TikTok Shop美国站24小时回复率指标规则详解

及时回复 = 买家满意 = 销量提升！

24小时回复率指标旨在帮助您与买家建立信任，为买家打造最佳购物体验。本指南将全面解读24小时回复率指标目标如何达成。

什么是24小时回复率指标？

该指标衡量客户主动发起聊天后24小时内获得回复的比例。24小时倒计时从客户发起聊天时开始计算。您需在24小时内回复，该聊天才计为已处理。

使用聊天机器人的卖家，周末消息不计入24小时窗口期，但仍需在当地时间周一中午12点前完成回复。未能及时响应将对24小时回复率计算产生负面影响。

请注意：闲聊式回复（如“你好”或“哈喽”）不计入有效回复。您必须提供针对客户咨询的实质性回复。

该指标采用以下公式计算：

请注意：对于周六凌晨12:00至周日晚上11:59收到的消息，使用聊天机器人的卖家必须在当地时间周一中午12点前回复，该回复方可计入有效回复。

请确保24小时回复率至少达到90%，以满足平台服务标准。

24小时回复率如何计算

如上所述，24小时回复率计算包含两个要素。商家收到的会话总数是要素之一。下表概括了计入/不计入会话总数的会话类型：

现在，让我们一起通过实际案例了解计算方式！

如何查看24小时回复率

您可通过以下方式查看24小时回复率：商家中心 买家消息 服务分析24小时回复率

✅最佳做法

• 及时接收新消息。每日查看买家消息并开启通知，避免消息遗漏。

• 安排专人管理买家会话。确保在营业时间内始终有客服在线回复消息。这非常有用，尤其是在节日特卖等高峰期。

• 利用机器人自动回复减轻负担。建议使用机器人自动回复设置预先配置以及解决常见问题，例如预计交付日期。这有助于减轻您回复消息的工作量。请查看聊天机器人、主动消息、推荐回复、预设回复和常见问题库等工具。请参阅“客户服务聊天助手”和“预设回复”文章，了解关于上述工具的更多信息。

• 关闭已完结会话。

• 垃圾消息归档。点击“标记为无需回复”图标归档垃圾消息，以免影响回复率。

• 定期追踪24小时回复率。

⛔错误做法

• 忽略消息。24小时规则每日适用，但当聊天机器人开启且消息在周末收到时除外。此种情况下，周末收到的消息必须在当地时间周一中午12点前回复，方计入24小时响应率。未能在时限内回复将降低您的24小时响应率。若需长期离线，建议启用“假期模式”。该模式将暂时关闭店铺并暂停客户咨询。有关假期模式的详细说明，请参阅此指南。节假日期间忽略消息。

• 24小时规则每日适用，不受店铺营业时间限制。使用聊天机器人的卖家注意：周末消息不受24小时规则限制，但必须在当地时间周一中午12点前回复。未能在规定时限内回复将导致24小时响应率下降。若需长期离线，请启用“假期模式”暂时关闭店铺并暂停客户咨询。有关假期模式的详细说明请参阅此指南。

• 避免完全依赖自动回复。聊天机器人无法解答所有客户问题。当遇到无法处理的咨询时，系统会将对话转交您处理。您必须在24小时内（使用聊天机器人时周末除外）完成答复，这些回复将计入您的24小时响应率！

• 仅回复寒暄类内容（如“你好”或“哈喽”）。此类消息不计入24小时响应率的有效回复。

24小时回复率低于90%会怎样？

若您的24小时回复率跌至90%以下，将收到警告。若回复率持续不达标，可能会受到其他处罚。

但是，您有权对该类违规提出申诉。若24小时回复率受以下情况影响，可以提出申诉：

• 收到辱骂、垃圾消息或与订单无关的买家消息。

重要提示！像“嗨！”这样的随意问候和含糊不清的消息不属于无关消息，仍需进行回复！若您认为它们属于垃圾消息或无需回复，请点击“标记为无需回复”图标。

• 使用店铺聊天工具时遇到系统故障。

• 遭遇严重影响店铺运营的不可抗力事件，包括火灾或自然灾害等意外事件。

常见问题

1.我的店铺周末和节假日不营业，这些时间段内收到的消息会计入24小时回复率吗？

• 若您的店铺在周末和节假日期间处于“假期模式”，此类消息不会计入24小时回复率。

• 但是，若您的店铺在此期间未启用“假期模式”，则会计入24小时回复率。该指标覆盖从周一至周日所有由买家发起的会话，无论是否处于周末、节假日期间，也无论您是否处于营业/工作时间。

• 若聊天机器人处于开启状态，卖家必须在当地时间周一中午12点前回复所有周末期间（当地时间周六凌晨12点至周日晚上11点59分）收到的消息。