eBay 账号不良率是怎么算出来的？纠纷来了，第一步该做什么？

早上七点，你在手机上看到一条站内信，只有两行字，说买家申请了退款，理由是物品与描述不符。你坐在床沿上，把那条消息读了三遍。昨天的订单还没发完，仓库在等你的拣货单。楼下的早餐摊刚支起来，油锅的声音传上来。这种事，到底该怎么处理才不会把账号拖下水？

一、账号不良率是怎么算出来的？

平台看的是交易不良率，分子是过去一年的纠纷、退货、差评加起来，分母是同期成交笔数。它是一个滚动数，不是当月数。

这意味着今天的一笔纠纷，会在你账上留一年。多数卖家的不良率上不去，是因为分母在涨；掉不下去，往往是因为分母太小，一笔就能顶一个点。

新账号最脆弱。一个月三十单的店，出两笔纠纷就是六点多，直接触发审核。新号前期宁可少出单，也要把履约做稳。

分母做大的办法只有两个，多出单，或者少出错。前一个慢，后一个快，先做后一个。

二、哪些操作会把不良率推上去？

首当其冲是迟发。承诺三天发，第四天才上网，买家还没收到货就先点了未收到，这笔就记上了。

描述宽松也会拉高它。把接近全新写成全新，把有轻微使用痕迹省掉，退货率和纠纷率会一起涨。

还有一种超出能力接单。库存没核就上架，卖出去了才发现没货，只能取消，取消率是不良率里最伤的一项。

库存同步要自动化。手工改库存，一天漏一次，一个月就是几笔取消，几笔就能顶掉一个点。

三、纠纷来了，第一步该做什么？

先回消息，二十四小时内。哪怕你还没想好方案，也要先回一句收到了，我在查。不回，买家下一步就是升级案件。

然后看证据。物流签收记录、出库照片、聊天记录，三样凑齐再谈。没有证据就主动退款，别硬扛，扛输了还要多付处理费。

主动不等于认错。措辞上写这次按你的方案处理，不要写是我们的问题，后者会被当成承认描述不符。

证据要提前准备，不是出事再找。出库拍照这件事，做一天和做一年，成本差不了多少。

做二手相机配件的小鹿，把回复时限从两天压到八小时，四个月把不良率从百分之二点四降到零点八。

四、退款和换货，哪个更划算？

单价低于二十美金的，直接退款。来回运费加人工，换货的成本比退款高，中间还可能再出一个差评。

单价高的，先给换货。但要在消息里写清楚，换货需要买家先寄回，运费谁出。含糊的承诺，最后都会变成第二笔纠纷。

换货要用新的运单号，别混在原来的单子里。混单之后两笔都会查不到签收。

无论哪种，退款之后主动发一条跟进消息。这一条不解决纠纷率，但它能把差评拦下来，差评在不良率里占的权重更重。

五、买家要求部分退款，该答应吗？

先看金额。退款额低于这单利润的三成，答应，省下的时间比争回来的钱值。

高于三成的，要证据。让他拍开箱视频或者细节图，多数时候对方会撤回要求。

答应之后一定在站内走流程。私下转账的记录平台不认，出了问题你连申诉的凭据都没有。

六、账号被限制之后还能救回来吗？

多数能。限制分两种，一种是限制刊登，一种是冻结资金。前者改流程就能恢复，后者要提交整改计划，等审核。

整改计划别写空话。写清楚问题出在哪个环节、改了哪条流程、用什么指标验证。审核的人看的是具体动作，不是态度。

计划里要有时间表。哪一周改哪一条，谁来负责，写到人头上才算数。

恢复之后的前三个月最危险。这段时间任何一笔纠纷都会让系统重新评估你，宁可压低单量，也要把交付做干净。

这三个月把新品上得慢一点。新品期的纠纷概率最高，老款稳住盘子比什么都重要。

七、Top Rated 的门槛值不值得追？

值得，但不要为了它硬撑。它带来的搜索加权和费率折扣，对小店是实打实的，但门槛要求的是持续稳定，不是某一个月漂亮。

追门槛最容易犯的错是压价冲量。单量上去了，纠纷也跟着上去，最后评级没拿到，不良率先破线。

门槛的算法里物流时效也占一项。发货慢两天，评级一样拿不到，很多人只盯着不良率。

做复古餐具的阿珍，用了七个月把不良率稳在百分之零点五以下，拿到折扣之后同样一单多赚两个点，比冲量稳得多。