TikTok Shop美国站商责取消率（SFCR）指标详解

摘要：

• 商责取消率（SFCR）指标用于评估商家的履约流程及商品发货质量。如果因商家原因导致的订单取消率偏高，即表明履约环节存在质量问题。

• 商家要求：商家的商责取消率应不超过2.5%。

• 商家可在“商家中心”的指标诊断工具页面查看商责取消率的表现数据。

商责取消率（SFCR）是根据评估期内因商家责任而被取消的订单占评估周期内已确认订单的百分比计算得出。该指标用于评估商家的履约流程质量。如果商责取消率偏高，表明商家的履约流程的执行效率与质量存在问题。

根据平台《履约规则》要求，所有商家的商责取消率（SFCR）不得超过2.5%。

什么样的情况视为商责取消？

注意：寄送给达人的买返样品订单不计入商责取消率的考核范围。

商责取消率（SFCR）对店铺的影响

商责取消率（SFCR）是评估店铺履约表现和账号健康状况的四大核心指标之一。根据《履约规则》四大核心绩效指标是指：

• 有效追踪率（VTR）

• 延迟履约率（LDR）

• 按时送达率（OTDR）

• 商责取消率（SFCR）

商责取消率直接影响商家的店铺体验分（SPS）。店铺体验分的计算维度包含以下三项：

1. 商品满意度

2. 履约和物流

3. 客户服务

所有店铺的履约和物流表现均通过按时送达率与商责取消率两项指标计算。因此，良好的商责取消率有助于提升整体店铺体验分。

商责取消率（SFCR）违规

如果店铺商责取消率未达到规则要求的 ≤ 2.5%标准，平台将对其采取处罚措施。

此外，店铺商责取消率违规次数越多，平台的处罚措施也将越严格。

商责取消（SFCR）的例外情形

Tiktok履约模式（FBT）订单将从商责取消率中免责。这意味着虽然FBT订单会被计入已确认订单总数量，但不会计入商责取消订单数量。

商责取消率的计算方法

商责取消率（SFCR）= 因商家责任而被取消的订单数量 / 在评估周期内已确认订单数量。

提示：TikTok Shop 平台将已确认订单定义为状态为待发货 的订单商家可在订单管理页面查询此类订单，通过筛选待发货 状态即可定位。

示例

统计周期内处于“发货 - 待发货”状态的订单总量 = 200

其中，非FBT订单中商家主动取消的订单量 + 因以上商责原因导致系统自动取消的订单量 = 10

1. 10 / 200 = 0.05

2. 0.05 x 100 = 5%

SFCR = 5%

如认为商责取消率数据计算有异议，可提出申诉。

商责取消率（SFCR）申诉

商家需负责提供清晰、可核验的原始证据。仅提供无法独立核验的文件，申诉请求大概率不会被采纳。商责取消率违规申诉需遵循以下规则：

• 对每次商责取消率处罚最多提出两次申诉。

• 需在处罚通知发出后30天内提交首次申诉。如果首次申诉未通过，需在首次申诉驳回后15天内提交第二次申诉。

申诉场景

商家发起商责取消率违规申诉时，需满足以下任一可受理场景。

1. 买家主动取消：订单取消申请由买家发起，包括买家自行申请取消，或因买家端操作限制无法自主取消的情况。

2. 物流商判定地址无法投递：因买家提供的收货地址无效，导致订单不得不取消。

3. 订单在自动取消SLA时效前已发出：因TikTok Shop物流跟踪状态未在自动取消SLA时效截止前更新，导致订单被系统自动取消。

4. 仓库运营中断：因自然灾害、工人罢工等突发情况导致美国本地履约仓暂停运营，造成订单物流信息未能在自动取消时效截止前更新，进而引发订单取消。

5. TikTok Shop平台技术故障：因商家中心出现技术问题，导致订单物流信息无法更新，且该故障持续至自动取消时效截止后仍未解决，最终造成订单取消。

6. 商家企业资源管理系统（ERP）或独立软件商(ISV)技术故障：因商家使用的ERP或ISV系统出现故障，导致订单同步异常，进而从商家端触发订单取消。

7. 测试订单：商家为测试店铺交易流程而创建的订单。此类测试订单需由买家端发起取消，而非商家端。单店铺测试订单最多不超过30单，超出部分的申诉将被驳回。

申诉要求

为成功申诉商责取消率违规，您需提供以下文件：

1. 买家申请取消订单

需提供与买家的沟通记录截图，且截图需清晰体现以下内容：

1. 订单取消由买家主动提出。

2. 买家申请中提及的订单编号，与商家最终取消的订单编号完全一致。

3. 物流商标注地址无法投递

需同时提供以下两项材料：

1. 物流服务商官网出具的截图，明确显示该订单无法配送至买家填写的收货地址。

2. 订单确认页面截图，需包含买家收货地址、订单编号及下单日期三项信息。

3. 订单在系统自动取消时效截止前已发出

需同时提供以下两项材料：

1. 商家后台截图，展示涉事订单对应的系统自动取消时效标准。

2. 物流服务商提供的订单物流轨迹节点截图，需显示揽收时间早于各订单对应的系统自动取消时效截止时间。

3. 仓库运营异常

需提供美国本地履约仓库服务商出具的截图或正式文件，证明涉事订单的异常由仓库方责任导致。截图或文件需包含以下全部信息：

1. 美国本地履约仓库服务商的公司名称

2. 异常影响周期

3. 受影响订单数量

4. 受影响运单号列表

5. 美国本地履约仓库服务商的公章或签字

6. TikTok Shop 平台技术故障

需提供以下任意一项或两项材料：

1. 系统报错界面截图及报错发生日期，且报错日期需与违规判定时间线一致。

2. 与 TikTok 平台产品团队的沟通记录截图，需确认该问题由平台系统故障导致。

3. 商家ERP或者ISV服务商技术故障

需提供以下任意一项或两项材料：

1. 系统报错界面截图及报错发生日期，且报错日期需与违规判定时间线一致。

2. ERP 或 ISV 服务商出具的截图或正式文件，证明问题由其系统故障导致。截图或文件需包含服务商公司名称、商家公司名称（或店铺名称）、影响周期、受影响订单数量及服务商公章或签字。

3. 测试订单

4. 买家端下单页面截图，每张截图需清晰显示订单编号、下单日期及买家姓名。

5. 简要说明该批订单由商家端发起取消、而非买家端取消的原因。

如何查看商责取消率（SFCR）

商家可通过“商家中心”的以下入口查看商责取消率数据：

• 店铺体验分页面：展示30天的SFCR

店铺体验分（SPS）入口

1. 进入商家中心，点击账号健康。

2. 点击店铺体验分。

3. 下滑至提升指标优化得分板块，点击履约和物流模块中的表现分析。

改善商责取消率最佳做法

1. 维持准确的库存数据，不夸大库存数量，避免因缺货或发货延迟导致订单取消。

2. 合理设置价格，避免因定价错误导致订单取消。

3. 确保商品上架信息准确合规，并及时在“资质中心”上传所需的合规文件。

4. 建议加入TikTok履约模式（FBT）计划。加入后，TikTok Shop将负责发货与配送全流程，相关订单不计入商责取消率计算。

5. 符合条件的商家可启用平台提供的履约工具。

• 延期交货：针对暂时缺货但仅需短暂延迟即可发货的商品，可将发货时长从3天延长至15天。

• 自定义处理时间工具：针对现货商品，如果需额外时间备货发货，可将发货时长从3个工作日延长至最长7个工作日。

常见问题（FAQ）

SLA时效是指订单达到履约/配送流程中的特定阶段所需的最长工作日天数。除非买家另有要求，如果订单未在指定的自动取消SLA时效内更新至“ 待揽收”状态，跨境直邮订单未在指定自动取消SLA时效内更新至“运输中”状态，TikTok Shop将自动取消该订单。

• 海外仓发货订单：如果订单在确认后的7个工作日内未状态未更新为 “待揽收”，则订单将在客户下单后的7个工作日内被自动取消。

• 跨境直邮订单：如果商家未在3个自然日内将订单状态更新为 “待揽收”，或者在7个自然日内将订单状态更新为 “运输中”，则订单将被自动取消。

查看商责取消率违规工单时，可以看到申诉选项。

提交申诉前，TikTok Shop会引导您下载指定时间段内提交的所有物流单号列表。请务必下载该列表，并确认被标记为“已取消”的订单。

随后，您需为每个被误标记为“已取消”的物流单号准备所需证据（详见上文“申诉要求”部分规定）。

1. 维持准确的库存数据，请勿虚报库存数量，避免因缺货或发货延迟导致订单取消。您可借助以下履约工具，轻松管理库存及履约时效！

• 延期交货：针对暂时缺货但仅需短暂延迟即可发货的商品，可将履约时长从3天延长至15天。

• 自定义处理时间工具：针对现货商品，如果需额外时间备货发货，可将履约时长从3个工作日延长至最长7个工作日。

2. 合理设置价格，避免因定价错误导致订单取消。

3. 确保商品上架信息准确合规，并及时在“资质中心”上传所需的合规文件。

4. 建议加入TikTok履约模式（FBT）计划。加入后，TikTok Shop将负责发货与配送全流程，相关订单不计入商责取消率计算范围。