Shopee 卖家评级怎么算的？哪一项掉分最容易拖垮店铺？

后台那三个红字你盯了半天：迟发货率、订单未完成率、聊聊回应率。前两个是发货运维上的事，后一个纯粹是客服响应上的事，掉起来还特别快，根本不给你反应的时间。你想弄清楚这三个指标分别怎么算，哪一项掉得最快、哪个还能补救，评级掉下去还能不能救回来？

一、发货情况的三个指标分别是什么？

头一个是 DTS，也就是卖家备货时长，可以设 3 天或者 5 到 10 天，设成 5 到 10 天的商品算预售商品。再往下是迟发货率，计算方式是过去 7 天迟发货的订单量除以过去 7 天发货的总订单量。订单在 DTS 的工作日内没有被首公里成功扫描，或者没有到仓扫描，就算迟发货。

第三个是订单未完成率，公式是过去 7 天未完成订单除以过去 7 天未完成订单加净订单。未完成订单包括卖家主动取消、买家成功发起的退货退款、因卖家责任造成的自动取消。

除了这发货的三个指标，Shopee 还会看你备货到出货的实际天数，把过去所有商品从备货到出货的天数加总取平均，这个数字直接反映你的仓库效率。

二、哪个指标掉得最快？

迟发货率最容易掉，而且掉得没有任何预警。DTS 里的工作日是豁免的，但巴西、墨西哥、智利、哥伦比亚这几个站有额外 1 个自然日的宽限，其余站点没有。

自动取消订单的判定更狠。DTS 工作日内没点发货算一次自动取消，DTS 工作日加 3 个自然日还没到仓扫描再算一次。两种情形叠加，迟发货和未完成率会同时被拉高。

各市场的计分线是明确写出来的。以台湾站为例，未完成订单率大于等于 10% 计 1 分，未完成订单大于等于 15 单且大于等于 10% 计 2 分；迟发货率大于等于 10% 计 1 分，迟发货订单大于等于 30 单且大于等于 10% 计 2 分。菲律宾和越南的单量门槛更高，分别是 50 单和 60 单。

未完成率的分子更杂一些。卖家主动取消、买家成功发起的退货退款、因卖家责任造成的自动取消，这三类都算，买家自己原因取消的不算。

三、聊聊回应率算的是什么？

这是买家侧的指标，指你在收到新消息后 12 小时内有没有给出回应。自动回复不算在里面，所以挂个自动回消息对这项指标毫无帮助。

指标按过去 90 天收到的消息总量评定。还有一个响应速度，指你回复买家消息的平均耗时。

客服响应这件事没什么技巧，就是把值班排出来。服饰类目夜间咨询多，美妆类目白天咨询多。

聊聊回应率这条经常被误判，自动回覆不计入指标，所以很多卖家挂了自动回复以为这项就稳了，结果后台还是照扣。

四、除了发货和客服，还有什么在扣分？

违反上架规范是第四块。侵权、重复上架、非法使用他人知识产权，都会被判定违规并扣分。同一公司下的重铺、多家公司下的多店重复铺货，查到就罚。

商品层面的门槛也在。评分低于 3.5 分且过去 60 天商品获得评分次数大于等于 10 次的商品会被移除。高退货退款商品同样会被处理，主站退货退款率大于等于 20% 且订单大于等于 3 单就触发。店铺评分本身是买家评价的加权平均，最近 30 天的算一次。5 星评价 100 个、4 星 50 个，评分约 4.7。

除了上面这些，还有个隐形的扣分项是预售商品比例。每个站点对预售占比和数量的指标不同，比例超了会被算进违反上架规范。

五、评级掉下去了怎么补救？

先分清是偶发还是系统性问题。偶发的一次断货，先把库存和物流商的衔接补上，再把在途订单处理干净。

系统性的问题要从流程改。有卖家把打包和贴单拆成两个环节，各配一个人，旺季三个月里未完成率一直压在 3% 以下。

另外 Shopee 每季度初会把上季度的积分清零，所以稳定运营的店铺有回旋的余地，怕的是连续两个季度都在掉。

卖登山水壶的卖家被扣过 2 分，后来发现是预设在旺季把备货时长一口气拉长了一倍多，订单节奏没跟上，改回去之后三个月再没扣过。

还有一件事：买家评价在发布后 30 天内有一次修改的机会，差评下来之后要尽快跟进处理，主动联系比等平台介入有效。

最实在的一个动作是把发货和贴单拆成两道工序。旺季里最容易漏的是贴单环节，订单堆在那儿没人贴，扫描时间就超了，整条链都跟着崩。