TikTok Shop上如何提升客户体验？

在TikTok Shop平台上，店铺体验分到底有多重要呢？它不仅关乎店铺的曝光度，更是提升复购率的关键。

今天，我们就来分享一下店铺体验分、差评率、售后管理以及IM(Instant Messaging实时沟通)与客户沟通的相关要求，帮助大家更好地运营店铺，提升客户体验!

一、店铺体验分：你的店铺“成绩单”

店铺体验分，简单来说，就是店铺整体综合评分，它由商品满意度、履约和物流、客户服务三部分组成，每日更新，评分范围从0到5分，5分是最高分。

Q1：在哪里查看店铺评分?

商家：通过商家中心，账号健康，店铺评分可查看。

买家：前台店铺主页可查看。

Q2：店铺评分具体由哪些要素构成呢？

客户满意度：不满意订单率、商责退货退款率，评估周期为60个自然日。

履约和物流：商责取消率(SFCR)、延迟履约率(LDR)，评估周期为30个自然日。

客户服务：买家投诉率，评估周期为60个自然日;24小时回复率，评估周期为30个自然日。

值得注意的是，店铺需满足过去90个自然日内至少完成30单且不存在被标记为虚假订单的条件后，才会展示店铺评分。

Q3：店铺体验分高，能获得哪些权益？

1、提升曝光度和参与度。

2、提升店铺流量，店铺评分越高，吸引的买家就越多。

3、参与平台大促，向买家提供大力优惠的促销活动，面向TikTok Shop全平台进行推广。

4、参与秒杀大促，在短时间内提供折扣的限时促销活动。

5、开通商家促销工具，如直播送好礼(不包括泰国)、商家秒杀、联盟营销等。

6、获得销量加速奖励，通过发布特定商品获得奖励。

7、赢取Star Shop/Top Choice Power Shop徽章，让买家轻松识别表现出色的店铺。

8、成为TikTok Shop Mall商家(不包括印尼)，这是一个虚拟购物商城，汇聚各类精选品牌、知名零售商和授权经销商。

9、使用CRM广播消息功能，发送促销消息、大促公告或优惠活动信息。

10、参与各类TikTok Shop计划，为商家提供额外权益。

二、店铺差评率：不可忽视的“警报器”

差评率是买家对卖家店铺和商品的反馈指标，包括店铺商责差评率、商品差评率和服务差评率(均基于过去30个自然日的数据)。高差评率会对店铺产生严重影响，如无法顺利出新手村、限流或营销权限受限、甚至平台处罚(下架或封店)。因此，商家应定期查看平台规则和店铺健康情况，做好用户服务和商品优化。

误判差评申诉：如遇到非商家责任的差评，可通过后台“违规记录”提交申诉材料，同一个违规最多可提出2次申诉。

三、售后管理：细节决定成败

店铺售后管理至关重要，商品或商家责任引发的售后会计入店铺考核(如商责差评率)。具体流程包括：

• 取消订单(发货前)：买家在付款后1小时内可直接取消，超过需商家批准。

• 仅退款(如已发货但未收件)：用户发起后商家需2日内审核(超时默认同意)，部分情况平台审核提供的证明材料以决定是否退款。

• 退货退款(签收后)：商家2日审核，同意后买家5天寄回，收到货2日内退款(超时平台自动退款)。

请关注各个市场的售后期不同，一般在7-30个自然日。

四、IM与客户沟通要求：专业、及时、合规

与客户沟通时，商家需避免违规场景，包括骚扰欺凌、引流至平台外、发送垃圾信息、推广禁售品、侵犯隐私等10类行为。具体避免措施包括设专业客服、平台内沟通、保护隐私、24小时回复咨询等。

五、商家申诉流程：有理有据，维护权益

遇到履约罚单、差评罚单或商品罚单时，商家需根据具体情况举证非商家责任或问题已妥善解决，并已完成详尽的整改措施。申诉材料可在店铺健康 - 违规记录中提交，首次不通过可15天内再次申诉。具体政策如有变化，也请商家以平台官方发布为准。

在TikTok Shop东南亚跨境电商平台上，客户体验是店铺成功的关键。通过优化店铺体验分、管理差评率、完善售后管理以及专业合规地与客户沟通，商家能够赢得更多买家的信任，从而实现业务的持续增长。希望今天的分享能为大家提供有益的参考和指导，祝各位商家在TikTok Shop上大放异彩!