开箱视频

提供退货包裹开箱过程视频，清晰展示以下内容：

• 退货订单信息（订单号/运单号/二维码等）

• 退货包裹六个面的外观情况

• 完整的开箱过程

• 需重点突出展示的问题（如商品损坏、配件缺失、退回商品不符等）

要求：

• 视频需为连续、清晰、未经剪辑的完整录像。

• 如果涉及商品功能问题，需同步录制功能测试过程

视频示例

平台外协商截图

如果已与买家达成其他解决方案，可提交相关协商记录截图。

截图必须显示以下内容：

1. 具体订单信息

2. 协商内容

⚠️因存在篡改或编辑风险，平台外聊天截图证据可能被拒收。

示例：

商品演示视频/图片

展示商品功能，需清晰演示常规使用方法。

视频示例

图片示例

质量认证或检测报告

例如：

• 安全认证标志

• 消费者安全报告

• 化妆品安全报告

正品证明

用于证明商品为正品的文件，

包括：

• 商标所有权证明

• 购买证明

• 授权书/经销证明

• 品牌证书

其他附加/相关证据

您也可提供能反驳买家具体主张的相关证据，例如：

• 如要对买家提出的“商品材质与描述不符”主张提出申诉，请提供商品标签或生产文件的图片。