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2024年消费者趋势报告
兰陵王
2024-01-22 10:25:45
Qualtrics的一项研究显示，全球约有一半的消费者愿意与企业的人工智能进行互动。即便如此，这份最新报告发现，在大多数情况下，消费者更愿意与人互动，而不是在各种任务中进行数字互动，这与之前的研究结果相呼应。
报告来源：
Qualtrics
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更多详细内容，请下载报告后查看
本年度的消费者趋势报告强调了在AI兴起的背景下，企业仍需重视与客户建立真实的人际连接。尽管来自26000多名消费者的反馈显示这些连接的重要性，但理解如何建立这些连接变得愈加困难。消费者对企业的反馈减少，使得许多组织无法识别客户的痛点。CX领导者需要更新传统的反馈机制，以适应客户的需求。
新兴技术如AI为改善人际连接提供了巨大机会，包括获取新的客户数据源、深入理解数据和为前线团队提供客户洞察。消费者对客户体验的期望达到了历史新高，重视人际连接的服务将赢得他们的忠诚和消费。研究发现，人们对AI的接受度仍然有限，主要担心AI会取代人类的连接。大多数消费者在处理复杂问题时更倾向于与人类互动，而在简单事务中则愿意使用数字渠道。
成功应用人工智能的公司将通过更好地了解客户来赢得竞争。关键在于识别客户何时希望与人类沟通，何时不需要，并利用人工智能无缝满足这些偏好。尽管人工智能是强大的工具，但企业仍然需要人类的专业触感，以实现真正创新和有效的工作。因此，平衡技术与人类智慧是至关重要的。
组织面临的挑战是识别AI擅长和不擅长的任务，以便将其应用于正确的问题。虽然AI可以提高简单、可重复任务的效率，但有效的AI策略不仅仅是部署更多的聊天机器人和自动化任务，而是要赋能前线团队，提供工具、时间和洞察力，以建立更强的客户联系并改善客户体验。
消费者对AI的主要担忧包括缺乏人际连接、互动质量差和员工失业。组织需要理解客户的需求和期望，从而提供匹配的体验，并谨慎实施AI，以避免被客户视为单纯的成本节约措施。在2024年，消费者购买决策的主要驱动因素不是低价，而是良好的客户体验。研究表明，拥有良好声誉的组织在经济下行时更能赢得消费者的信任。
购买后的体验是影响消费者决策的重要因素，客户服务支持在所有因素中仅次于产品质量。为了提供卓越的客户体验，企业需要关注一线员工的需求，因为客户服务互动往往会留下深刻的情感记忆。尽管客户服务的重要性，只有38%的客户体验专业人士表示他们在优先培训客服代表和前线团队。领导者面临削减成本的压力，因此保护客户服务至关重要，以免错失收入。
消费者忠诚度依然存在，研究显示推荐和购买的可能性都有所上升。变异性是创造一致优质体验的最大挑战，减少这种变异性是改善客户服务的最佳起点。建议了解哪些代理行为影响客户满意度、消费和忠诚度，并跟踪代理的表现，以建立改善客户服务水平的路线图。
数字渠道的满意度最低，但如果处理得当，潜力最大。数字原生品牌的投资提高了所有品牌的期望。消费者对数字渠道的偏好较低，主要受互动质量的影响。随着数字体验的准确性和有效性提高，消费者的需求也会增加。数字支持是用户旅程中的主要问题，满意度在解决问题时比购买时低22个百分点。研究表明，经历过积极数字支持的客户回归率比其他渠道高出2.7倍。
数字领导者应超越客户获取，关注客户保留和忠诚度，提升组织价值。建议联系中心领导者改善数字体验，提供无缝切换到其他渠道的选项，以减少客户在遇到问题时的挫败感。消费者反馈的方式正在发生变化，越来越少的人直接向公司提供反馈，这使得理解消费者体验变得更加复杂。
尽管客户可能不再主动反馈，但他们通过减少消费、降低访问频率和不再提及品牌等方式表达了意见。自2021年以来，直接向公司反馈的消费者数量下降了7%。随着反馈习惯的变化，企业不能再仅依赖调查来了解客户的真实感受。现在需要多样化的倾听工具，以便深入了解客户的言语和沉默。
通过结合运营数据（如平均消费和访问频率）与来自调查、客服中心和社交
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