Qualtrics的《2025年消费者趋势报告》揭示了消费者体验领域的最新动态，这些变化对于企业来说至关重要。报告基于来自23个国家和地区的23730名消费者的反馈，展现了消费者满意度、信任度、推荐意愿和购买意愿等关键指标，并与2024年的数据进行了对比。以下是报告的精华内容，以文章形式呈现，重点突出了相关数据。
在全球范围内，消费者满意度为76%，较2024年下降了0.4个百分点。信任度为73%，下降了1.5个百分点，而推荐意愿和购买更多意愿均为70%，分别下降了1.3和1.2个百分点。这些数据表明，尽管企业在提升消费者体验方面做出了努力，但消费者的信任和忠诚度仍在下降，这使得企业在2025年赢得和保持消费者忠诚变得更加困难。
报告中一个显著的趋势是，消费者对体验的期望提高，这导致了忠诚度的下降。超过一半的不良体验会导致消费者减少支出，这强调了提供优质体验的重要性。企业在2025年通过改善体验可以获得巨大的优势。例如，将体验评分从1-2星提高到3星，可以增加1.6倍的再次购买可能性，这一提升比从3星提高到4-5星的效果还要高出近15%。
在信任建设方面，61%的消费者将信任企业提供的信息作为首要任务。清晰的沟通、设定期望并履行承诺是建立信任的关键。然而，企业在沟通方面的表现并不尽如人意，沟通问题成为不良体验的第二大原因。企业需要通过可靠的沟通来赢得信任，否则消费者将转向其他地方。
消费者反馈方面，自2021年以来，直接向公司发送反馈的消费者比例下降了7.7个百分点，而在社交媒体上发布反馈的比例下降了6.9个百分点。与此同时，选择不告诉任何人的比例上升了6.3个百分点。这表明，企业不能再依赖单一的倾听方法，而必须多元化他们的倾听计划，包括运营和行为数据。
在人工智能方面，消费者对AI的使用舒适度下降了11个百分点，只有46%的消费者在2025年对使用AI感到舒适。这在一定程度上是由于消费者对AI取代人类联系的担忧，这一担忧逐年上升，目前已有一半的人对此表示关注。如果企业能够向消费者展示AI技术的价值，信任和接受度将会增加。特别是当消费者看到AI如何帮助他们实现特定目标时，他们对AI的接受度会增加。
最后，消费者对隐私和个性化的需求呈现出复杂性。64%的消费者更倾向于从能够根据他们的需求定制体验的公司购买，但同时有53%的消费者对个人隐私表示高度关注。企业必须在不显得过于强势的情况下个性化体验，同时处理好消费者对隐私的关注。信任组织对数据的捕捉和使用对消费者分享数据的舒适度有显著影响，信任组织的消费者在舒适度上提高了11个百分点。
总体而言，Qualtrics的报告为企业提供了宝贵的见解，帮助他们在不断变化的消费者环境中保持竞争力。通过深入了解消费者的需求和期望，企业可以制定更有效的策略，以提升消费者体验和忠诚度。
