TikTok Shop美国站跨境买家订单发货规则

1.引言

本《TikTok Shop买家订单发货规则》规定了从订单创建到订单交付至买家的TikTok Shop商家发货要求。

所有通过TikTok Shop提供商品销售服务的商家必须遵循《TikTok Shop买家订单发货规则》。

重要提示：本规则适用于所有在美国销售商品的跨境自运营商家。

本规则并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果商家对涉及其商品的法律法规有疑问，商家须寻求独立的法律建议。

本规则会定期更新。商家必须定期检查本页面，确保遵守当前的规则。

2.发货类型

运输流程自买家下单时发起。商家可以选择自己的物流商或选用TikTok Shop的物流服务（仅适用于特定的国家）。需要注意的是，在选择“TikTok发货”和“商家自发货”时，商家需承担的责任不同。

• TikTok发货：订单由TikTok Shop配送。

• 商家自发货：商家选择自己的物流商（承运人）进行订单配送，但需是TikTok Shop支持的物流商。本条仅适用于指定的商家（见下表）。

3.发货流程

所有商家必须经过一系列步骤，完成整个发货流程。以下是针对每个步骤的相关要求：

3.1 确认订单

订单付款确认后，订单状态会变更为“待发货”。商家需查看订单，检查订单商品是否有库存发货至买家。建议商家从“商家中心”下载并打印各订单的打包清单，确保从库存或仓库中分拣的商品正确无误并准备发货。如商家发现订单无法履约，则必须遵循《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》中规定的流程来取消订单。

提示：使用 TikTok发货的商家在备货时，仅需打印装箱单即可。除非您已准备好立即将包裹交给物流商，否则请勿打印物流面单。过早打印面单会延长 “待揽收”与 “运输中”之间的时间间隔，进而增加买家投诉风险，以及店铺或商品层面受到处罚的风险。

3.2 打包和包装

商家必须遵守商品包装材料相关的所有适用法律、规则、法规、条例、指令。商家同时必须遵守相关法律或物流商要求的任何额外义务，以确保特殊商品使用适当的包装：

3.2.1 商品包装

• 商家必须为商品提供足够的保护，避免商品在运输过程中损坏。

• 商家必须为商品选择合适的包装尺寸和包装类型。

• 商家只能发送物流商允许的商品。

• 商家必须查看物流商的最新条款、条例和政策，确保商品符合运输规定。

• 商家可以使用第三方履行服务商进行打包和发货，但前提是他们拥有库存。

• 商家不得从其他线上经销商处购买商品，然后再直接将订单发货至TikTok Shop买家。

• 商家不得随包裹发送任何寻求或激励买家好评的信息。

• 商家不得出于吸引或激励买家给出好评的目的，在发货订单中加入除订购商品外的其他商品或内容。

• 商家不得随包裹发送任何未经授权的营销宣传材料，例如小册子、展示材料或其他无关材料。

• 如果对液体或尖锐物品（如餐具、易碎物品、易损物品、易腐烂物品、纺织品、危险材料、电池等）有特殊包装要求，商家必须遵循物流商的指示。

• 商家需使用合适的包装和保温材料，保持运输途中包裹处于最佳温度。

• 内含易腐烂物品的包裹必须标明内容物和处理方式。

• 如果商品需要特殊处理，建议商家在发货前通知物流商。

3.2.2 纸箱包装

• 如果商家的首选包装无法提供足够的保护或应物流商要求的情况下，商家必须用纸箱打包商品。

• 商家可以使用第三方履约服务商进行打包和发货，但前提是他们拥有库存。

• 商家不得从其他线上经销商处购买商品，然后再直接将订单发货至TikTok Shop买家。

• 商家必须确保纸箱和打包材料（如垫料或填充物）能在运输过程中为商品提供足够的保护。使用不当包装材料可能导致买家拒绝签收或拒付。

• 商家需选择合适的纸箱大小，确保将商品装入纸箱后只留下很少的空间。

• 商家也可在不损坏商品的前提下，将多件商品装入一个纸箱内，从而最大化空间利用率。

• 商家必须确保妥善封装纸箱，避免商品在运输途中丢失或损坏。

• 请勿使用任何松散填充物作为垫料，如泡泡粒或碎纸屑等。

• 建议商家使用大尺寸衬垫，如空气垫、整页纸、泡沫板或气泡膜。

• 商家不得使用打包带、松紧带、胶带或额外的带子将多个纸箱捆绑在一起。

• 请勿使用大型订书钉和尼龙胶带，因为这些材料存在安全隐患。

3.2.3 售后问题（包装损坏）

如果买家因商品破损或包装损坏而提出售后问题，则适用以下规定：

• 如果卖方使用的物流类型为商家自发货，则商家应对该问题承担负责。

• 如果卖方使用的物流类型为TikTok发货，则TikTok Shop将调查是商家还是物流商的责任。请注意，物流商对因商家未能提供安全的原始包装而造成的任何包裹损坏不承担任何责任。

• 如果商家和买家无法自行解决问题，我们可能会根据《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》进行介入。

3.3 发货邮资欺诈

对于在美国境内使用美国邮政服务（USPS）发货配送包裹的商家，TikTok Shop严格禁止 “未付邮资订单”（Unpaid Postage Orders，简称UPO）及伪造发货标签（虚假面单）的行为。此类行为不仅构成欺诈，还会损害平台消费者信任，并对TikTok Shop平台的整体消费者体验造成严重的负面影响。

如果商家被平台识别或者被美国邮政服务识别为虚假面单或者判定存在 “未付邮资订单”（UPO）的情况，平台将根据《商家处罚规则》采取相关措施，这些处罚措施可能会影响到商家使用 “商家自发货”（Seller Shipping）履约模式的权限。

为防范欺诈与滥用行为，经核实存在违反本规则行为的商家，根据《商家处罚规则》，平台将采取包括但不限于以下措施：

• 限制商家自发货权限（限制期为90天至365天）

• 订单量限制

• 结算账期延长

• 资金提现冻结

• 账号重新验证

• 店铺被关闭或封禁

• 要求商家按每个未付邮资包裹/虚假面单包裹100美元的标准向平台支付损害赔偿金，以补偿合理预估的损失，包括但不限于处理违规行为所需的额外人力成本（例如员工处理退货或投诉的时间）、运营成本（例如系统调整或物流协调费用）及商誉损失（例如客户信任下降）。根据《商家服务协议》的规定，针对此类损害赔偿金， 我们有权指示支付服务提供商扣留对商家的任何付款，并从扣留的款项中扣除上述损害赔偿金以抵偿平台的损失。

3.4 上传物流追踪信息

对于“商家自发货”（或“商家发货”）类型，商家必须添加订单的追踪号、物流商和物流服务信息。这些信息须与对应包裹上的物流标签信息相符。具体操作如下：在“商家中心”的“待发货”标签页下，选择所列订单的“添加追踪信息”。提供不正确的追踪信息可能导致发货延迟和订单被取消。

商家在输入追踪信息时必须谨慎。如果商家错误地输入了错误的追踪信息，商家可以在72小时内或订单状态变为“已送达”之前（以先到者为准）进行一次编辑。TikTok Shop可自行决定延长追踪信息的编辑时间。

对于“TikTok发货”的类型，商家无需添加各订单的追踪信息。商家可以前往“商家中心”的“待发货”标签页，选择所列订单下的“安排发货”选项。选好相应选项后，对应订单会自动更新所有追踪信息。

完成此步骤后，发货状态会变更为“已发货 - 待揽收”。

3.5 物流标签粘贴

所有包裹都必须牢固贴上物流标签，物流标签内容包括：

• 买家姓名及完整的邮政地址（包括邮政编码）。

• 买家订单号。

• 退货地址（账号设置中“退货仓库”部分输入的内容）

在准备标签时，商家必须满足以下要求：

• 物流标签不得包含其他平台的超链接、二维码、联系信息或与订单无关的信息。

• 每个包裹都必须正确贴标。如果买家信息未知，物流商可能会自行处理或处置贴标错误的包裹。物流商也可以重新给商品贴上标签，费用由商家承担。

• 必须将物流商提供的物流标签或条码牢固粘贴在包裹上。

• 买家有责任确保订单的收货信息准确完整。如因买家地址不正确或不完整而出现发货问题，后果由买家自行承担（如交付失败）。

3.6 包裹交接至物流服务商的相关规定

• 针对商家自发货或者商家自选物流服务商的配送方式，包裹必须在时效内按时交接至物流服务商。

• 针对TikTok发货或者TikTok Shipping这类的配送方式，商家可选择到点投放，或向物流服务商申请上门取件。

• 如果商家在安排发货时选择到点投放，必须将包裹送至所选的指定地点。

• 如果商家在安排发货时选择上门取件，系统将通知物流服务商在 48 小时内上门揽收包裹。

• 包裹交接完成后，商家必须确保订单在商家中心的“已发货”标签页下，且订单状态为 “已发货 - 等待揽收”；当物流服务商完成包裹扫描后，订单状态将更新为 “运输中”。若订单状态仍为 “已发货 - 等待揽收”，则很可能是物流服务商尚未开始处理该订单。

• 选择自发货或者自选物流服务商的商家，需与合作的物流服务商沟通，请其尽快处理订单。

• 选择 TikTok发货或者TikTok Shipping这类的配送方式，如遇到物流服务商订单处理延迟问题，可通过帮助中心提交工单。

• 注意：选择自发货或者自选物流服务商物流方式的商家，必须在将包裹交接给物流服务商之前，或在规定时限内完成发货，在商家中心及时填写订单的物流追踪编号、物流服务商、以及相关的配送信息。对于商家自发货的配送方式，商家需承担及时发货以及提供准确发货信息的责任。若合作的物流商未能及时、准确地提供与订单实际状态相符的信息（无论原因是 “跳区运输” 还是其他任何因素），这些问题将被视为商家未遵守本规则中的服务等级协议。

3.7 检查物流状态

从包裹发出到收货确认，所有交付过程均由物流商处理。商家应密切关注包裹的所处位置和最终状态。物流商更新包裹状态后，订单状态将更新为“已交付”。

3.7.1 最终订单状态

• 在 "商家自发货"模式下，平台将使用第三方公司提供的物流数据来检查和验证订单状态。但需注意，如果出现与物流问题或错误相关的买家投诉，由商家承担所有责任。

• 在"TikTok发货"模式下，物流商获得收件人签名或收货确认后，将在商家中心将订单状态更新为“已交付”。

3.7.2 交付时间表

请注意，在不同的物流类型下，发货时间会有所不同。

• 在“商家自发货”的类型下，商家应与其选定的物流商签订合同，并建立必要的控制措施，以审查物流商的服务质量。

• 如在规定时间的两倍时长内物流商仍未妥投，则包裹将被视为丢失。

• 如果发生异常的交付情形，如包裹损坏、丢失或延迟发货，我们可能会取消订单并通知买家发起退款。

• 如果出现特殊的异常物流状态，例如“邮资未支付”等，我们可能会取消订单并通知买家发起退款，并对相应商家采取限单、罚分、限流、和冻结资金等落罚措施。

• 在“TikTok发货”模式下，商家可以在商家中心的“管理订单”面板中查看物流状态是否更新。

• 若物流商未在规定时间内妥投包裹（基于物流信息或物流服务提供商的反馈），将视为延迟履约。

• 如果发生异常的交付情形，如包裹损坏、包裹丢失或延迟发货，我们可能会取消订单并通知买家申请退款。

3.8 自动关闭订单

如果商家延迟发货，那么TikTok Shop平台的自动关单功能将会自动取消该订单并向买家退款。

如果“预售订单”和“标准订单”在各自的发货截止日期之前未发货，那么TikTok Shop将会取消这些订单。在TikTok Shop上，“标准订单”和“预售订单”适用的自动删单条件有所不同。

• 标准订单（非预售订单）指商家在TikTok Shop标准服务级别协议（SLA）内履约的订单，标准SLA具体要求见下表。

• 超售订单较标准服务级别协议的履约期更长。该功能仅对“定邀”商家开放申请。

在以下情形中，TikTok Shop将自动关闭订单：

*“预期发货日期”是由商家预先设置的，商家可以选择在3至15个工作日内发货。

4.运费

商家只能计入与交付物品的运输和处理成本相关的运费，包括但不限于：

• 物流服务费用

• 打包材料和保险等相关处理费用

• 交付确认或额外服务的费用，如邮寄凭证、认证邮件等

• 其他额外处理和打包费用

5.平台禁止的运输行为

以下是TikTok Shop禁止的一些运输行为。

5.1 滥用买家信息

履约过程中，商家将获得买家的敏感信息（如姓名和地址）。非常重要的一点是，商家必须保护买家数据并遵守TikTok隐私政策（美国）。

商家有义务始终对与买家之间的交流记录进行保密。

所有商家必须遵守《TikTok Shop禁售商品规则》，不得销售或运输任何禁售商品。此外，物流商对于危险材料或危险商品可能会有额外规定。

商家仅可通过TikTok Shop商家中心的“店铺聊天”功能与买家交流。禁止采用任何“店铺聊天”以外的交流形式。

商家有责任遵守当地法律法规。此外，所有商家必须遵守物流商关于危险物品（或其他有运输限制的商品）的要求。更多信息请咨询物流商。

5.2 虚假发货

5.2.1 虚假发货行为

我们不允许任何形式的虚假发货。典型的虚假发货行为包括但不限于：

• 运送空包裹。

• 少发货。

• 运送不符合商品详情页或订单详情页描述的商品。

• 伪造仓库地址、路线、收件人信息、收货地址等物流标签信息。

• 从其他线上零售商平台采购商品后，直接安排该零售商将商品寄送给 TikTok Shop 买家（dropshipping 模式）。

• 虚假的物流状态（如：物流单号无效，物流单号重复，物流单号提供24小时后仍未更新物流信息，物流状态异常停滞，长时间无妥投节点，以及虚假签收等)

• 买家的收货地址与物流目的地不一致。

• 未支付足够的邮费或完全未支付邮费，或者申报包裹的重量/尺寸不正确

• 未经授权或不当使用物流设备

• 其他所有不准确、误导性或不完整的运输信息

若发现商家存在欺诈性发货行为，我们将依据《商家服务条款》对其账户采取强制措施，包括但不限于店铺关闭或对于发货权限进行限制或账户重新验证。因欺诈性发货行为而引发的所有买家售后诉求，都将根据我们的《售后纠纷升级处理规则》予以处理。

5.2.2 售后问题（虚假发货）

如果买家提出与虚假发货相关的售后问题，则应根据物流类型采取不同的解决办法。

• 如果商家使用的物流类型为商家自发货，那么卖方必须及时与其选择的物流商一起处理买家的请求，从而解决问题。TikTok Shop不会介入，因为我们与物流商没有直接关系。

• 如果商家使用的物流类型为TikTok发货，那么我们将要求物流商提供必要的证明材料，以便我们调查此事。商家也可以通过商家中心的“投诉与纠纷 - 物流供应商”向平台投诉。

6.不可抗力

如果发生不可抗力事件，导致商家无法按时履约，则商家必须在商家中心提交工单，详细报告该事件及其影响（提供必要的证明文件）。不可抗力事件包括但不限于自然灾害、极端天气事件、大流行病爆发、政府限制或其他商家无法控制的其他极端事件。核实确认后，TikTok Shop将不会对商家做出任何处罚。

7.处罚措施

平台将根据《商家服务条款》和《商家处罚规则》对违反本规则的商家施加处罚措施。商家应注意，屡次违规将面临更严格的处罚措施。

处罚措施包括但不限于：

• 从TikTok Shop中移除相关商品

• 移除相关内容

• 发送正式警告信息

• 设置限单，限制商家每日收到的订单数量

• 限制商家发货权限或者暂停商家其他权限

• 在标准结算期后进行结算

• 暂时或永久撤销商家权益

• 暂时或永久禁止商家访问TikTok Shop

• 终止商家资格

• 向有关监管机构举报商家，对其提起诉讼

如果商家认为处罚措施有误，可通过“商家中心”或TikTok应用程序提交工单进行申诉。TikTok Shop将进行调查，并在适当的情况下采取纠正措施。TikTok Shop将根据《商家服务条款》和《商家处罚规则》自行决定对商家的处罚措施。

请注意，商家有责任收集和准备调查所需的所有证明文件。