遇到差评和客诉，卖家应如何妥善处理？

处理原则：快速响应、主动担责、全程留痕。买家发起差评或客诉后，24 小时内私信了解原因，属质量问题主动补发/部分退款并致歉，物流问题提供单号与核查进度，避免公开争执激化矛盾。对不实差评可收集聊天与物流凭证提交平台申诉，说明事实。建立差评归因表，批量问题（如某批次质量）立即下架整改并通知已购客户。平台对售后处理时效有考核，拖延会拉低 SPS 并限制流量。可设置满意度回访，解决后引导修改评价。把高频客诉沉淀为详情页说明与客服话术，从源头减少重复问题，形成“投诉—改进—防复发”的闭环，持续抬升店铺体验分。