“拼多多旗下平台Temu惹怒卖家”冲上热搜，运营机制遭遇信誉危机？

在刚刚过去的7月，数百名商家连续两次集结于拼多多旗下跨境电商平台Temu广州总部维权，矛头直指平台不透明的运营机制和罚款政策。

记者在调查采访中了解到，事件起因是商家因售后问题被Temu平台罚款和扣除“售后预留金”，金额在几万元至几百万元不等，商家却申诉无门。

“7月22日那天去的大都是广东本地商家，7月29日那天去的商家有不少是外地的。”一位去现场的商家告诉《中国报道》记者。

随着事件发酵，Temu的信誉危机愈演愈烈。7月30日，“拼多多旗下平台Temu惹怒卖家”登上微博热搜。

罚款+预留金：一年260多万元！

“入驻Temu这一年，我们的服装在上面卖了近10万单，截至目前2家店铺的罚款和预留金加起来有260多万元。这一年我们的总应收款接近800万元，但实际收款仅500万元左右。”总结起2023年6月入驻Temu至今的状况，来自广东的李强无奈地说：“血亏!因为罚款、保证金和其他资金冻结以及死库存导致的现金流危机，目前我的公司快要停摆了。”

李强告诉《中国报道》记者，他和很多商家一样在Temu上采用的是“全托管”模式，商家扮演供应商角色，只需要供货，由Temu平台负责营销、物流、售后等诸多环节。“本以为这样的模式比较简单，没想到后面的路如此艰难。”

“大量单价较低、包括像我们这种被称作高客单的商品，在Temu上都可以享受90天‘不满意全额退款但无需退货’的售后政策。退款不退货没问题，但平台处罚商家得有理有据，消费者提出退货申请，那具体是什么问题、证据在哪儿……Temu平台不向商家提供退货订单的商品实物照片等具体证据以证明商品确实存在质量问题，只会直接惩罚商家。”李强表示，这也使得我们商家既拿不回退货商品还要被扣除数倍赔付金，平台这样的判罚令人无法信服。

在李强看来，Temu平台上的很多规则都不透明，可以说在上面卖的越多，罚的就越多，就算一些毛利很高的商家也只是赚了账面的钱。此外，Temu平台的买手为了业绩常常会避重就轻地‘诱导’商家大批量备货上款，但一旦商家备货过多，库存等仍需自己想办法消化。对商家而言，仓库里的死库存是卖不动的，最后只能当垃圾处理。

李强告诉记者，他身边的多名商家都反映，今年3月开始Temu放出大量罚款名单，原因主要是“售后问题”，但不予解释每单触犯的具体问题。最低惩罚是不结算货款，最高惩罚是在不结算货款的基础上处以5倍商品申报价格的赔付金。近期，Temu还对售后判罚从原来的“数周处理一次”改为“按天处理”，不少商家每天都会收到大量罚单。

“除了赔付金，售后预留金也很让我们商家头疼，所谓售后预留金，即买家一旦申请售后，Temu平台就会把整笔订单费用冻结起来，称为可能的售后罚款所预留的冻结资金，商家只能拿到很少的回款。”李强向记者解释道：“售后赔付金+售后预留金，成了压死我们的稻草。”

10个月，亏损近18万元！

有着自己工厂的刘明，虽然厂子不大，但一直生意不错，雇用的工人也从最初的几个人到现在的20多人。

“去年，偶然机会听别人说起Temu平台，我就去上面看了看，看介绍和‘全托管’模式，觉得挺好的，于是就在上面申请了2个店铺卖女装，但没想到从去年10月1日入驻到现在，亏损已近18万元。”刘明告诉《中国报道》记者，我很相信电商平台，但没想到会被Temu“坑”得这么惨。

刘明的2个店铺，不到一年时间就卖出了10多万件女装。“看销量是还不错，但罚款和备货让我有苦难言。”更让他不能理解的是，同样一批货，只是分别在两个店铺销售，产品品质分却被划得截然不同：一个60多分，一个90多分。

据了解，2023年下半年，Temu对商家合作协议的《售后服务规则》进行修订，提出对平台判定为质量问题的商品，平台有权要求卖家按总价(订单生成时商品申报价格X商品件数)的5倍支付售后赔付金。今年1月，Temu对上述5倍罚款调整为“根据产品品质分数划分罚款金额”。品质分被划为<60分、60-70分、70-80分和90-100分这四档，被消费者退货的商品，除“不结算该笔订单货款”外，会分别对应承担5倍、2.5倍、1.5倍或免于扣除赔付金等四种处罚。

“品质分不同，受到的处罚就不同，我们收到的5倍支付售后赔付金订单很多，占到了总售后的60%—70%。”刘明说，一件衣服正常是30元—70元，一件衣服的利润大概7元，5倍支付售后赔付金，也就意味着一件30元的衣服，要被扣款150元，而且衣服不退回。

△ 商家点开查看详情，显示的是具体扣款额度，Temu平台不向商家提供退货订单的商品实物照片等具体证据以证明商品确实存在质量问题。一件68元的衣服，5倍扣款，商家被扣款340元。

据介绍，一旦消费者投诉，衣服的预留金就会被扣下，然后等平台进行售后查看到底是商家原因还是客户原因。“从我店铺的经历看，Temu平台最后的判定90%是商家责任，而且不给我们具体的售后凭证。”

△ Temu平台上相关工作人员发给商家的罚款证据——协议条款截图。

“有客户因为尺寸不合适或者是因为漏发了腰带什么的申请换货，Temu平台直接调货发给消费者，然后还要罚我2倍的钱，我问平台这个是什么罚款，相关工作人员就搬出协议截图给我。”刘明说。

更让刘明感到无奈的是，Temu对商家还会动不动就限售。“之前有一款衣服卖得比较好，平台就通知我备货，我刚备好1300件，平台就提示我被限售了，追问原因，得到的回复是因为品质分。我的1300件货物至今还躺在仓库里……”

“自从加入Temu，我工厂的资金每个月都很紧张，我选择无条件地相信平台，没想到平台如此强势，规则还如此不清晰，现在我连工人的工资都快发不出了。”刘明无奈地说。

平台或无权对商家进行处罚

Temu是拼多多于2022年9月推出的跨境电商平台。目前已经登陆70多个国家和地区。李强和刘明的遭遇可谓诸多商家中的一个缩影。

“Temu目前所处的发展阶段，主打低价、快速发展用户、抢占市场这一竞争主线，在这一主线上，他们首先会把竞争压力传导给商家，通过出台一些规则来保障平台自身的低价优势。”中国国际电子商务中心电子商务首席专家李鸣涛在接受《中国报道》记者采访时指出，Temu成立以来，在海外通过大量的投流和广告，市场增长、交易增长、App下载量相比其他平台有一定的优势，从商家角度来说，比较看重Temu平台能带来的潜在销量，但可能没想到平台会比较强势。

“在买卖合同关系中，买家认为收到的商品有质量问题要求退款，应在合理时间检验货物，提供相应货不对板的证据。”北京瀛和(广州)律师事务所律师戴泽武指出，平台作为服务方或代理人，应征求商家对买家提出的质量问题的处理意见，并充分代表商家与买家协商，而不是直接退款给消费者并且对商家进行处罚。此外，法律规定平等主体之间一般不存在惩罚的处理方式，只有补偿损失，平台若要商家承担其损失，应证明自身的损失情况。

Temu平台称，《售后服务准则》为《Temu商家协议》的有效组成部分，本规则未尽事宜，适用商家协议及/或其他Temu商家规则之规定。对此，戴泽武指出，有立法权的机关才能制定规则之类的文件，其他的文件应与权利受限制一方充分协商，本质还是合同。

全托管模式下，大致可以分三个参与主体：平台、商家、消费者。“商家全权委托平台去与消费者达成买卖合同并且履行买卖合同，买卖合同的双方是消费者与商家，这种模式会导致平台权限过大，可能会出现平台为了讨好消费者吸引消费者以满足平台自身利益而损害商家利益的情形。”戴泽武说。

戴泽武告诉《中国报道》记者，平台与商家也是服务合同关系，即平台为商家提供达成买卖合同的相关条件和技术，平台确实可以根据实际市场需要与商家达成一些库存、货品类、规格、价格、服务费等方面的约定，这些约定应双方充分沟通后达成。商家与平台的委托代理关系是受法律保护的，商家权益依法可以受到保护，平台作为商家的代理人，应该秉持审慎原则，尽职尽责代理，按照委托人即商家意志执行代理事务并维护委托人利益。

“电商平台与商家是服务与被服务的关系，从本质上讲，电商平台也是电子商务经营者，其借助自身平台提供对商家的入驻和服务，以便消费者在平台完成消费行为。平台自身会制定一系列规则，来规范商家的行为，如果违反相关规则，将按照规则进行扣款赔付等操作，该费用一般属于违约金的性质，并非国家行政机关的“罚款”性质。如若修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。”王维维在接受《中国报道》记者采访时说。

王维维补充道，平台还应当提供维权申诉通道，对产生争议的情况给予充分的申诉阐释机会，而不是简单的一罚了之。过于粗放地解决争议，无益于获得商家的信任和拥护，而且可能导致商家不断降低产品质量以拉高利润来弥补可能会被扣费赔付的情况，长远看来，对平台自身的发展以及消费者均无益。

拼多多需反思自身规则的一些短板

“出现群体性事件，拼多多需要反思自己规则的一些短板。”李鸣涛在接受《中国报道》记者采访时说，目前Temu平台上存在的核心问题是平台规则的不透明，规则本身的细化程度、对规则条款的理解和商家未达成一致。

“从长远角度来看，Temu平台首先要有完善、公平、公正且好理解、透明化的规则。其次，Temu平台的处罚机制也值得商榷。”李鸣涛指出，从法律角度而言，只有一些行政部门才有罚款的权利，平台企业是没有的。平台企业和商家之间是商业合作，签订的协议也是商业合同性质的协议，只不过从平台角度来说有统一的范本，有公式性的合作规则。

李鸣涛建议，一方面规则要明确，要得到大多数商家的认可。另一方面，从规则设计本身来说，用户和商家权益都要考虑。既要考虑海外消费者的利益，也要保障国内供货商合法合理的诉求。第三，对触犯规则的行为，整个处理流程要秉持公平公正。对商家而言，要有合理诉求的一些传达机制，而不是仅仅基于消费端诉求来进行一边倒处罚商家。在极端情况下，比如有的商家涉及几百万的大额纠纷，从公平性而言，需要引入一些仲裁、法院等第三方性质的机构来处理，不能简简单单地说因为签过合作协议，就可以无限制地动用平台的条款处罚权。消费端提出的理由是不是真实的、能不能利用处罚条款，需要第三方来判断，而不能简简单单地无限制地基于一个规则来。

“平台和商家之间想要达到平衡状态，仍需进一步博弈和磨合。商家有选择和退出平台的权利，相信商家们能够做出对自己最佳的选择，平台也会不断完善自身的服务方式和规则，以达成各自的目标。”王维维分析道。

记者就商家反馈的相关问题联系了拼多多方相关负责人，截至发稿前未收到回复。

本文商家受访者均为化名。