TikTok Shop美国站买家评价及其重要性解读

摘要

• 买家评价会影响购买决策和店铺声誉。

• 了解评价流程有助于商家更轻松地管理反馈促进良性交易。

• 差评会影响商家店铺，平台采用差评率（NRR）对其进行评估。

• 通过提供优质的商品、快速的物流和卓越的客户服务避免差评。

概述

本文介绍了买家评价流程，并为商家提供了提升评价的最佳做法。评价是了解商品质量、功能和整体买家满意度的重要依据。它们通常包括买家的意见、反馈以及基于商品实际使用体验的评分。

买家评价为何重要

买家评价对于指导购买决策至关重要，帮助买家做出明智的选择。好评通过向潜在买家展示商品的优秀质量提升店铺声誉，从而推动销量增长并鼓励买家复购。而差评会损害店铺信誉度导致降低销量。

买家评价流程

提交评价

• 只有通过TikTok Shop购买商品的买家方可在商品交付后发表评价。

• 买家会通过TikTok Shop应用程序收到所购商品的评价提醒。

• 须在订单状态标记为“已交付”后60天内提交评价。

• 提交后，买家可随时编辑或删除评价。

• 买家评价必须包括评分。部分评价要求填写文字内容，可选择是否上传视频或图片。

• 买家可为其购买的每件商品发表评价。

展示评价

• 提交的所有评价都将在商品详情页和商家主页中公开展示。

• 即使商品已全额退款，商品评价仍然可见。

• 评价中不得展示个人数据，如买家姓名、个人信息或包含买家肖像的照片。

• TikTok Shop 将监测评价，确保其遵守《社区规则》。

第三方评价

• 拥有Yotpo账号的商家可将第三方平台的评价整合至本平台。如需将第三方评价导入商品发布页中请按照以下步骤操作：

• 登录商家中心，然后进入商品商品评分导入第三方商品评价。

• 选择授权，允许TikTok Shop访问Yotpo账号并获取买家评价。

• 然后，根据提示登录Yotpo账号确认授权。

• 商品评价根据识别码导入。导入前，商家应确保其商品在TikTok Shop上的识别码与其他平台一致。否则，导入将失败。

• 导入的评价将被标注为“评价来自[其他网站]”，以表明其来源。

• 导入的评价不会影响商品评分或TikTok Shop站内搜索排序结果。

删除评价

• 已提交的评价将被公开展示，直至该商品从TikTok Shop删除。

• 若商品重新发布，历史评价不会恢复。

• 商家不得直接删除评价。如果您认为评价中包括具有人身攻击、无效或者不适当言论，您可以通过商家中心-商品评分页面发起举报请求删除，TikTok Shop 将会核实该评价并采取相关措施。 更多详情请参阅《如何删除无效或错误评价指南》。

回复评价

• 对评价的回复公开可见，因此请确保回复用语专业且得体。

• 请勿在回复中透露商家或买家的个人隐私信息。

• 针对差评，建议及时承认问题，在必要时致歉并向买家解释您将如何解决问题。

• 针对好评，建议感谢买家支持，并强调任何具体的好评细节。

禁止行为❌

• 禁止诱导和激励性评价：请勿通过买家消息、短视频、直播或任何其他沟通渠道提供任何形式的奖励以影响评价。奖励包括但不限于折扣、金钱、礼品卡、免费商品、退款、回扣、报销、保修延期或类似形式的优惠。请勿在商品包装中夹带索要好评的卡片。

• 禁止虚假评价服务：请勿使用或销售提供奖励换取评价（无论是针对自售商品还是竞品）的买家评价服务，包括销售评价提供行为而非实物商品的商品评价服务。

• 禁止操纵评价：请勿通过阻止评价、要求修改/删除评价或有选择性地邀请买家提交正面反馈等方式操纵评价。

• 禁止骚扰行为：请勿反复索要评价、泄露买家个人信息或以采取威胁、恐吓等违反平台规则的方式与买家互动。

• 禁止导流评价：请勿引导在TikTok Shop的买家跳转至其他网站渠道发表评价。

差评

差评是指买家对商品或服务打出的1星或2星评分。TikTok Shop可能会根据差评反馈内容和评分对店铺或商品采取相关措施。

差评率（NRR）

TikTok Shop的差评率（NRR）通过两种方式衡量买家的不满程度：

1. 店铺差评率（NRR）：在过去60天内已交付的所有店铺订单中，商品差评所占的百分比。

2. 商品差评率（NRR）：在过去60天内某商品已交付的所有订单中，差评所占的百分比。

商家必须保持较低的差评率（NRR）。请访问“商家中心”并选择"店铺体验分"查看差评率（NRR）。

差评类型

买家可能因商品不满意、物流问题或客户服务差而发表差评。差评分为三种类型：

1. 商品相关差评：与商品质量、安全和功能相关的反馈，如商品缺陷或货不对板。

2. 物流相关差评：与物流相关的反馈，如物流延迟、打包问题或地址错误。

3. 服务相关差评：与客户服务相关的反馈，如服务态度不佳或未提供足够的服务支持。

差评示例

以下表格列举出部分差评示例以供参考：

最佳实践✅

为降低差评率（NRR），请优先保证在买家购买全过程中提供优质体验。

1. 确保商品信息精准

• 在商品发布中准确描述商品。

• 避免误导性或夸大性声明。

• 核实商品是否符合《商品发布指南》文章中的标准。

2. 提供高效的订单履约

• 通过高效的履约流程确保及时交付订单。

• 从“商家中心”打印或下载每笔订单的打包清单。

• 发货前仔细核对送货地址。

• 根据《订单取消管理指南》文章取消任何无法履约的订单。

3. 提供优质的客户服务

• 及时且专业地解答买家咨询。

• 理解买家诉求并妥善处理问题。

评价价值

了解买家评价的重要性对店铺的成功至关重要。通过遵守最佳做法并避免违禁行为，商家可以提高信誉度，打造更好的购物体验。请专注于提供优质商品和良好服务，持续收获好评，保证买家满意！

常见问题

如收到不公正或违反TikTok Shop规则的差评该怎么办？

若您认为收到的某条差评不公正或违反TikTok Shop规则（例如，包含不当内容或虚假声明），可通过“商家中心”的“联系我们”页面进行举报。TikTok Shop将评估该评价并采取相应的措施。

差评是否会影响店铺在TikTok Shop上的曝光度或绩效表现？

偶尔收到差评是正常现象，但持续低分会影响店铺的曝光度和绩效表现。请解决评价中提出的任何问题，注重提供优质客户服务，以维持良好的声誉。

解决评价争议所需的时间因问题复杂程度和待处理举报数量而异。TikTok Shop力求及时处理争议，尽快更新请求处理进度。

如何提高在TikTok Shop上的整体评价分？

为提高评价分，请注重提供优质客户服务，确保及时准确地履约订单，并积极处理任何买家投诉。鼓励满意买家评价商品。

商家可以通过“商家中心”的“店铺诊断”版块或TikTok应用程序提出申诉。申诉时，商家应：

• 解释申诉原因。

• 提供支持证据和文件。

• 展示为防止再次违规所做的改进，如提交合规文件、上传准确尺码表、改进库存管理或详细说明已采取的纠正措施。

商家需要收集和准备申诉所需的所有必要证明文件。