TikTok Shop美国站客户服务规则详解

《TikTok Shop客户服务规则》涵盖了商家与买家之间通过“TikTok Shop Chat”进行沟通的相关准则。TikTok Shop Chat是一款即时通讯工具，买家与商家可以就相关商品和服务问题进行沟通。买家可以通过TikTok App进入TikTok Shop Chat即时通讯工具，同时商家可以通过“商家中心”进入。

本规则适用于所有在TikTok Shop上销售商品并通过TikTok Shop Chat即时通讯工具与买家沟通的商家。

重要提示：本规则仅对在客户服务期间使用TikTok Shop Chat即时通讯工具的情况生效适用。为提供透明高效的客户服务，我们强烈建议商家使用TikTok Shop Chat即时通讯工具与买家沟通互动。

重要提示：本规则对所有在美国销售商品的商家生效适用。

本规则并非详尽无遗，亦不作为法律建议。如果商家对涉及其商品的法律法规有疑问，商家应寻求独立的法律建议。

本规则会定期更新。商家应定期查看本页面，确保了解遵守最新的规则。

客户服务要求

• 商家应提供专业、及时的客户服务。商家不得对买家或TikTok Shop 工作人员进行辱骂或威胁。

• 客户服务包括但不限于售前服务，例如：

• 商品相关咨询或普通问询

• 商品发货及订单处理

• 售后支持

• 买家投诉

客户服务规则

当买家发起服务支持需求或者通过订单详情页发起工单时，他们将会被引导至“帮助中心”联系到TikTok Shop平台支持代表，或者通过TikTok Shop Chat即时通讯工具联系到商家的客户服务代表。

如遇客户服务代表不在线，系统会提示买家提交工单，他们会进入自动化处理或者等待人工服务上线时被处理。

一般沟通要求

商家应遵守以下沟通要求。如有商家违反本规则平台将会采取相应的处罚措施。

客户服务

• 商家应尽可能使用TikTok Shop Chat即时通讯工具提供客户服务。商家在平台销售商品时须确保买家能通过TikTok Shop Chat即时通讯工具联系到商家。

• 使用TikTok Shop Chat提供客户服务时，商家有义务：

• 妥善管理客户服务团队或代表。

• 妥善保管客户服务团队的账号访问权限。

• 妥善管理使用账号下的所有经营活动和沟通行为。

• 商家必须在“商家中心”设置店铺营业时间，方便买家通过TikTok Shop Chat即时通讯工具发送消息时看到您的营业时间。

TikTok Shop 即时通讯工具

通过TikTok Shop Chat即时通讯工具与买家沟通时，商家应做到语言文明，举止规范。如果商家收到买家发出的某些违禁行为，可以在“商家中心”提交工单。发起工单时，商家应一并提交相关证明材料，如与买家的沟通记录。TikTok Shop 会对所有上传的沟通记录进行调查后针对商家的绩效表现情况给出反馈。

平台严禁以下行为，如发现商家在使用TikTok Shop Chat时出现此类行为，将会影响商家的账号健康评分。

剥削和虐待未成年人

• 禁止商家与买家交流或向买家发送任何包含或暗示儿童性虐待元素（CSAM）、诱奸、性勒索、性引诱、恋童癖以及对未成年人实施身体或精神虐待的信息。商家不得宣传或散布任何包含或暗示儿童性虐待元素（CSAM）、诱奸、性勒索等类似内容。商家还必须遵守《TikTok社区规则》。

骚扰、欺凌和仇恨行为

• TikTok Shop严禁任何骚扰、诽谤、欺凌或仇恨行为。与买家的所有沟通必须符合《TikTok社区规则》和《商家服务条款》的相关规定。

非法活动和宣传禁售商品

禁止商家通过TikTok Shop Chat向买家宣传非法活动。此类违禁活动包括但不限于：

• 销售或推广禁售、假冒和非法商品。

• 任何形式的赌博或怂恿买家和用户参与赌博。

• 所有欺诈行为和骗局。

• 任何采取虚假或者不正当手段欺骗买家的行为。

• 向买家或用户发送病毒、恶意代码或软件。

知识产权

• 严禁商家侵犯第三方知识产权，促进或促成侵权行为的发生。包括但不限于传播受版权或商标权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。进一步了解《TikTok Shop知识产权规则》。

数据隐私

• 为保障买家安全，TikTok禁止商家披露买家的个人信息。除了TikTok Shop上的订单履约信息之外，商家也不得以任何其他方式使用买家个人信息。

成人裸露及色情内容

• 禁止商家与买家交流或向买家发送任何包含或暗示色情、性行为或成人裸体的信息。商家还必须遵守《TikTok社区规则》。

索取额外费用

• 严禁商家以任何方式对发生在TikTok Shop平台或线下的购买收取额外费用。

• 此类行为包括但不限于额外购买、附加购买、涨价、退货费、运费、退货运费、换货费、备货费、补货费、保修费或延长保修费。

引导私下交易

• 为促进买家安全，TikTok Shop禁止任何试图绕过TikTok Shop销售流程的行为，禁止引导买家至未经授权的网站或销售流程。此类违禁行为包括但不限于：

• 索要买家个人信息。

• 引导买家离开TikTok Shop进行交易。

• 索取任何形式的额外费用。

• 向买家发送任何未经授权的第三方信息（例如发送未经授权的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、其他即时通讯账号、电子邮件地址、线下店铺地址及联系方式）。

• 向买家提供线下退货和/或退款。所有退货退款申请都必须通过TikTok Shop处理。参考《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》

• 要求买家取消订单。

• 通过外部链接、用户名、网站等，提示买家购买商品，或在视频和商品描述、直接消息等内容中添加商家的联系方式。

• 分享TikTok Shop以外的促销活动，如折扣、免运费、批发价等。

• 我们将根据《商家处罚规则（美国）》，对试图以任何方式引流的商家采取处罚措施。进一步了解有关引流的信息。

索要好评和修改

• 商家不得通过TikTok 店铺即时消息工具索要或鼓动买家给出好评，或提供任何形式的金钱或非金钱回报，以换取买家给出好评或修改评价。

垃圾营销信息

• TikTok Shop禁止商家自作主张向买家发送营销或推广信息，包括但不限于：未经买家同意，发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。TikTok Shop商家不得向买家发送短信，除非买家明确同意在平台外接收商家的此类信息。

沟通服务要求

商家在提供客户服务时必须遵守以下要求。

售前服务

客户服务响应时间（售前）

• 在实际购买之前，买家可能会对商品、物流、保修和其他任何与商品或品牌相关的问题提出问询。

• 卖家必须在收到消息后24小时内回复客户咨询。当聊天机器人开启时，此要求在周末不适用，但所有周末收到的消息必须在当地时间周一中午12点前予以答复。

提供准确信息

• 商家必须确保发送给买家的信息准确无误，且与商品详情页上的信息保持一致。商家须立即采取行动纠正所有不准确的商品信息。

• 对因信息不清楚、不完整或不准确而造成的任何买家方面的混淆或纠纷，商家应负全部责任。

• 商家必须根据所有适用的法律法规迅速、妥善地处理任何由此产生的买家咨询、请求或投诉。

• 商家在与买家沟通的过程中不得使用误导性或欺诈性的表述（例如提供更优惠的价格或折扣、有利的保修或服务，以及其他售后费用减免）。

售后服务

客户服务响应时间（售后）

• 买家可以就订单取消、发货详情、发货状态、退货和退款以及其他保修请求等问题提出售后咨询或投诉。

• 卖家必须在收到消息后24小时内回复客户咨询。当聊天机器人开启时，此要求在周末不适用，但所有周末收到的消息必须在当地时间周一中午12点前予以答复。

• 商家必须遵守《TikTok Shop买家订单发货规则》和《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》，同时提供相应的优质客户服务。

退货和退款申请

• 商家在提供售后服务时，必须严格遵守商品详情页展示的订单取消、退货、退款信息。

• 严禁商家在买家下单后将原有服务条件进行变更或者降级。

• 商家必须确保其订单取消、退货和退款规则符合《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》。

• 对因信息不清楚、不完整或不准确而造成的任何买家方面的混淆或纠纷，商家应负全部责任。

• 商家有义务根据适用的法律法规迅速、妥善地处理任何由此产生的买家咨询、申请或投诉。

客户服务绩效评估

关键指标和绩效目标

TikTok Shop希望商家在与买家沟通时做到专业、高效且及时。

24小时回复率

24小时回复率是指商家（过去7个自然日内）在24小时内回复买家发起的聊天会话的百分比（%）。计算方式为：商家在24小时内回复会话数除以买家发起的需要商家手动回复的的聊天总数。如果会话完全由聊天机器人处理同时并未转交给人工处理，则该类会话不计入总数，并不会影响回复率。

• 对于开启聊天机器人的卖家，周末期间无需遵守24小时响应要求。但所有周末收到的消息必须在当地时间周一中午12点前予以回复。

• 闲聊式或寒暄式回复（如“你好”或“哈喽”）不计入有效回复。卖家必须提供针对客户咨询的实质性回复，该次聊天才被计入响应记录。

商家应保持24小时回复率指标≥90%。

买家满意度

满意度是指商家在过去30个自然日内买家评分高于4星的买家聊天的百分比。商家应保持满意度指标≥75%。

绩效评估

• TikTok Shop会评估商家的客户服务回复时间。平台会根据过去7个自然日的表现数据，每周一审查24小时回复率。在此期间收到买家消息的商家均要接受审核。

• 以下情形不会被计入24小时回复率考核中：

• 自动回复，包括聊天机器人或者或常见问题自动回复。

• 由TikTok Shop平台处理的咨询不纳入考核，仅经商家自行处理的买家咨询才会影响绩效指标。

• 店铺处于“假期模式”，此类消息不会计入24小时回复率。

• 24小时回复率低于目标指标可能导致违规并收到处罚措施。如果24小时回复率在首次违规后继续下降，则可能收到进一步的处罚措施。如果商家对于违规处罚有异议，可以在“商家中心”的“账号健康评分”页面提交申诉。

处罚与申诉

我们会定期核查您的店铺是否存在违反本规则的行为，如有违规将会被采取处罚措施包括但不限于驳回您的类目资质申请，违规扣分，移除商品等。如需了解更多信息，请参阅《商家处罚规则（美国）》。