德国电商配送透明度不足，消费者期待“准时”送达服务

德国多数大型电商未清晰告知配送时间，个性化送达时段极为稀缺

德国许多大型线上零售商未明确告知消费者产品将何时送达。尽管消费者对此有明显需求，但个性化配送时间窗口仍属稀缺。EHI 零售研究院电商专家、德国在线零售报告作者 Lars Hofacker 表示：“消费者对具体送达时间的期待依然难以实现。”他对德国500家主流在线商店的物流信息进行了调研。

配送信息

几乎所有受访电商都设有配送信息页面，但仅有 60% 明确提及平均配送时间。希望快速了解配送时效的消费者，往往在最应提供该信息的地方找不到答案。相较之下，产品页面表现更好，约有近 80% 的商家会在产品页上注明预计送达时间。

40% 的商家未提供明确的平均配送时长

个性化送达时间窗口

德国电商提供个性化配送时间窗口的比例极低，在受访的 500 家大型线上零售商中，仅 6% 提供此类服务。研究者 Hofacker 指出，这一消费者核心诉求仍未被满足。包括荷兰在内的多项研究早已表明，消费者更重视“准时”而非“速度”。然而，目前大多数德国电商尚不具备足够的规模或资源来推行个性化送达。不过，随着德国电商在多年下滑后重新回暖，这一情况可能将会改变。

门店自提服务（Click & Collect）

在 EHI 的研究样本中，超过半数(56%)的线上零售商拥有至少一家实体店，但仅约三分之一(34%)提供门店自提服务(Click & Collect)。更少的零售商(22%)会告知消费者，若商品在网上售罄，是否仍可在线下门店购买。

免运费与退货政策

调研还显示，有 9% 的头部电商对下单设有最低消费门槛。另有 9% 则始终提供免运费服务，但根据 EHI 早前研究，这一比例正在逐渐减少。在本次研究中，52% 的商家在满足一定订单金额后提供免运费服务。

多数电商提供“有条件”的免运费政策

在退货方面，约三分之二的电商提供免费退货服务，而剩余三分之一则要求消费者自付退货运费。值得注意的是，仅有 23% 的商家在购买前明确告知退货的具体费用。