退货率攀升、退货成本不断累积，消费者的期望也愈发坚定。Rithum 委托开展的独立调查覆盖全球 5 个市场的 6000 名消费者，深入探究当下退货经济背后的隐藏驱动因素。该报告超越单纯的退货率数据，剖析消费者退货原因、退货政策对购买决策的影响，以及减少退货并提升忠诚度的可行措施，揭示消费行为、代际期望和区域趋势等方面的洞察，同时提供将退货转化为战略优势的实用指导。
从关键发现来看，退货成本正快速攀升，去年有 60% 的购物者至少有过一次退货经历。消费者或许会在 “免费” 和环保之间做出权衡，47% 的消费者曾因退货政策问题停止与某品牌或零售商合作，88% 的消费者期望免费退货，但许多人也会接受对环境负责的限制条件。时尚类商品在退货经济中占据重要地位，68% 的消费者曾退回服装或鞋类，36% 的人承认存在 “括号购买” 行为，即故意购买多件商品在家试穿后再退货。退货政策可能成为潜在的销售利器，41% 的购物者将退货政策视为决定购买地点的关键因素。尺码不合适和图片与实物不符是导致可避免退货的重要原因，61% 的消费者将尺码不合适列为退货的主要原因，33% 表示退货是因为产品与描述或图片不符。不同地区的退货率差异可达 20 个百分点，这凸显了制定灵活的、针对特定市场的退货策略的必要性。
在退货、利润与压力方面，2024 年退货预计将使零售商损失 8900 亿美元，占总销售额的 17%，仅美国在线退货额就将超过 3631 亿美元，退货率达 24.5%。每次退货平均会让零售商花费 30 美元进行处理，近 90% 的商家通过收取重新 stocking 费用、缩短退货窗口、仅提供商店 credit 退款等方式来遏制随意退货。然而，糟糕的退货政策会导致客户流失，88% 的消费者表示免费退货政策是决定是否购买的首要因素，47% 的消费者称如果没有免费退货就不会点击 “购买”。47% 的全球消费者因退货政策而完全停止与某零售商或品牌购物，89% 的消费者在经历糟糕的退货体验后不太可能再次购买，反之，97% 的消费者在积极的退货体验后更可能再次购买。在信任度方面，50% 的全球消费者信任亚马逊、eBay 和 Zalando 等电子商务大公司能提供便捷的退货服务，而信任大型连锁零售商、直接面向消费者的品牌和奢侈零售商的比例分别仅为 11%、7% 和 5%。
退货的隐藏成本方面，服装和鞋类退货率最高，68% 的全球消费者表示曾退回此类商品，“括号购买” 行为在 35 岁以下消费者中更为普遍，超过一半的该群体承认会购买多于所需的商品并打算退货。在服装退货中，61% 的消费者认为尺码或合身问题是主要原因，50% 表示客户评论在购买时至关重要，39% 认为更好的尺码和合身建议可显著减少退货，33% 指出商品与描述或图片不符。准确的产品详情页能大幅降低退货率，如 Zalando 在产品页面实施更精确的尺码工具后，与尺码相关的退货减少了 10%。非时尚类商品中，电子产品退货率在某些地区高达 54%，家居用品、书籍、玩具等退货率在 30% - 40% 之间，而家具、珠宝等退货率较低，但反向物流和重新 stocking 成本更高。
退货政策对购物决策的影响不可忽视，41% 的消费者将退货政策列为购买驱动因素，仅次于评论和配送速度。88% 的全球消费者会避免与不提供免费退货的零售商或品牌购物，47% 的消费者曾因不喜欢退货政策而与零售商或品牌断绝关系。在退货方式上，26% 的消费者选择第三方投递点，21% 倾向于退回实体店，66% 的消费者在过去 12 个月至少使用过一次第三方投递点。26% 的全球消费者承认有过退货欺诈行为，包括退回使用过的商品、发送不同或假冒产品、虚假声称损坏或缺陷等。在退货窗口方面，51% 的全球受访者认为 14 天或更短的退货窗口是合理的，德国和法国的这一比例分别为 57% 和 64%，只有 35% 的消费者偏好 30 天，6% 期望 90 天。在可持续性方面，34% 的全球消费者承认退货对环境有负面影响，但仍继续退货，60% 的消费者愿意合并退货运输以减少环境影响，年轻消费者更关注可持续性，92% 的 Z 世代认同退货对环境的危害，85% 表示其退货行为受环境因素影响。
最后，关于如何将退货视为杠杆而非损失，报告提出了几点建议。一是在购买前完善产品信息，投资准确的产品列表、清晰的尺码指导和多个高质量图片，利用人工智能和机器学习自动化产品分类，鼓励真实的客户评论和生活照片。二是有策略地停止大规模提供免费退货，通过 SKU 级盈利能力基准确定哪些产品、渠道或客户群体可承担免费退货成本，将免费退货作为与忠诚度计划或最低订单门槛挂钩的奖励，对低利润产品或重复退货者测试可变费用。三是将退货策略与可持续发展价值观相结合，60% 的购物者接受合并退货运输，超过一半的人在框架为减少环境影响时接受退货限制或小额费用，将限制重新定义为对地球有益的好处。四是监控和缓解退货欺诈，分析退货行为以标记高风险客户或模式，使用欺诈检测工具识别重复滥用者。五是根据地区特点调整退货策略，不同地区退货率差异大，通过灵活的商业平台按地理优化内容。
