仅适用于北美订单

自2023年10月2日起，Wayfair要求供应商遵守以下配件服务水平协议 (我们通常称为Service Level Agreement/SLA）来处理及履行配件订单，未及时处理或履行的配件订单会被系统自动取消同时生成整件替换单。

如果是由于供应商的问题未满足而造成配件订单取消从而生成整件替换单或者退款，费用将由供应商承担，同时供应商成本也将会增加。

另外，同一SKU产生的配件，在过去6个月内如果累计3次违反服务水平协议，该SKU会被下架1个月。

为此，我们建议供应商密切关注收到的每一笔配件订单并作出正确相应的处理，以免造成后续影响。

*请注意这篇文章仅适用于北美订单。

No.1

配件处理有几个重要时间节点？

请注意，以下时间节点都是从下单的那一刻开始计算：

No.2

收到配件订单后先做什么？

Wayfair要求供应商从下配件订单的那一刻的3个工作日内回复配件订单Yes/No

当您选择“Yes”确认配件订单时，需要保证以下三点全部满足：

该配件有库存

对该配件没有任何需求或者疑问

能够在5或者15日内发出：

• 非Made-To-Order（非定制商品）SKU需5日内发出

• Made-To-Order (定制商品）SKU需15日内发出

如果您对于当前的配件有疑问，请在确认配件时选择“No”，并且选择Part Information Needed，适用的情况如下：

缺失配件编号

确认组装位置

确认颜色

确认描述内容

数量

确认型号

选择后，系统会生成一张RPOPS-开头的ticket，配件团队会做相应处理。

提示：通过合理理由开启的RPOPS PIN ticket才会暂停SLA的计算直到该问题被解决。

另外，下列问题供应商不应选择“No”来联系配件团队处理，如果有下列情况需要联系客户，请联系客服团队Customer Outreach Team处理：

1. 请求图片/视频

2. 提供故障排除建议/隐藏配件位置的建议

3. 将争议部分视为解决方案

4. 提供订单的确认信息

5. 补发配件的状态更新

No.3

如何能保证正确发出配件？发出后怎么确保运单信息能够上传？

供应商应当在下配件订单的那一刻的5日（非定制商品）或者15日（定制商品）内发出配件订单并上传运单号，同时确保收到承运商扫描。

请注意，务必要确保运单号已经被录入到订单内，否则Wayfair及客户无法知晓实际配件实际已发货。很多供应商常常在发出后因未上传运单号而导致配件取消。

  提示：

• 在Partner Home生成的运单在收到承运商扫描后，会自动上传运单号以及标记为发货。

• 通过dropship orders 页面上传运单后，需要收到承运商扫描才会成功标记发货。

录入运单号的步骤可参考help center链接：

https://partners.wayfair.com/help/2/article/382

No.4

如遇缺货，配件订单可以延期多久？可以延期几次？

您可以最多延期10个工作日。这10个工作日的计算是从您收到补件订单开始。在某些情况下，您可能会遇到配件缺货的情况。在这种情况下，您可以延迟订单，但延迟时间不得超过10个工作日，并且在这10个工作日内延迟次数不得超过两次，两次延迟的时间总量不得超过10个工作日。因为这可能会导致系统取消配件请求，并生成整件替换单。在订单延迟期间，您仍需遵守确认和发货的服务水平协议（SLA）。

对于Made-to-order的配件，必须在15个工作日内发货，延迟时间不得超过22个工作日，且延迟次数不得超过两次。

我们希望您为需求大的配件储备足够的库存，并完善您的配件供应链。要查看客户过去请求最频繁的配件并备足库存，您可以从PartnerHome 报告中心导出 “替换零件履行情况 ”报告。

一旦上述SLA未被遵守，配件订单将被取消并生成整件订单，相关产品费用将由供应商负责。

No.5

为什么签署了DDA（Damage,Defect Allowance）之后还是会产生RPCD（Replacement Part Cancellation Deduction）？

很多供应商可能认为，DDA（损坏、缺陷赔偿）条款意味着，如果原订单在运输过程中损坏，所需的配件替换应该由 Wayfair 负责。事实上，DDA 和 RPCD 是两件相关但独立的事情。您可以将它们理解为两个独立的服务水平协议（SLA）。

服务水平协议（SLA）解释：

SLA1：原订单的准时交付

当您签署了DDA并按时将原订单发货并成功交付时，您已经完成了原订单的服务水平协议（SLA）。在这种情况下，您将照常收到原订单的款项，且不受任何其他问题的影响。

SLA2：原订单损坏后配件的处理

如果原订单在运输过程中受损，且客户要求补发配件以解决问题，在Wayfair审查配件是否符合资格后生成的配件订单则是一个独立的服务水平协议（SLA）。此时，如果您由于自身原因未能履行配件请求，系统会自动生成一个整件订单，并由供应商承担相关费用。

当产品产生客诉且影响客户使用时，Wayfair会优先采取低成本的方案提供给客户作为补偿。根据供应商与 Wayfair 签署的 Allowance Terms，当解决客户问题的最佳方案是提供配件时，我们会优先生成配件订单，而不是整件订单。如果您拒绝或忽视我们的低成本解决方案（即配件请求），并导致问题未能在规定的SLA时限内解决，系统会转而生成整件订单，而相关费用将由供应商负责。

总结

简而言之，DDA 和 RPCD 是两个不同的概念：

DDA 是针对原订单上的货运相关的损坏以及一次性生产缺陷的赔偿条款，确保供应商的利益不受意外事件影响。

RPCD 是关于当客户因原订单产生客诉要求补发配件而未履行时所产生的扣款。如果配件解决方案未被及时接受或按时履行时，系统将取消配件订单并生成整件订单，所产生的相关费用将由供应商承担。

CastleGate发出的订单产生的配件请求也需要供应商履行吗？

CastleGate 发出的订单如果产生配件请求仍在供应商的责任范围内。如果您拒绝或未在时间范围内同意我们的低成本解决方案（即配件请求），导致问题未能在规定的SLA时限内解决，系统会转而生成整件订单，而相关费用将由供应商负责。

您的团队成员是产品专家，更擅长识别这些客诉问题的最佳低成本解决方案。如果需要采用高成本解决方案，您可以提交工单请求Wayfair审核，以确保相关费用符合您所签署的Allowance terms。

* 什么是DDA: https://partners.wayfair.com/help/2/article/2472 

有哪些例外情况可以对扣款进行申诉？

在以下情况发生时，您可以先发出整件替换单，再对扣款提出申述：

配件订单在晚于原始交货日期 30 天后生成，并且该产品不在保修范围内。

请求的配件是整套设备，或是设备本身是整套发货且不能拆卸的。

比如：客户要更换的是镜子或地毯。

但如果是预组装物品里面有可拆卸零件（例如垃圾桶的篮子），那就符合条件。

产品是 Wayfair 的组件/套件的一部分，所请求的零件是可以单独购买的。

也就是说，如果该产品有自己的 OpID（产品编号），那它就不是合理的配件请求。

请求的配件需要特别的技术或工具才能安装，或者是预组装单元的一部分，客户无法安全或正确地安装。

比如：像冰箱压缩机或站立式办公桌的电子装置需要工具来拆卸或更换。

产品是手工制品或是独一无二的，只发配件会与原件无法匹配。

请求的配件不符合 Wayfair 的配件资格。（请注意，配件是否符合更换条件，是由 Wayfair根据产品类别和历史情况决定的）

比如：如果餐桌类产品的配件通常很容易且经济地解决问题，那这类产品的配件请求是可以支持的。

Wayfair或客户未在 3 个工作日内回复供应商关于配件更换的相关问题。

客户在确认配件请求后改变主意，且供应商已经确认了配件请求并且符合其他绩效标准。

客户在违反服务水平协议（SLA）之前主动联系要求取消配件，例如：

• 找到漏掉的配件；

• 发现客户自己组装时出了问题，不需要配件；

• 请求的配件并不包括在原始产品中（比如灯泡不随灯具一起提供）。